Επωνύμως…

Οι παλιοί, παραδοσιακοί εμπόροι λέγανε πως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»! Οι πιο έμπειροι από αυτούς, μάλιστα, είχαν αναπτύξει τρόπους και μεθόδους για να του δείχνουν πως αναγνωρίζουν και σέβονται την άποψή του, ακόμα κι αν ήταν 100% σίγουροι ότι o πελάτης είχε τελικά άδικο…

Αυτή η πρόωρη χρήση της εικονικής πραγματικότητας μου ήρθε αυτόματα στο νου, όταν διάβασα -πριν από λίγες ημέρες- τα αποτελέσματα μιας έρευνας εκ μέρους της γνωστής και μη εξαιρεταίας ABI Research, σύμφωνα με την οποία ο σημερινός «ψηφιακός» πελάτης έχει πια ως δέλεαρ για να προχωρήσει σε αγορές, όχι απλώς την εικονική πραγματικότητα, αλλά την επαυξημένη και τη μικτή (συνδυασμό κανονικής και επαυξημένης), που θα τον βοηθήσουν να ζήσει τη δική του αγοραστική εμπειρία.

Η αγορά των εφαρμογών και του αντίστοιχου περιεχομένου σ’ αυτόν τον τομέα μεγαλώνει -κατά την ΑΒΙ- με γοργό ρυθμό: μέσα στα τρία-τέσσερα επόμενα χρόνια θα ξεπεράσει τα $8,5 δισ. ενώ τα ειδικά «έξυπνα» γυαλιά που επιτρέπουν στον πελάτη να ζήσει συναρπαστικές στιγμές, θα περάσουν το ψυχολογικό όριο των 4 εκατ. μονάδων. Ποιος τα λέει αυτά; ένα «δικό μας παιδί», η Ελευθερία Κουρή, αναλύτρια της ABI Research με έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο, που έκανε τις σχετικές έρευνες και κατέληξε σε σημαντικά συμπεράσματα, αρχικά για την αγορά Β2Β και κατά δεύτερο για εκείνη του Β2C. Μας λέει, λοιπόν, ότι στο χώρο του Consumer AR τα πράγματα πάνε πρίμα, γιατί έχουμε πλέον καλύτερα smartphone με περισσότερες δυνατότητες, υπάρχουν νεότερα και πιο ισχυρά μοντέλα smart glasses και -το κυριότερο- έχουν ωριμάσει ακόμα περισσότερο οι επιχειρηματικές στρατηγικές και το οικοσύστημα των developers. Να προσθέσω από την πλευρά μου πως παράλληλα «ψήνονται» και πολύ ταχύτερα δίκτυα, καθώς το 5G περνάει από τη θεωρία στην πράξη και πυκνώνουν οι πιλοτικές εφαρμογές σε Ευρώπη, Αμερική και Ασία…

Πού χρησιμοποιούνται πιο πολύ τα νέα καλούδια; Σ’ ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών, που ξεκινάνε από το eCommerce (πρώτο και καλύτερο, βεβαίως) και την πλοήγηση και φτάνουν ως τα «έξυπνα» σπίτια, τα ηλεκτρονικά παιχνίδια και τους ψηφιακούς βοηθούς. Κατά την Ελληνίδα ερευνήτρια, «ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν στην επαυξημένη πραγματικότητα, προκειμένου να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό, να προσφέρουν πρώτες προσωποποιημένες εμπειρίες στους πελάτες τους, αλλά και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση που τους παρέχουν. Οι πελάτες, από την πλευρά τους, ενδιαφέρονται περισσότερο για εφαρμογές AR που έχουν σχέση με το χώρο της λιανικής και την υποστήριξη των προϊόντων που τους ενδιαφέρουν».

Κι αν αναρωτιέστε ποιοι κατασκευαστές δείχνουν τη μεγαλύτερη δραστηριότητα σε τέτοιες εφαρμογές, η ΑΒΙ ξεχωρίζει τις Bose (που, θυμίζουμε, ξεκίνησε ως πρωτοπόρος κατασκευάστρια ηχητικών συστημάτων στη Βοστώνη, με ιδρυτή τον -μακαρίτη, πια- θρυλικό Ινδο-Αμερικανό καθηγητή, Άμαρ Μπόουζ), nreal και DigiLens (στην οποία έχει επενδύσει και η Niantic, «μαμά» του Pokemon). Στον ίδιο χώρο επενδύει και η Apple, αλλά το σχετικό προϊόν της αναμένεται να παρουσιαστεί το 2020. Φαίνεται πως ακόμα δεν έχει σιγουρέψει τη λύση που θα προσφέρει την πολυαναμενόμενη συμβατότητα των iPhone της με τα smart glasses και τις υπάρχουσες πλατφόρμες επαυξημένης πραγματικότητας, λύση που θεωρείται το «ιερό δισκοπότηρο» στο χώρο, καθώς θα ανοίξει νέους ορίζοντες και προοπτικές για εκατομμύρια χρηστών, που ήδη αξιοποιούν όλο και περισσότερο τις δυνατότητες φωνητικού χειρισμού των συσκευών τους. Η επαυξημένη πραγματικότητα μπορεί να γίνει το επόμενο μεγάλο βήμα.

Άλλωστε, όπως ήδη συμβαίνει με τις ηλεκτρονικές πληρωμές και το mobile commerce, τα κινητά μπορούν να κάνουν τη διαφορά χάρη στην τεράστια εγκατεστημένη βάση τους και το αχανές οικοσύστημα που έχει στηθεί πέριξ αυτών, όπου η τεχνολογία ποτέ δεν αποτελούσε ουσιαστικό πρόβλημα ή εμπόδιο. Οι πρώτες φιλικές προς τον χρήστη ολοκληρωμένες εφαρμογές που θα παρουσιαστούν στην αγορά, προσφέροντας ενδιαφέρουσες λύσεις και κατάλληλο περιεχόμενο για την αξιοποίηση της επαυξημένης (ή και της μικτής) πραγματικότητας στο χώρο της λιανικής, έχουν μεγάλες πιθανότητες να σαρώσουν, αρκεί οι τιμές τους να είναι προσιτές για το ευρύ κοινό. Το θέμα είναι να γίνει η αρχή… 

