Επωνύμως…

Τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα έχει αρχίσει να εμφανίζεται όλο και πιο έντονα μία ενδιαφέρουσα τάση: πολλοί καταναλωτές κάνουν την έρευνα τους online για να βρουν από που θα πάνε να αγοράσουν -σε φυσικό κατάστημα- το προϊόν που θέλουν, όπως και μία αρκετά μεγάλη μερίδα κάνει το ακριβώς αντίθετο.

Δηλαδή, βρίσκει σε ένα φυσικό κατάστημα το προϊόν που θέλει και μετά ψάχνει να το βρει online προκειμένου να το αγοράσει πιο φθηνά.

Η πρώτη τάση είναι πιο έντονη. Και ένας από τους λόγους είναι πως πολλοί καταναλωτές, ιδίως στην Ελλάδα, θέλουν να δουν από κοντά το κατάστημα από όπου κάνουν την αγορά τους.

Μάλιστα, ακόμη και αν το έχουν βρει το προϊόν που τους ενδιαφέρει online σε χαμηλότερη τιμή, θα πρέπει η διαφορά να είναι τεράστια προκειμένου να κάνουν την αγορά μέσω του Διαδικτύου.

Δεν το κάνουν όλοι αυτό, αλλά είναι πολλοί εκείνοι που «φοβούνται» να κάνουν online αγορές, όχι επειδή ανησυχούν για να μην τους «κλέψουν» τα στοιχεία της κάρτας όσο επειδή θεωρούν πιθανό ότι η παραγγελία τους δεν θα έρθει ποτέ.

Το παραπάνω είναι από μόνο του ένας λόγος προκειμένου ένας επιχειρηματίας που θέλει να αξιοποιήσει τις δυνατότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι καλό να έχει τουλάχιστον ένα φυσικό κατάστημα.

Δεν είναι ανάγκη να έχει αλυσίδα, ούτε είναι ανάγκη να είναι σε κεντρικό σημείο της Αθήνας ή της Θεσσαλονίκης. Μπορεί να είναι σε οποιαδήποτε πόλη και σε οποιοδήποτε σημείο. Αρκεί να είναι ένα κατάστημα με τη «συμβατική» λογική που έχουμε συνηθίσει όσον αφορά τα φυσικά σημεία πώλησης.

Δεν είναι τυχαίο ότι σε πολλές από τις λίστες συμβουλών που κυκλοφορούν και απευθύνονται σε online καταναλωτές, αναφέρετε συχνά ότι καλό θα είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα που επιλέγουν οι τελευταίοι να έχει μία διεύθυνση, η οποία να ανταποκρίνεται σε ένα φυσικό κατάστημα.

Δεν είναι τυχαίο ότι πολλά online καταστήματα έχουν φωτογραφίες του φυσικού σημείου πώλησης που έχουν και συνήθως είναι και η έδρα και η αποθήκη της εταιρείας.

Οι Έλληνες καταναλωτές θέλουν να αγοράζουν online με φθηνές τιμές, αλλά θέλουν και να ξέρουν ότι μπορούν να πάνε κάπου και να φωνάξουν σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά.

Όπως, επίσης, προτιμούν να πάνε οι ίδιοι και να παραλάβουν την παραγγελία τους στο κατάστημα παρά να περιμένουν να τους έρθει στο σπίτι. Η δικαιολογία είναι ότι θέλουν να γλιτώσουν τα έξοδα της αποστολής και της αντικαταβολής.

Όμως, αν μένεις στο Χαλάνδρι και το κατάστημα από όπου παρήγγειλες σε εξαιρετική τιμή ένα USB flash drive με χωρητικότητα 256 GΒ βρίσκεται στο Μοσχάτο, τότε είναι προτιμότερο να πληρώσεις τα 3,5 ευρώ που κοστίζει επιπλέον η αποστολή με την εταιρεία ταχυμεταφορών, παρά να πας από το κατάστημα.

Περισσότερο θα σου κοστίσει αν πας με το αυτοκίνητο, παρά αν σου έρθει στο σπίτι.