Δεν μπορεί, σίγουρα κάπου θα τον έχετε ακούσει αυτόν τον όρο από παλιά, αλλά και τώρα που έρχονται εκλογές -και μάλιστα, πολλαπλές- κυκλοφορεί ευρέως: στις δημοσκοπήσεις της κοινής γνώμης, συχνά-πυκνά γίνεται λόγος για την "πρόθεση ψήφου" δηλ. αν γίνονταν αύριο εκλογές, εσείς τι θα ψηφίζατε… Το "εμπορικό ανάλογο" στις ηλεκτρονικές και μη αγορές (μόνο που εδώ οι εμπλεκόμενοι δεν είναι εταιρίες δημοσκοπήσεων, αλλά αναλυτές και marketers) λέγεται "πρόθεση αγοράς". Κι ο στόχος των παραπάνω δεν είναι άλλος από τον χρονικό εντοπισμό αυτής της προδιάθεσης και τη διαμόρφωση των κατάλληλων κινήτρων, ώστε η πρόθεση να γίνει πράξη.

Προφανώς, ισχύει ότι κάθε πελάτης-χρήστης-καταναλωτής είναι και μια ξεχωριστή περίπτωση, αλλά κάποια κοινά χαρακτηριστικά υπάρχουν – μάλιστα, οι εκθετικές τεχνολογίες έρχονται κι εδώ να βοηθήσουν τους ενδιαφερόμενους, βάζοντας στην υπηρεσία τους τους πιο σύγχρονους αλγόριθμους σε συνδυασμό με τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης, προκειμένου να αναλύσουν δεδομένα (τα δικά μας "κλικ", μ’ άλλα λόγια) και να εξάγουν συμπεράσματα για την αγοραστική συμπεριφορά του καθενός μας: ποια είναι τα ενδιαφέροντά μας - τι κάνουμε πριν από την αγορά - πού, πώς, πότε και πόσο ψάχνουμε – τι κάνουμε μετά την αγορά – πόσο πιστοί μένουμε σε ένα brand - πόσο συχνά αγοράζουμε κλπ. κλπ.

Κι απ’ όλους μας, βεβαίως, περισσότερο τους ενδιαφέρουν εκείνοι που εντάσσονται στην κατηγορία των LTV (Life-Time-Value / είναι γνωστή η μανία των Αμερικανών με τα ακρωνύμια…), όπως διάβαζα σε πρόσφατη ανάλυση του MIT Technology Review την οποία πραγματοποίησε σε συνεργασία με τη Google – όσο πιο υψηλό το LTV, τόσο πιο "πολύτιμος" ο πελάτης – κάτοχός του. Πώς τον εντοπίζεις, όμως, αυτόν τον κ. "Πολύτιμο", ώστε να επέμβεις καταλλήλως στο "ταξίδι" του; Παλιότερα, αναφέρει η ανάλυση, στις "γραμμικές" (και πάντως μη-ψηφιακές) εποχές, τα πράγματα ήταν σχετικά απλά: έκανες κάποια διαφήμιση, παρακολουθούσες τις πωλήσεις κι έβγαζες κάποια συμπεράσματα για την επιτυχία ή μη της καμπάνιας σου, την αξία ή μη του προϊόντος, την αποδοχή ή μη της ποιότητας και της τιμής του. Προφανώς, σήμερα αυτό δεν ισχύει – όλα έχουν γίνει πολύπλοκα, τα ψηφιακά «μονοπάτια» είναι πλέον δαιδαλώδη, άρα και η ανάλυση της συμπεριφοράς των καταναλωτών κάθε άλλο παρά εύκολη. Ευτυχώς που υπάρχει η τεχνολογία, όμως, που με τους κατάλληλους αλγόριθμους και αναλύσεις δεδομένων μπορεί να τους αναδείξει – κι όπως έγραψε το  Technology Review- μαζί με τα (παραδοσιακά και βασικά μεγέθη, των εσόδων και του μεριδίου αγοράς) το LTV είναι πλέον μια μέτρηση την οποία αναζητά το 89% των marketers, για να αποφανθεί αν μια καμπάνια είχε επιτυχία ή όχι!

Όμως, για να συνεχίσουν να έχουν πολλούς LTV στην πελατεία τους και πολύ περισσότερο να τους αυγαταίνουν, τα brands θα πρέπει να προβλέπουν και να ικανοποιούν –κατά το δυνατόν- τις επιθυμίες τους – εδώ μπαίνει η "πρόθεση" (και η ανάμνηση της παλιάς, καλής διαφημιστικής ρήσης, άλλων εποχών "φροντίζουμε πριν από σας για σας" - η ιστορία επαναλαμβάνεται…) που λέμε και στον τίτλο.

Φυσικά, κάτι τέτοιο κάθε άλλο παρά εύκολο είναι, καθώς οι marketers πρέπει να αποκωδικοποιήσουν κάθε πιθανό και απίθανο συνδυασμό δράσεων και διαδράσεων από πολλαπλές συσκευές και οθόνες στο πλαίσιο μιας καμπάνιας, κρατώντας τους χρήσιμους και χαρακτηριστικούς, που δίνουν τα σωστά (ποιος και πώς αποφασίζει τι είναι σωστό και τι όχι, είναι άλλου παπά ευαγγέλιο) μηνύματα. Βάσει αυτών, θα ανακατανεμηθούν τα budget (κοινώς, Data-Driven Attribution), θα ξεκινήσουν καινούρια πράγματα και θα ανασταλούν άλλα, με γνώμονα πάντα η επένδυση να πιάσει τόπο…

Εδώ βασιλεύουν πια τα predictive analytics, αλλά για να βγει ένα αποτέλεσμα πιο κοντά στην πραγματικότητα, τα "εισερχόμενα" θα πρέπει να είναι σωστά διαλεγμένα και υψηλής ποιότητας ("βάζεις σκουπίδια - παίρνεις σκουπίδια" λέγανε οι παλιοί προγραμματιστές) – κι αυτό δεν είναι εύκολο, επίσης… Αν όλα γίνουν όπως πρέπει, τότε -κατά την έρευνα, αλλά και την κοινή λογική- τα κέρδη της επιχείρησης θα απογειωθούν. Το πιλοτάρισμα, όμως, ποτέ δεν ήταν εύκολο, έστω και με τη βοήθεια της τεχνολογίας…           

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, κάνουμε πολλά πράγματα online. Ακόμη και τις παραγγελίες μας για φαγητό. Και στην προκειμένη περίπτωση, η εμπειρία του πελάτη είναι ό,τι πιο σημαντικό.

Η εμπειρία που είχα εγώ πριν από μερικές ημέρες δεν ήταν η καλύτερη δυνατή. Παρήγγειλα δύο κρέπες με το σύστημα που χρησιμοποιούσα να μου αναφέρει ότι η παραγγελία μου θα παραδοθεί εντός 45 λεπτών. Μέχρι τώρα, ο χρόνος που αναφερόταν δεν τηρείτο υπό την έννοια ότι η παραγγελία έφθανε νωρίτερα. Πολύ απλά, γιατί τα περισσότερα καταστήματα βάζουν περισσότερο χρόνο από αυτόν που εκτιμούν προκειμένου να μην κοροϊδέψουν τον πελάτη. Και πολύ καλά κάνουν.

Όμως, στην περίπτωση με τις κρέπες έγινε το αντίθετο. Η παραγγελία ήρθε σε 65 λεπτά. Τα 20 λεπτά καθυστέρηση είναι πολλά. Καταλαβαίνω ότι υπάρχει φόρτος εργασίας, αλλά καλύτερα να μου έλεγε ότι η παραγγελία θα έρθει σε 60 λεπτά παρά να περιμένω τόση ώρα. Κοιτάζοντας, μάλιστα, στα σχόλια, είδα ότι υπήρχαν πολλά παράπονα για την ταχύτητα εξυπηρέτησης, άρα υπέθεσα ότι δεν ήμουν μόνο εγώ που εκνευρίστηκα. Και ρωτάω: υπάρχει περίπτωση να ξαναπαραγγείλω από το συγκεκριμένο μαγαζί; Μάλλον όχι, είναι η απάντηση, δεδομένου ότι έχω επιλογές σε περίπτωση που θέλω πάλι κρέπες.

Στην ψηφιακή εποχή, η εμπειρία του πελάτη είναι πολύ σημαντική. Ενδεχομένως πιο σημαντική και από την τιμή. Και οι καταναλωτές δεν δίνουν δεύτερη ευκαιρία, πολύ απλά έχουν επιλογές. Οπότε αν ο πελάτης μείνει δυσαρεστημένος, τότε θα πάει κάπου αλλού. Η διατήρηση της πιστότητας είναι κάτι εξαιρετικά δύσκολο και κερδίζεται με πολύ κόπο.

Κατανοώ ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες και είναι λογικό να υπάρχουν λάθη, προβλήματα και αστοχίες. Όμως, η λύση είναι απλή: να λες την αλήθεια στον πελάτη σου. Να μην τον κοροϊδεύεις. Ο πελάτης δεν είναι χαζός, έχει επιλογές, μπορεί να δει στο Διαδίκτυο άμεσα τι συμβαίνει. Επίσης, δεν είναι ψώνιο, τουλάχιστον όχι πάντα. Αν είσαι ειλικρινής μαζί του, θα σε πιστέψει και τότε θα είναι διατεθειμένος να σε συγχωρήσει για την όποια αστοχία. Θα σου δώσει μία δεύτερη ευκαιρία.

Θα δώσω άλλο ένα παράδειγμα. Όταν αγοράζεις ένα προϊόν από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, τι προτιμάς; Να σου αναφέρει ότι θα παραδοθεί σε 3 ημέρες και να έρχεται σε 5 ή να σου λέει 5 ημέρες και να έρχεται σε 4; Μάλλον το δεύτερο. Γιατί είσαι προετοιμασμένος για το "χειρότερο", οπότε το καλύτερο σου δημιουργεί θετική εντύπωση. Το αντίθετο, μάλλον θα δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Και δεν θα ξαναγοράσεις.

Το ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει μπει πια για τα καλά στη ζωή μας και μάλιστα σ’ ένα διαρκώς αυξανόμενο πλήθος καθημερινών και μη δραστηριοτήτων μας, αποτελεί πια κοινό μυστικό… Όλο και πιο συχνά διαβάζουμε ότι σε τούτο, σε εκείνο ή στο άλλο αξιοποιούνται τεχνολογίες Μηχανικής Μάθησης (το πρώτο βήμα είναι πάντα η εκπαίδευση των αλγορίθμων), Ανάλυσης Δεδομένων και Τεχνητής Νοημοσύνης, προκειμένου να βγουν συμπεράσματα, να γίνουν προτάσεις ή να στηριχτούν αποφάσεις, πολλές φορές κρίσιμης (ή και όχι τόσο) σημασίας…

Διάβαζα τις προάλλες, σε μια σχετική ανάλυση, πόσο κρίσιμο ρόλο παίζει πλέον η Τεχνητή Νοημοσύνη στο χώρο του ηλεκτρονικών αγορών (κάτι κοινό και οικείο σε όλους μας), ρόλος που θα γίνει σίγουρα πολύ κρισιμότερος τα επόμενα χρόνια, καθώς οι ερευνητές προβλέπουν πως ως το 2020 (του χρόνου, δηλαδή) το 85% της διάδρασης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών θα γίνεται ψηφιακά, χωρίς ανθρώπινη μεσολάβηση…

Το τοπίο αλλάζει, λοιπόν, το ίδιο και οι κανόνες του (επιχειρηματικού) παιχνιδιού, χάρη στην αλματώδη πρόοδο της τεχνολογίας, και ουσιαστικά δεν γνωρίζουμε τι μας επιφυλάσσει το μέλλον. Όμως, κάποιες γενικότερες τάσεις είναι ξεκάθαρες και δεν φαίνεται σημαντική αλλαγή στον ορίζοντα. Όπως, για παράδειγμα, η μετάβαση από την επικοινωνία μέσω πληκτρολογίου (ή οθόνης αφής, στην περίπτωση των ηλεκτρονικών αγορών μέσω κινητού και tablet) σ΄ εκείνη μέσω φωνής. Ήδη, ανοίγουμε διάλογο (ίσως όχι ακόμα τόσο πολύ στην Ελλάδα – φταίει και η "ανάδελφη" γλώσσα) με τους διάφορους ψηφιακούς βοηθούς, την Alexa, το Siri κλπ. Η επόμενη ημέρα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι η παραγγελιοληψία με επεξεργασία φυσικής φωνής – χρειάζομαι αυτό – βρες το - δείξε μου – παράγγειλέ το - και πλήρωσέ το ηλεκτρονικά, φυσικά, ως εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπός μου.