Σε κάθε περίπτωση, όμως, η πιο σωστή πρακτική για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι να έχει και ένα φυσικό σημείο πωλήσεων. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο, αλλά χρειάζεται να είναι σωστά οργανωμένο. Γιατί αν ο καταναλωτής έρθει και δει ένα κατάστημα που είναι «μπάχαλο» κατά το κοινώς λεγόμενον, μάλλον δεν πρόκειται να ξαναγοράσει από αυτό ποτέ.

Ένας παλιός «κανόνας» του εμπορίου λέει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Είναι προφανές ότι αυτό δεν ισχύει πάντα, αλλά η πραγματικότητα είναι πως σε γενικές γραμμές αυτό έχει βάση, εφόσον βέβαια η εταιρεία θέλει να διατηρήσει τους πελάτες της.

Φυσικά, δεν συζητάμε να έχεις πελάτες με τρελές απαιτήσεις και να τις ικανοποιείς, αλλά πλέον είναι εξαιρετικά σημαντικό να τους ακούς και το κυριότερο να μην προσπαθείς να τους παραπλανήσεις.

Στην ψηφιακή εποχή, ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών και δεδομένων, όπως επίσης και σε εργαλεία που του επιτρέπουν να μπορεί να κάνει συγκρίσεις προϊόντων, τιμών και επιπέδου εξυπηρέτησης.

Συν ότι υπάρχουν πλέον και οι αξιολογήσεις που αλλάζουν τα δεδομένα. Άρα, μπορεί να ελέγξει σχεδόν τα πάντα από όσα θα του πει ένας πωλητής ή θα αναφέρονται στην ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος το οποίο έχει επισκεφθεί. Κάτι που πρακτικά σημαίνει ότι είναι προτιμότερο να του/της λες την πραγματικότητα, όποια και αν είναι αυτή.

Ένα παράδειγμα: αν στο site αναφέρεται ότι το Χ προϊόν είναι άμεσα διαθέσιμο και σπεύσει να το παραγγείλει, ενώ στην πραγματικότητα το προϊόν θα είναι διαθέσιμο μετά από μία εβδομάδα γιατί το κατάστημα θα πρέπει να το παραγγείλει από τον προμηθευτή.

Η εμπειρία του πελάτη σε αυτή την περίπτωση είναι η χειρότερη δυνατή και το αποτέλεσμα είναι ο εκνευρισμός του/της που οδηγεί σε κακά σχόλια, ενώ πολύ δύσκολα θα επαναγοράσει από το ίδιο κατάστημα.

Το κατάστημα δεν κέρδισε τίποτα πέραν από μία πώληση, πιθανότατα σε «σκοτωμένη» τιμή για να προσελκύσει τον/την πελάτη και δεν θα τον/την ξαναδεί.

Αν είχε αναφέρει εξ αρχής ότι το προϊόν θα ήταν διαθέσιμο σε 1 εβδομάδα και ο πελάτης το επέλεγε, τότε το πιθανότερο είναι και ο τελευταίος να είναι ικανοποιημένος και να γράψει καλά σχόλια που θα δουν άλλοι υποψήφιοι πελάτες και θα τα λάβουν υπόψην τους και θα επανερχόταν για αγορά.

Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι η τιμή παίζει μεν ρόλο, αλλά με τόσο ανταγωνισμό διαφορές 2-3 ευρώ έχουν μικρότερη σημασία από την εμπειρία που παίρνει ο πελάτης.

Και θα πρέπει να τονισθεί ότι ο τελευταίος έχει πλέον και πολλαπλές επιλογές -εντός και εκτός Ελλάδας- και δεν είναι διατεθειμένος να τον κοροϊδεύει κανείς. Το πιο σημαντικό στοιχείο είναι πλέον το customer journey, το «ταξίδι» ενός πελάτη μέσα στο κατάστημα, είτε φυσικό είτε online, να είναι αυτό που θα προσφέρει μία όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία.