Εξυπακούεται πως στα σύγχρονα ηλεκτρονικά καταστήματα, κάθε πελάτης είναι μοναδικός και ο απώτερος στόχος είναι πώς θα γίνει το δικό του "ταξίδι", η δική του αγοραστική εμπειρία μοναδική, ώστε και περισσότερα είδη/υπηρεσίες να ψωνίσει και να επιστρέψει σύντομα για τον επόμενο "γύρο". Η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι εκείνη που θα επεξεργαστεί τα στοιχεία από τις αγορές μας και θα μάθει (ψάχνοντας και αναλύοντας τα δικά μας "κλικ") τι μας αρέσει περισσότερο και τι όχι, ώστε να προτείνει κάτι ανάλογο, την επόμενη φορά, συγκρίνοντας επίσης με το τι αγόρασαν (ή απλώς κοίταξαν) κι άλλες "αδελφές ψυχές". Κι ακόμα, θα προτείνει πιθανές αλλαγές στον ηλεκτρονικό έμπορο για να βελτιώσει ακόμα περισσότερο το e-shop του, ώστε η πελατεία του να μείνει ευχαριστημένη και να αυξήσει τη φήμη του.

Στις δημοφιλέστερες βελτιώσεις του "ταξιδιού", οι ειδικοί κατατάσσουν τις χρήσεις εικονικής και επαυξημένης πραγματικότητας, με τις πιο εντυπωσιακές εφαρμογές να συναντώνται στους χώρους των επίπλων και της ένδυσης, όπου ο υποψήφιος αγοραστής μπορεί να δει αν κάτι ταιριάζει στον ίδιο ή στο χώρο του, πριν προχωρήσει στην αγορά – μεγάλη διευκόλυνση, που μπορεί να κάνει τον πελάτη "δικό σου" για πολλά χρόνια, ή τουλάχιστον μέχρι να βρεθεί κάτι άλλο, πιο εντυπωσιακό, σε ανταγωνιστικό e-shop… Οι ίδιοι λένε, μάλιστα, πως αυτή η δυνατότητα -σε συνδυασμό με τη γρήγορη πρόσβαση στο Internet και την αναμενόμενη μείωση των τιμολογίων- θα δώσει νέα ώθηση στις αγορές μέσω κινητού σε σύγκριση με εκείνες από σταθερό υπολογιστή, στο σπίτι ή τη δουλειά.

Στα διεθνή ΜΜΕ του τομέα μας, τα σενάρια που περιγράφουν ένα μέλλον που μοιάζει βγαλμένο από σελίδες βιβλίων επιστημονικής φαντασίας, δεν είναι και τόσο σπάνια – άλλα είναι φανερά "τραβηγμένα", άλλα μοιάζουν πιο εφικτά. Για παράδειγμα, ακόμα δεν έχουμε δει σημαντικές συνέργειες σε επίπεδο διαφορετικών εταιρών, ως προς την προσέγγιση του ίδιου χρήστη, ως προϊόν συν-επεξεργασίας των δεδομένων του. Ίσως, πάλι να μην αργήσει κι αυτό, παρότι τα πρόσφατα "χοντρά" πρόστιμα, λόγω παραβιάσεων του κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων, μάλλον θα αποθαρρύνουν αρκετούς. Αλλά, δεν μπορεί… ο από μηχανής θεός της Ψηφιακής Τεχνολογίας ίσως δώσει και σ’ αυτόν τον τομέα κάποια λύση!

Σε πολλές παρουσιάσεις εταιρειών, μία από τις πιο κλασικές ατάκες είναι ότι "αναζητούμε νέες πηγές εσόδων". Πρόκειται για μία πολύ σωστή τοποθέτηση δεδομένου ότι μία επιχείρηση θα πρέπει - κατά την προσωπική μας άποψη - να αναζητά διαρκώς ευκαιρίες προκειμένου να ενισχύσει τα έσοδα της, ή να βελτιώσει την κερδοφορία της.

Άλλες φορές αυτό γίνεται μέσα από την επέκταση σε νέες κατηγορίες προϊόντων ή/και υπηρεσιών και άλλες φορές μέσω της αναζήτησης συνεργασιών με επιχειρήσεις από διαφορετικούς κλάδους όπου μπορούν, όμως, να υπάρξουν συνέργιες, ή μπορούν να δημιουργηθούν ευκαιρίες για νέα κανάλια διανομής και πώλησης που δεν φαίνονται πάντα με την πρώτη ματιά.

Το μόνο πρόβλημα, όμως, είναι πως παρατηρώ ουκ ολίγες φορές ότι πολλές επιχειρήσεις, ιδίως πιο μικρού μεγέθους, να μην το ψάχνουν λίγο παραπάνω. Τις βλέπω να κοιτούν μόνο ένα μικρόκοσμο που έχουν δημιουργήσει, να μιλάνε με τους ίδιους συνεργάτες και να αποφεύγουν να δοκιμάσουν πράγματα. Όμως, μόνο αν δοκιμάζεις μπορείς να κάνεις το επόμενο βήμα, μπορείς να επεκταθείς. Και παρεπιμπτόντως, είναι καλό ακόμη και να αποτύχεις. Η αποτυχία είναι πολλές φορές το καλύτερο μάθημα. Αρκεί να μάθεις από την αποτυχία και να μην επαναλάβεις τα ίδια λάθη.

Παρεπιμπτόντως, οι επιχειρηματίες που αποφεύγουν τις δοκιμές είναι εκείνοι που όταν έρθουν οι δύσκολες ημέρες, που εμφανιστεί μία κρίση και μία διαφορετική κατάσταση, παραπονιούνται περισσότερο. Εκείνοι που ρίχνουν το βάρος και την ευθύνη σε οποιονδήποτε άλλο, εκτός από αυτούς. Τις περισσότερες φορές φταίει το κράτος - και πολλές φορές η αλήθεια είναι πως φταίει - αλλά πρέπει πλέον να σταματήσει αυτή η καραμέλα και να αρχίσουμε όλοι να κοιτάμε και λίγο τις τάσεις και το πως εξελίσσονται τα πράγματα.

Θεωρώ αδιανόητο να μην είχαν καταλάβει μεγάλες επιχειρήσεις από διάφορους κλάδους τί αλλαγές έφερναν οι ψηφιακές τεχνολογίες. Τα σημάδια ήταν ορατά εδώ και 20 χρόνια, αλλά δεν τους έδωσαν σημασία. Από την άλλη πλευρά, ήξεραν να δίνουν εκατοντάδες ευρώ για να αποκτήσουν το πιο καινούριο κινητό τηλέφωνο. Αλλά απέφευγαν ταυτόχρονα να μάθουν να χρησιμοποιούν το email τους. Ελπίζω, το πάθημα να τους έχει γίνει μάθημα.

Βέβαια, θα μου πουν πολλοί επιχειρηματίες ότι δεν προλαβαίνουν να κάτσουν και να σκεφτούν νέες ιδέες, να μελετήσουν νέες "περιοχές", να ψάξουν για νέες ευκαιρίες. Ενδεχομένως και να έχει μία βάση αυτή η τοποθέτηση. Όμως, δεν πρέπει να αποτελεί δικαιολογία. Αν θέλουν η επιχείρησή τους να προχωρήσει και να επιβιώσει, θα πρέπει να έχουν στραμμένη την προσοχή τους και προς το μέλλον. Να αρχίσουν να δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στο αποκαλούμενο business development. Γιατί διαφορετικά, δύσκολα θα έχουν μέλλον σε έναν κόσμο που αλλάζει διαρκώς.

Η παλιά, σοφή λαϊκή παροιμία, λέει πως "χέρι που δεν μπορείς να δαγκώσεις, φίλα το" - πολύ περισσότερο, αν η δική σου φωλιά είναι… τουλάχιστον δύσοσμη, για να μη γράψουμε τίποτα χειρότερο…

Αυτό, λοιπόν, έκανε το Σάββατο (για να μην πέσει πάνω στην Πρωταπριλιά και δεν τον πιστεύει κανείς…) ο γνωστός και μη εξαιρεταίος CEO του Facebook, Μαρκ Ζάκερμπεργκ, ο οποίος -την ανάγκη φιλοτιμία ποιούμενος και με δεδομένες τις ιδιαίτερα επιβαρυντικές αποκαλύψεις για τις πρακτικές της εταιρίας του, που ακολούθησαν την αρχική αποκάλυψη του σκανδάλου της Cambridge Analytica- αφενός παραδέχθηκε ότι έγιναν λάθη εκ μέρους τους, αφετέρου ζήτησε την επιβολή νέου ρυθμιστικού πλαισίου για το Internet, με αυστηρότερο καθεστώς σε τέσσερις τομείς: στα μηνύματα που προωθούν το μίσος και τη βία, στην παρέμβαση (συνήθως με ψευδείς ειδήσεις, λέγε με fake news) κατά τις προεκλογικές διεργασίες, στις παραβιάσεις της ιδιωτικότητας και στον έλεγχο των δεδομένων.

Με κείμενό του, που δημοσιεύτηκε και στην “Washington Post”, ο Ζάκερμπεργκ ζητάει από τις απανταχού κυβερνήσεις ρυθμίσεις που θα περιορίζουν το μη-επιτρεπτό περιεχόμενο και θα απαιτούν από τις επιχειρήσεις (σαν τη δική του, δηλαδή) να διαθέτουν συστήματα προστασίας τα οποία θα εμποδίζουν τις όποιες υπερβάσεις.

Και για να μην έχει κανείς αμφιβολίες, τονίζει πως "αποτελεί δική μας ευθύνη, η ασφάλεια των χρηστών των υπηρεσιών μας, δηλαδή εμείς πρέπει να αποφασίζουμε τι μετράει σαν τρομοκρατική προπαγάνδα, κήρυγμα μίσους κλπ. Ελέγχουμε διαρκώς τις πολιτικές μας, με τη βοήθεια ειδικών, αλλά σ’ ό,τι μας αφορά, πάντα θα κάνουμε λάθη και θα παίρνουμε αποφάσεις με τις οποίες πολλοί διαφωνούν".

Δεν το διευκρίνησε, βεβαίως, αλλά όλοι μας καταλάβαμε τι εννοεί ως προς τα "λάθη" – μόλις πρόσφατα ξεσηκώθηκε μέγας σάλος από το γεγονός ότι ο σφαγέας της Νέας Ζηλανδίας μετέδιδε live μέσω Facebook τις αιματηρές επιθέσεις του στα τζαμιά του Κρίστσερτς, επιθέσεις που ακόμα και σήμερα κάποιοι αρέσκονται να αναμεταδίδουν…

Η εταιρία επενέβη με αρκετή καθυστέρηση, όταν αποδείχθηκε ότι τα συστήματα σάρωσης περιεχομένου που διατηρεί (με 15.000 ελεγκτές-επόπτες διασκορπισμένους σ’ όλο τον κόσμο), δεν λειτούργησαν σ’ αυτή την περίπτωση (και σε πόσες άλλες ακόμα…). Πριν από λίγες ημέρες, ανακοίνωσε ότι απαγορεύει και εξοστρακίζει από τις σελίδες χρηστών της πλατφόρμας οτιδήποτε έχει να κάνει με εθνικισμό, ρατσισμό κ.λπ. Αρκεί, όμως αυτό;