Και ακόμη και αν υπάρχουν λάθη, αν το κατάστημα ή ο πωλητής τα παραδεχθούν άμεσα και χωρίς να το παίζουν «εξυπνάκηδες» η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών είναι βέβαιο πως και θα το εκτιμήσει και θα το λάβει πολύ σοβαρά υπόψην του στην αξιολόγηση που θα κάνει. Και πλέον ο πελάτης είναι αυτός που έχει τη μεγαλύτερη δύναμη.

Ήταν μία εποχή που τα apps μας είχαν κατακλύσει. Η «μόδα» ήταν να έχεις το δικό σου app, τη δική σου εφαρμογή για smartphones.

Ακόμη και αν δεν ήταν κάτι που να προσέφερε μία διαφορετική εμπειρία από την ιστοσελίδα σου στη mobile έκδοση της. Και είδαμε ουκ ολίγες αλυσίδες αλλά και μικρότερα καταστήματα να σπεύδουν να προσφέρουν το δικό τους app.

Όμως, αυτό πλέον αποδεικνύεται ότι δεν είναι κάτι που αξίζει να κάνουν άπαντες. Πολύ απλά, διότι το κόστος δεν είναι χαμηλό και τα αποτελέσματα της κίνησης αυτής δεν είναι πάντα τέτοια που να δικαιολογούν μία τέτοια κίνηση.

Κατ’ αρχήν, θα πρέπει να επισημανθεί το εξής: οι χρήστες δεν αντέχουν πλέον να έχουν τόσα apps. Είναι πρακτικά αδύνατο να έχεις πάνω από 40-50 apps στο smartphone σου και να τα θυμάσαι και να τα χρησιμοποιείς.

Ιδίως όταν μιλάμε για apps που σχετίζονται με ηλεκτρονικά καταστήματα όπου αποκλείεται να κάνεις καθημερινά αγορές, το πιθανότερο σενάριο είναι ότι τα «κατέβασες» μία φορά, τα χρησιμοποίησες ενδεχομένως μία-δύο φορές και στη συνέχεια τα …ξέχασες.

Στην περίπτωση δε που χρειαστείς να αγοράσεις κάτι και θες να επισκεφτείς το συγκεκριμένο eshop, το πιθανότερο σενάριο είναι πως χρησιμοποιείς τον browser του κινητού σου επειδή πολύ απλά έχεις ξεχάσει ότι έχεις «κατεβάσει» το app!

Πρακτικά, αν το site του eshop σου είναι responsive, άρα προσαρμόζεται στην οθόνη του smartphone του επισκέπτη, δεν είναι απαραίτητο να έχεις και το δικό σου app.

Ιδίως αν τα μερικές χιλιάδες ευρώ που απαιτούνται για τη δημιουργία των apps για iOS και Android συσκευές δεν είναι εύκολο να βρεθούν. Συν ότι τα apps θέλουν και συντήρηση και συνεχές update.

Δεν είναι και τόσο εύκολη υπόθεση να πει κάποια μικρή επιχείρηση ότι έχει apps για όλα τα smartphones, τα οποία μάλιστα είναι updated σε καθημερινή βάση.

Η άποψη μου είναι apps χρειάζονται online επιχειρήσεις, οι υπηρεσίες των οποίων είναι εξαιρετικά προσωποιημένες και ο χρήστης δεν έχει καμία όρεξη να πληκτρολογεί διαρκώς το username/password του.

Για παράδειγμα, για μία αεροπορική εταιρεία το app είναι απαραίτητο. Όπως και για μία τράπεζα. Αλλά για ένα μικρό ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν θα έλεγα ότι είναι κάτι που χρειάζεται.

Το ερώτημα είναι αν χρειάζεται για μεγάλες αλυσίδες που συνδυάζουν φυσική και ηλεκτρονική παρουσία. Εκεί ενδεχομένως θα είχε ένα νόημα, ιδίως σε περίπτωση που υπάρχει και κάποιας μορφής συμμετοχή σε ένα loyalty πρόγραμμα της συγκεκριμένης αλυσίδας.