Πολλοί είναι εκείνοι που θεωρούν ότι αυτά τα μέτρα είναι απλώς πυροσβεστικού χαρακτήρα και δεν πρόκειται να λύσουν το πρόβλημα της δικτυακής ασυδοσίας – εξ ου και οι επίμονες πιέσεις προς τον Ζάκερμπεργκ και τους συνεργάτες του να λάβουν δραστικότερα μέτρα. Κι ίσως το προχθεσινό αίτημα του CEO του Facebook για "χείρα βοηθείας" από τις κυβερνήσεις, να είναι το επόμενο βήμα σ’ αυτή τη διελκυστίνδα που καλά κρατεί…

"Οι βουλευτές (Σ.Σ. εννοεί τα μέλη της αμερικανικής Βουλής των Αντιπροσώπων τα οποία στελεχώνουν τις επιτροπές που τον "ανέκριναν") μου λένε συχνά ότι έχουμε πολύ μεγάλη επίδραση στην ελευθερία έκφρασης και ειλικρινά συμφωνώ μαζί τους – Καταλήγω να πιστέψω, λοιπόν, πως δεν θα έπρεπε να παίρνουμε τόσο σημαντικές αποφάσεις ως προς την ελευθερία του λόγου, μόνοι μας…" τόνισε. Μ’ άλλα λόγια, βάλτε κι εσείς ένα χεράκι - δεν θα τα κάνουμε όλα εμείς και θα τα ακούμε κι από πάνω, ειδικά σε θέματα δύσκολα, όπως ο χώρος των διαφημίσεων και εκείνος των εκλογικών αντιπαραθέσεων…

Μάλιστα, δεν παρέλειψε να πλέξει και το εγκώμιο του (δικού μας) κανονισμού GDPR, τονίζοντας πως θα ήταν καλό για την "υγεία" του Internet, να υιοθετούσαν κι άλλες, εκτός Ευρώπης, χώρες ανάλογες ρυθμίσεις ως κοινό πλαίσιο ελέγχου.

Κι έρχομαι τώρα να ρωτήσω εγώ, ο καλοπροαίρετος μεν αλλά με τα χρόνια πονηρεμένος: αυτή η έκκληση για σκληρότερα μέτρα είναι ένδειξη μεταμέλειας; αδυναμίας; ρεαλισμού; ή απλώς κίνηση τακτικής, τώρα που πληθαίνουν οι φωνές στις ΗΠΑ για τη διάσπαση των παντοδύναμων σήμερα γιγαντιαίων τεχνολογικών εταιριών, που κάθε μία είναι ουσιαστικά μονοπώλιο στον τομέα της; Ο χρόνος θα το δείξει…

Η ανταλλαγή έντυπων παραστατικών για τις προμήθειες και τις αγορές προϊόντων και υπηρεσιών αποτελούν έναν από τους βραχνάδες της καθημερινότητας πολλών επιχειρήσεων. Και αυτός είναι ο λόγος που όλο και περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να στρέφονται προς την αποκαλούμενη ηλεκτρονική τιμολόγηση όπου όλα τα παραστατικά για τις προμήθειες, αγορές ή πωλήσεις είναι σε ψηφιακή μορφή.

Σύμφωνα με τα στοιχεία πρόσφατης έρευνας του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, περισσότερες από 5.000 ελληνικές επιχειρήσεις κάνουν πλέον τις προμήθειες ή τις αγορές τους ηλεκτρονικά. Επιπλέον, περισσότερες από 25 χιλιάδες ελληνικές επιχειρήσεις διακινούν ετησίως περισσότερα από 25 εκατομμύρια τιμολόγια μέσω των ψηφιακών καναλιών. Οι τελευταίοι χρησιμοποιούν εξειδικευμένες εταιρείες που προσφέρουν σχετικές υπηρεσίες για την ασφαλή διακίνηση των παραστατικών μεταξύ των επιχειρήσεων.

Η τάση είναι προς την πλήρη ψηφιοποίηση της διαδικασίας ανταλλαγής παραστατικών είναι σαφής τα τελευταία χρόνια, ιδίως από τη στιγμή που υπάρχουν αρκετές μεγάλες ελληνικές εταιρείες οι οποίες έχουν υποχρεώσει προμηθευτές και πελάτες να υιοθετήσουν την ηλεκτρονική τιμολόγηση. Επιπλέον, το ελληνικό Δημόσιο έχει ανακοινώσει ότι από την 1η Ιανουαρίου 2020 η ηλεκτρονική τιμολόγηση θα γίνει υποχρεωτική για όλες τις επιχειρήσεις και τους ελεύθερους επαγγελματίες.

Πέραν πάντως της υποχρέωσης, θα πρέπει να σημειωθεί ότι τα οφέλη που υπάρχουν είναι αρκετά και σημαντικά για τις επιχειρήσεις. Το κυριότερο έχει να κάνει με τη μείωση του κόστους που συνεπάγεται η ηλεκτρονική ανταλλαγή έντυπων παραστατικών και τιμολογίων. Μόνο η μείωση από τις εκτυπώσεις είναι λόγος αρκετός για να στραφεί μία επιχείρηση προς την πλήρη ψηφιοποίηση αυτής της διαδικασίας. Επίσης, υπάρχει μεγαλύτερη ασφάλεια όσον αφορά στην ανταλλαγή των παρασταστικών, όπως επίσης και μεγαλύτερη ταχύτητα αλλά και ευκολία.

Η εποχή που σε μεγάλες επιχειρήσεις υπήρχαν εργαζόμενοι που η μόνη τους απασχόληση ήταν να περνούν στα πληροφοριακά συστήματα της εταιρείας τα στοιχεία των τιμολογίων και των παραστατικών, μάλλον έχει περάσει ανεπιστρεπτί.

Την περασμένη εβδομάδα, είχα την ευκαιρία, στο πλαίσιο του Digital Banking Forum, να κάνω μία ζωντανή συνέντευξη με την Άσπα Παλημέρη, την country manager της Mastercard για την Ελλάδα, την Κύπρο και τη Μάλτα. Γνωρίζοντας ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι από τα θέματα που την απασχολούν, τη ρώτησα για την εκτίμηση της αναφορικά με την ελληνική αγορά του e-commerce. Και η απάντηση της θα έλεγα ότι με εξέπληξε. Πολύ απλά γιατί ανέφερε ότι η ελληνική αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου φθάνει στα 10 δισ. ευρώ σε ετήσια βάση!

Η έκπληξη ήταν επειδή η έρευνα του ELTRUN για την αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου, η οποία είναι αυτή που συνήθως χρησιμοποιούμε, έκανε λόγο στην τελευταία εκδοχή της για 5,5 δισ. ευρώ. Η διαφορά είναι αρκετά μεγάλη αλλά δεν αποκλείεται να δικαιολογείται από τον τρόπο που υπολογίζεται η αξία. Στην περίπτωση της Mastercard, αυτό που εκτιμάται είναι και το πώς χρησιμοποιούν οι Έλληνες καταναλωτές τις κάρτες του προκειμένου να πραγματοποιούν αγορές από το εξωτερικό και είναι εκείνο το σημείο όπου υπάρχει η διαφοροποίηση.

Πάντως, το ζήτημα δεν είναι αν υπάρχουν διαφορετικές εκτιμήσεις σχετικά με το μέγεθος της ελληνικής αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου. Αλλά ότι τα 10 δισ. ευρώ σημαίνουν ότι η αγορά είναι αρκετά μεγαλύτερη από αυτή που νομίζαμε μέχρι τώρα. Και όπως επεσήμανε και η κα Παλημέρη, αυτό το ποσό, με βάση την αναλογία σε σχέση με την συνολική κατανάλωση, δείχνει ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μεγαλύτερο κομμάτι της καθημερινότητας των Ελλήνων από όσο νομίζουμε.

Δείχνει ακόμη ότι οι Έλληνες δεν έχουν κανένα πρόβλημα να κάνουν παραγγελίες από το εξωτερικό. Αν όχι φυσικών προϊόντων, τουλάχιστον υπηρεσιών και δη συνδρομητικών. Η παγκοσμιοποίηση έχει ως αποτέλεσμα να μπορείς ακόμη και αν είσαι στη μικρή Ελλάδα να έχεις πρόσβαση σε υπηρεσίες που απευθύνονταν αρχικά σε πολύ μεγαλύτερες αγορές αλλά το Διαδίκτυο και τα νέα επιχειρηματικά μοντέλα τις κάνουν διαθέσιμες παντού. Μην πάτε μακριά, το Netflix και το Spotify είναι δύο από τα πλέον χαρακτηριστικά παραδείγματα αυτής της οπτικής.

Από την άλλη πλευρά, αυτό που πρέπει να απασχολήσει τις ελληνικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι ότι υπάρχουν ευκαιρίες και σε άλλες χώρες. Είναι πλέον εύκολο να προσεγγίσεις πελάτες από άλλες χώρες. Όμως, οι ελληνικές επιχειρήσεις δε δείχνουν και τόσο πρόθυμες να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες. Σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα της PayPal, μόλις το 11% των μικρομεσαίων επιχειρήσεων στην Ελλάδα εκμεταλλεύεται τα οφέλη των ευκαιριών που ενέχει η διαδικτυακή πώληση προϊόντων και υπηρεσιών. Το ποσοστό αυτό είναι χαμηλότερο από τον μέσο όρο της Ε.Ε. που κυμαίνεται στο 17% και γενικώς δείχνει μία εσωστρέφεια των ελληνικών επιχειρήσεων.

Και το ερώτημα είναι απλό: μπορεί να αλλάξει μέσα στο 2019 αυτή η τάση; Ελπίζω ότι η απάντηση είναι "ναι" και στην επόμενη αντίστοιχη έρευνα της PayPal, το συγκεκριμένο ποσοστό θα είναι πολύ υψηλότερο.

Ξεκίνησε ως μια (μάλλον προχωρημένη, εκείνη την εποχή) πρόταση για ένα σύστημα διαχείρισης του τεράστιου όγκου πληροφοριών, στο CERN. Σήμερα, έπειτα από μια πορεία 30 χρόνων (που, βεβαίως, συνεχίζεται ακάθεκτη) κανείς δεν διανοείται να αμφισβητήσει ότι ο Παγκόσμιος Ιστός (δηλαδή, το World Wide Web) λειτούργησε σαν έναυσμα, αλλά και βασικός καταλύτης μιας τεράστιας ανατροπής στις ζωές μας και -γιατί, όχι;- σαν σημείο καμπής στην ιστορία της ανθρωπότητας. Προς το καλό ή προς το χειρότερο; Ο γράφων πιστεύει το πρώτο, θεωρώντας πως οι θετικές συνέπειες ήταν πολλαπλάσιες των αρνητικών, χωρίς να κλείνει τα μάτια και στις τελευταίες…

Δικαίως, λοιπόν, το CERN γιόρτασε αυτή την επέτειο στις 12 Μαρτίου, με μια λαμπρή εκδήλωση, που μεταδόθηκε μάλιστα "ζωντανά", από το αμφιθέατρό του – κι ήταν πραγματικά συγκινητικό το αντάμωμα στο ίδιο πάνελ, 30 χρόνια μετά, του εμπνευστή του Ιστού, σερ Τιμ Μπέρνερς-Λι, με τους συνεργάτες του εκείνης της εποχής Ρομπέρ Καϊγιό, Ζαν-Φρανσουά Γκροφ και Λου Μοντούλι. Με τη συμβολή της κοινωνιολόγου σε θέματα τεχνολογίας και συγγραφέα, Ζεϊνέπ Τουφεξί, και του διευθυντή του Internet Society για την Ευρώπη, Φρεντερίκ Ντονκ, στο ρόλο του συντονιστή, θυμήθηκαν το ιστορικό ξεκίνημα (Let’s share what we know, ήταν ο τίτλος του πάνελ), έκριναν την πορεία του Ιστού και τον τρόπο που εξελίχθηκε όλα αυτά τα χρόνια, χωρίς -προφανώς- να αφήσουν ασχολίαστη και τη σημερινή πραγματικότητα…