Με εξαίρεση, όμως, τα σούπερ μάρκετ υπάρχει κάποιο άλλο κατάστημα το οποίο επισκεπτόμαστε κάθε μέρα; Γιατί αν το επισκεπτόμαστε κάθε ημέρα, ένα app θα είχε νόημα. Διαφορετικά, η εκτίμηση μου είναι πως ένα app δύσκολα καλύπτει το κόστος της ανάπτυξης και συντήρησης του.

Όταν ξεκίνησα την ενασχόληση μου ως δημοσιογράφος με τον κόσμο των ψηφιακών τεχνολογιών κάπου στα μέσα της δεκαετίας του ’90, η έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου υπήρχε ως μία από τις μελλοντικές τάσεις.

Μόνο που το concept ήταν αρκετά διαφορετικό. Η κυρίαρχη άποψη ήταν πως η τηλεόραση θα ήταν το μέσο που θα χρησιμοποιείτο για να κάνουμε τις αγορές μας εξ αποστάσεως και από την άνεση του καναπέ του σπιτιού μας.

Απλά, κανείς δεν περίμενε τότε ότι το Internet, το οποίο τότε έκανε τα πρώτα βήματα του θα εξελισσόταν στο κυρίαρχο μέσο για τις εξ αποστάσεως αγορές.

Στα μέσα της δεκαετίας του ’90 ουδείς περίμενε ότι η τηλεόραση θα άλλαζε σε τόσο μεγάλο βαθμό.

Άπαντες περίμεναν ότι η εξέλιξη των τεχνολογιών θα έδινε τη δυνατότητα για αλληλεπίδραση μεταξύ πομπού και δέκτη, το αποκαλούμενο και interactivity (σ.σ. προσωπικά θεωρώ αρκετά δύσκολο να αποδώσω στα ελληνικά αυτή τη λέξη) αλλά τότε η συντριπτική πλειοψηφία των μελλοντολόγων και αναλυτών εκτιμούσε ότι η τηλεόραση θα συνέχιζε να παίζει κεντρικό ρόλο.

Και εκτιμούσε ότι τα τηλεοπτικά δίκτυα θα ήταν εκείνα που θα δρομολογούσαν τις εξελίξεις και στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Fast forward στο σήμερα όπου η τηλεόραση έχει αλλάξει άρδην.

Για την ακρίβεια, έχουν έρθει τα πάνω κάτω δεδομένου ότι η γραμμική παρακολούθηση των τηλεοπτικών προγραμμάτων -η αποκαλούμενη linear TV- έχει αντικατασταθεί από τη δυνατότητα που παρέχεται στους καταναλωτές να βλέπουν το περιεχόμενο που θέλουν, τη στιγμή που τους εξυπηρετεί, οπουδήποτε και αν βρίσκονται και χρησιμοποιώντας όποια συσκευή και αν επιθυμούν.

Κάτι αντίστοιχο συμβαίνει και με τις online αγορές. Οι προβλέψεις και οι τάσεις έχουν προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και τις εξελίξεις της τεχνολογίας που αμφιβάλλω ότι είχε προβλέψει κανείς πριν από δύο δεκαετίες.

Πλέον, είμαστε σε έναν κόσμο πολλαπλών ψηφιακών συσκευών όπου κυρίαρχο ρόλο παίζει μία μικρή οθόνη που κουβαλάμε διαρκώς μαζί μας. Και όχι μία μεγάλη οθόνη που βρίσκεται στο σαλόνι του σπιτιού μας.

Όλο και περισσότερο οι αγορές γίνονται από το smartphone μας και ουχί από τον υπολογιστή, ενώ ακόμη και τα φυσικά καταστήματα έχουν αλλάξει σημαντικά και πλέον κάνουμε λόγο για ένα υβριδικό περιβάλλον που συνδυάζει τα πλεονεκτήματα του ψηφιακού και του φυσικού κόσμου.

Οι αλλαγές είναι ραγδαίες. Δεν νομίζω να υπάρχουν πολλοί που πριν από 10 χρόνια περίμεναν ότι οι αγορές και οι επιλογές μας θα επηρεάζονταν σε τέτοιο μεγάλο βαθμό από μία υπηρεσία όπως είναι το Facebook.

Δεν είμαι καν βέβαιος ότι πριν από 10 χρόνια υπήρχε καν η έννοια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, παρά το γεγονός ότι είχαν κάνει την εμφάνιση τους κάποιες σχετικές υπηρεσίες όπως το MySpace.
Με δεδομένο ότι ζούμε μία ψηφιακή επανάσταση, η οποία έχει ως βασικό χαρακτηριστικό την εξαιρετικά υψηλή ταχύτητα όσον αφορά στις αλλαγές στις καθημερινές συνήθειες μας, είναι πλέον αρκετά δύσκολο να κάνει κανείς προβλέψεις για το πως θα είναι ο κόσμος μας, πως θα είναι το λιανεμπόριο ή η καθημερινότητα μας το 2028.

Και ενδεχομένως αυτό να είναι που κάνει την ενασχόληση με τον συγκεκριμένο κλάδο εξαιρετικά ενδιαφέρουσα.

Μία από τις βασικές διαφορές ενός μικρού, συνοικιακού καταστήματος σε σχέση με ένα πολυκατάστημα είναι πως όταν ένας πελάτης εισέρχεται στο πρώτο είναι εξαιρετικά πιθανό ο ιδιοκτήτης ή ο υπάλληλος να τον γνωρίζει προσωπικά.

Να έχει ψωνίσει ξανά, να γνωρίζει ο υπάλληλος τις προτιμήσεις και τις ιδιαιτερότητες του με αποτέλεσμα να του προσφέρει καλύτερη εμπειρία. Σε ένα πολυκατάστημα, κάτι τέτοιο είναι εξαιρετικά δύσκολο να συμβεί, δεδομένου του όγκου του καταστήματος και των πολυάριθμων εργαζόμενων σε αυτό.

Οι καταναλωτές προτιμούν τα πολυκαταστήματα λόγω τιμών και επιλογών, αλλά πολύ θα ήθελαν να μπορούν να έχουν την εμπειρία ενός μικρού συνοικιακού καταστήματος. Δηλαδή, να μπαίνουν και το κατάστημα να γνωρίζει τι μέγεθος παπούτσια φοράνε και να τους στέλνουν απευθείας εκεί που πρέπει.

Στα πολυκαταστήματα, πρακτικά ο πελάτης γίνεται γνωστός όταν κάνει check-out, όταν δηλαδή πληρώνει και ετοιμάζεται να αποχωρήσει. Όμως, το ζητούμενο πλέον είναι να γίνεται γνωστός όταν κάνει check-in, όταν εισέρχεται στο κατάστημα, πριν δηλαδή ξεκινήσει τις αγορές του.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες και οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης που κάνουν την εμφάνιση τους είναι πλέον σε θέση να προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα. Σταδιακά, εισερχόμαστε στην εποχή του check-in όπου το κατάστημα θα γνωρίζει τις συνήθειες και τις προτιμήσεις του καταναλωτή μόλις περάσει την είσοδο του. Είτε είναι φυσική είτε διαδικτυακή.

Σε ένα online κατάστημα, είναι πιο εύκολο το check-in. Αρκεί ο πελάτης να δώσει τη συγκατάθεση του συνδεόμενος με το όνομα χρήστη και τον κωδικό του.

Μέχρι τώρα, τα περισσότερα online καταστήματα ζητούσαν από τους πελάτες τους να γίνουν μέλη προκειμένου να διευκολύνουν το check-out, ήτοι να είναι γρήγορη η διαδικασία συμπλήρωσης των στοιχείων πληρωμής και αποστολής μίας παραγγελίας.

Πλέον, όμως, μπορούν να προσφέρουν μία διαφορετική και σημαντικά βελτιωμένη εμπειρία, καθώς γνωρίζουν τις συνήθειες των πελατών τους και μπορούν -χρησιμοποιώντας τα κατάλληλα εργαλεία- να προβλέψουν τις αγορές τους. Και μάλιστα όσο περισσότερα στοιχεία συγκεντρώνουν τόσο καλύτερες προβλέψεις μπορούν να κάνουν.

Στα φυσικά καταστήματα, η έννοια του check-in είναι πιο δύσκολο να υλοποιηθεί αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να γίνει. Και αυτό γιατί ένας καταναλωτής δεν πρόκειται να περάσει την πόρτα ενός καταστήματος χωρίς να έχει το «απόλυτο» ψηφιακό εργαλείο, το οποίο δεν είναι άλλο από το smartphone του.

Αρκεί να έχει πει στην εφαρμογή του καταστήματος όταν περάσει την πόρτα του, να ενεργοποιείται αυτόματα και να του κάνει προτάσεις για αγορές ή για υπηρεσίες.

Μοιάζει λίγο με σενάριο επιστημονικής φαντασίας, αλλά δεν απέχει και πολύ από την πραγματικότητα ένα σενάριο που θα λέει ότι ο καταναλωτής μόλις μπαίνει σε ένα σούπερ μάρκετ θα του έρχεται μία λίστα με τα προϊόντα που συνήθως αγοράζει και απλά θα χρειαστεί να προσθέσει ή να αφαιρέσει αντικείμενα.

Σε ένα πιο ευφάνταστο σενάριο θα μπορεί πριν φύγει από το σπίτι, να ζητά τη λίστα, να τη δημιουργεί και φθάνοντας στο σούπερ μάρκετ να είναι έτοιμο το καρότσι με τα πράγματα που θέλει. Και στη συνέχεια απλά να τριγυρνά στους διαδρόμους μήπως έχει ξεχάσει κάτι. Η εποχή του check-in στον φυσικό όπως και στον online κόσμο του εμπορίου είναι πολύ πιο κοντά απ’ ότι πιστεύουμε.

Η δυνατότητα σύνδεσης στο Internet που αποκτούν κάθε είδους και κάθε μεγέθους και κατηγορίας αντικείμενα έχει ως αποτέλεσμα να φθάσουμε να χρησιμοποιούμε το επίθετο «έξυπνος/η» σε κάθε έκφανση της καθημερινότητας μας.

Έξυπνο κινητό, έξυπνο αυτοκίνητο, έξυπνο ψυγείο, έξυπνα τα πάντα. Και έχουμε αρχίσει πλέον να μιλάμε και για έξυπνες πόλεις. Ενδεχομένως, αυτό να φαντάζει μακρινό σενάριο για τη Ελλάδα, αλλά η πραγματικότητα είναι αρκετά διαφορετική από όσο νομίζουν οι περισσότεροι.

Στη Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης, εταιρείες όπως η Cisco, παρουσιάζουν πλατφόρμες διαχείρισης των υποδομών μίας πόλης προκειμένου να προσφέρουν βελτιωμένες εμπειρίες στους πολίτες και τους επισκέπτες τους. Και έχουν και case studies να δείξουν, όπως είναι ο δήμος Τρικκαίων.

Τα Τρίκαλα είναι μία πόλη που την τελευταία δεκαετία δείχνει να βρίσκεται στη αιχμή της τεχνολογικής πρωτοπορίας αλλά τώρα επιδιώκει να κάνει ένα βήμα παραπάνω και έχει αρχίσει να υλοποιεί λύσεις όπως είναι ο έξυπνος φωτισμός και το έξυπνο πάρκινγκ με τη χρήση αισθητήρων αλλά και αξιοποίηση των προηγμένων δικτύων που αρχίζουν να εγκαθίστανται.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση των λειτουργικών δαπανών, σε τομείς όπως είναι ο φωτισμός και η διαχείριση κρίσιμων υποδομών όπως είναι η ύδρευση και η αποχέτευση.

Όπως μπορούν να βοηθήσουν και στην παροχή καλύτερης εμπειρίας. Η κατάργηση των χαρτιών είναι ένα βήμα, η ταχύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών όταν συνδιαλλάσσονται με το δήμο είναι ορισμένα από τα παραδείγματα αλλά γενικώς οδεύουμε προς μία εποχή όπου η ψηφιακή διασύνδεση των πάντων μπορεί να αλλάξει δραστικά την καθημερινότητα μας και σε επίπεδο πόλης.

Το ενδιαφέρον είναι πως δεν είναι μόνο τα Τρίκαλα που κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση. Πιλοτικό έργο υπάρχει και στη Χαλκίδα, στον δήμο Αθηναίων έχουν προχωρήσει στην κατάργηση των χαρτιών όσον αφορά στην ανταλλαγή εγγράφων μεταξύ των υπηρεσιών του δήμου, στη Θεσσαλονίκη θέλουν να προχωρήσουν άμεσα σε αντίστοιχες ενέργειες.

Είναι χαρακτηριστική η δήλωση του δημάρχου Θεσσαλονίκης, Γιάννη Μπουτάρη σε κάποια από τις εκδηλώσεις στη ΔΕΘ ότι «ζηλεύω τα Τρίκαλα».

Τα καλά παραδείγματα όλοι θέλουν να τα ακολουθήσουν και σε ορισμένες περιπτώσεις έχουν ως αποτέλεσμα να επιταχύνονται διάφορες καταστάσεις. Και όλα δείχνουν ότι τα projects για έξυπνες πόλεις θα αυξηθούν κατά πολύ τα επόμενα χρόνια και στη χώρα

Η IFA είναι μία από τις μεγαλύτερες εκθέσεις προϊόντων τεχνολογίας παγκοσμίως και πραγματοποιείται κάθε χρόνο την πρώτη εβδομάδα του Σεπτεμβρίου στο Βερολίνο και είναι το σημείο όπου οι μεγάλοι κατασκευαστές επιλέγουν να δείξουν τις τάσεις στον κλάδο των ψηφιακών τεχνολογιών που απευθύνονται σε οικιακούς καταναλωτές.

Και η φετινή έδειξε ότι η κυρίαρχη τάση τα επόμενα χρόνια θα είναι η αξιοποίηση των εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης (artificial intelligence – AI) σε κάθε είδους ηλεκτρική και ηλεκτρονική συσκευή.

Είναι πραγματικά εντυπωσιακό να βλέπεις συσκευές όπως είναι τα ψυγεία και τα πλυντήρια να ενσωματώνουν λύσεις ΑΙ. Σε σημείο που να αναρωτιέσαι γιατί να χρειάζεται το πλυντήριο να έχει μία τέτοια λύση.

Το πρώτο βήμα ήταν η διασύνδεση αυτών των συσκευών με το Διαδίκτυο με αποτέλεσμα να τις αποκαλούμε «έξυπνες». Τώρα, όμως, ήρθε η ώρα να περάσουμε στο επόμενο στάδιο, όπου οι συσκευές θα μαθαίνουν από το πώς τις χρησιμοποιούμε και θα προσαρμόζουν τις λειτουργίες στις συνήθειες μας, είτε είναι σε επίπεδο προσωπικό είτε σε επίπεδο οικογενειακό.

Για παράδειγμα, το ψυγείο δεν θα μας λέει απλώς τι υπάρχει μέσα σε αυτό, αλλά θα προτείνει συνταγές που βασίζονται στις προτιμήσεις και τις συνήθειες μας -ή το πρόγραμμα που μας έχει δώσει ένας διατροφολόγος- και μάλιστα θα βασίζει αυτές τις προτάσεις του και στο πόσο κοντά είναι η ημερομηνία λήξης των προϊόντων που βρίσκονται μέσα σε αυτό!

Μοιάζει σενάριο από ταινία επιστημονικής φαντασίας αλλά μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι σε μεγάλο βαθμό είναι πραγματικότητα αυτή τη στιγμή. Απλά, οι συσκευές που υποστηρίζουν τέτοιου είδους λειτουργίες είναι ακόμη σε επίπεδα τιμών που δεν είναι προσιτές στο ευρύ κοινό.

Κάτι που θα αλλάξει μέσα στα επόμενα 2-3 χρόνια. Όπως συνέβη και με τη δυνατότητα σύνδεσης στο Διαδίκτυο. Όταν πριν από 3 χρόνια είδαμε τα πρώτα πλυντήρια με WiFi, το κόστος αυτών των συγκεκριμένων μοντέλων ήταν στα επίπεδα των 1500-2000 ευρώ.

Τώρα, βρίσκει πλυντήρια με WiFi στα επίπεδα των 500 ευρώ. Το ίδιο είναι βέβαιο ότι θα γίνει και με το ΑΙ.

Βέβαια, το ΑΙ έχει ένα επιπλέον ζήτημα: τη συγκέντρωση ενός τεράστιου όγκου δεδομένων σχετικά με τις συνήθειες που έχουν οι καταναλωτές. Πρακτικά, οι ηλεκτρικές συσκευές μας θα συγκεντρώσουν δεδομένα, τα οποία πιθανότατα θα αξιοποιηθούν για να βελτιωθούν περαιτέρω οι τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στις ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές μας.

Θα μπορούσαν, όμως, να αξιοποιηθούν και για να μας προτείνουν προϊόντα και λύσεις που επιθυμούν κάποιες συγκεκριμένες εταιρείες. Και αυτό είναι ένα ζήτημα που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής τόσο από την πλευρά των καταναλωτών όσο και από εκείνη των καταναλωτών.

Μία από τις σημαντικότερες αλλαγές που έφερε το Διαδίκτυο στην παγκόσμια αγορά του λιανικού εμπορίου είναι ότι δημιούργησε ένα νέο, εξαιρετικά δυνατό κανάλι διανομής για τις εταιρείες του συγκεκριμένου κλάδου και όχι μόνο.

Οι εταιρείες μπορούν πλέον να προσεγγίζουν τους καταναλωτές με πολλαπλούς τρόπους και αυτό είναι ένα πολύ ισχυρό πλεονέκτημα, δεδομένου ότι έτσι μπορούν να βρουν πιο εύκολα πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθούν.
Το ερώτημα που απασχολεί πολλούς αναλυτές του κλάδου είναι αν υπάρχει κάποιο νέο κανάλι διανομής που θα δούμε τα επόμενα χρόνια. Και υπάρχουν αναφορές στο VR (virtual reality), στην καλύτερη αξιοποίηση των smartphones και γενικότερα φορητών συσκευών όπως είναι τα wearables.

Υπό μία έννοια, βέβαια, αυτά δεν είναι απαραιτήτως νέα κανάλια διανομής καθώς θα μπορούσαν να συμπεριληφθούν στο online κανάλι. Υπό μία άλλη οπτική, όμως, είναι διαφορετικά κανάλια καθώς έχουν τις δικές τους ιδιαιτερότητες και προδιαγραφές και οι εταιρείες λιανικής πώλησης θα πρέπει να ακολουθούν σε κάθε περίπτωση μία εξειδικευμένη προσέγγιση.

Το μόνο βέβαιο είναι ότι οδεύουμε προς ένα μέλλον όπου οι καταναλωτές θα συνδυάζουν πολλαπλά κανάλια διανομής για να αγοράσουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Το βλέπουμε ήδη με καταναλωτές που αναζητούν offline και αγοράζουν online ή το ακριβώς αντίστροφο.

Αυτό που έχει σημασία είναι η ευκολία για τον καταναλωτή, τι τον βολεύει και τι προτιμά να χρησιμοποιεί για να κάνει τις αγορές τους. Και εδώ είναι και το πιο δύσκολο σημείο για τις εταιρείες που καλούνται να προσφέρουν την ίδια εμπειρία σε όλα τα κανάλια διανομής που χρησιμοποιούν.

Η παροχή κοινής εμπειρίας στα διαφορετικά κανάλια διανομής είναι το σημείο – κλειδί που θα διαμορφώσει το τοπίο στο λιανεμπόριο τα επόμενα χρόνια. Ο καταναλωτής θα μπαίνει από το smartphone του σε ένα online κατάστημα και στη συνέχεια μπορεί να πάει σπίτι του και να θέλει να συνεχίσει από