Μάλιστα, στην ενότητα που ακολούθησε, μόνος του πλέον ο σερ Τιμ απέναντι στον Μπρουνό Γκιουσανί, Global Curator of TED Conferences, αναφέρθηκε στα επικίνδυνα μονοπάτια που έχει πάρει το Web και πρότεινε κάποιες «θεραπείες» για επαναφορά στις αρχικές δημοκρατικές βάσεις του, όταν ο καθένας μπορούσε ελεύθερα να δημιουργήσει και να προσπελάσει περιεχόμενο, έχοντας μάλιστα τον πλήρη έλεγχο και ιδιοκτησία των δεδομένων του. "Ο μισός πληθυσμός της Γης είναι σήμερα συνδεδεμένος, αλλά πρέπει να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να ξαναδούμε αυτό το θέμα – πρέπει να πολεμήσουμε για την ουδετερότητα του Διαδικτύου, την ελευθερία έκφρασης, την ιδιωτικότητα και τον έλεγχο των δεδομένων μας. Και, βέβαια, πρέπει να εξασφαλίσουμε ότι δεν θα χρειαστούν άλλα 30 χρόνια για να συνδεθεί κι ο υπόλοιπος μισός πληθυσμός…" τόνισε χαρακτηριστικά. Και, για να αποδείξει πως δεν λέει "κούφια λόγια", ο εφευρέτης του Ιστού παρουσίασε τις προτάσεις του για αποκέντρωση του Ιστού, στο πλαίσιο του Solid Project, που ο ίδιος προωθεί, αλλά και το Συμβόλαιο για τον Ιστό (Contract for the Web), που απευθύνεται σε κυβερνήσεις, επιχειρήσεις και πολίτες, δεσμεύοντάς τους ότι θα τον αξιοποιήσουν αποκλειστικά για να τον θέσουν στην υπηρεσία της ανθρωπότητας...

Καθαρός ιδεολόγος ο ίδιος (απ’ όλο αυτή την γιγάντια σήμερα βιομηχανία, δεν έβγαλε ποτέ ούτε ένα σέντσι, καθώς παραχώρησε εξαρχής όλα τα δικαιώματα δωρεάν και υποχρέωσε το CERN να κάνει το ίδιο), ο Βρετανός εφευρέτης του Web αναγνωρίζει σήμερα πως το δημιούργημά του "είναι ένας καθρέφτης της ανθρωπότητας, όπου συναντάς το καλό και το κακό… χάρισε ευκαιρίες, έκανε ευκολότερη τη ζωή των ανθρώπων, έδωσε φωνή σ’ όσους βρίσκονταν στο περιθώριο, αλλά ταυτόχρονα έδωσε τις ίδιες δυνατότητες και στους απατεώνες, τους διακινητές μηνυμάτων μίσους και τους κάθε λογής κακοποιούς".  

Είναι ένα τέτοιο "κοντράτο" το μαγικό ραβδάκι που θα διορθώσει τα πάντα εν μια νυκτί; Ο σερ Τιμ γνωρίζει πως η απάντηση είναι "όχι". Κάτι τέτοιο δεν πρόκειται να συμβεί, όμως πιστεύει ότι είναι απαραίτητη μια διαδικασία ρύθμισης της σχέσης των πολιτών, με τον online κόσμο, "το ταξίδι μας από την ψηφιακή εφηβεία προς ένα περισσότερο ώριμο, υπεύθυνο μέλλον, χωρίς αποκλεισμούς"…
Είθε!

Η εποχή που η καταμέτρηση των προϊόντων στην αποθήκη γινόταν σε φύλλα χαρτιού και οι οδηγοί των φορτηγών δεν ήταν σε θέση να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή ποια είναι η κατάσταση των φορτίων τους δείχνει να αποτελεί πλέον παρελθόν.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες αλλάζουν άρδην και τον τομέα των logistics καθώς πλέον όλο και περισσότερες επιχειρήσεις, ακόμη και οι πιο μικρές, χρησιμοποιούν «έξυπνες» λύσεις και συστήματα που τους επιτρέπουν να μειώσουν σημαντικά το λειτουργικό κόστος τους.

Οι σύγχρονες αποθήκες διαθέτουν πλέον υποδομές ασύρματων δικτύων και συστήματα αισθητήρων, τα οποία σε συνδυασμό με εξειδικευμένες εφαρμογές διαχείρισης, επιτρέπουν την συνεχή παρακολούθηση των φορτίων και των προϊόντων που είναι αποθηκευμένα.

Σε συνδυασμό με συστήματα ανάγνωσης barcode, μία επιχείρηση μπορεί να γνωρίζει σε πραγματικό χρόνο τι έχει εισέλθει και τι έχει εξέλθει από την αποθήκη. Παράλληλα, μπορεί να κάνει καλύτερη διαχείριση του χώρου της, ενώ η τελευταία τάση είναι η χρήση ρομποτικών συστημάτων για την μεταφορά των προϊόντων. Λύσεις, που μειώνουν σημαντικά το λειτουργικό κόστος και αυξάνουν τον διαθέσιμο χώρο.

Αντίστοιχα, στο χώρο των μεταφορών οι εξελίξεις είναι εξαιρετικά γρήγορες. Με τη χρήση λύσεων διαχείρισης στόλου οχημάτων, μία επιχείρηση μπορεί να ξέρει ανά πάσα στιγμή που βρίσκονται τα αυτοκίνητα και τα φορτηγά που χρησιμοποιεί, να τα δρομολογήσει προς νέα κατεύθυνση, όπως φυσικά και να επικοινωνήσει με τους οδηγούς σε αυτά. Στα φορτηγά έχουν αρχίσει πλέον να τοποθετούνται και αισθητήρες που προσφέρουν ακόμη μεγαλύτερη ασφάλεια.

Για παράδειγμα, οι αισθητήρες θερμοκρασίας σε ένα ψυγείο-φορτηγό μπορούν να εντοπίσουν μία απότομη αλλαγή θερμοκρασίας, η οποία θα μπορούσε να οδηγήσει σε αλλοίωση των προϊόντων και να ενημερώσουν άμεσα τον οδηγό ή την επιχείρηση προκειμένου να γίνουν οι απαραίτητες κινήσεις.

Και σε αυτήν την περίπτωση, η εξοικονόμηση είναι πολύ σημαντική, κάτι που είναι πλέον και το ζητούμενο από τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις.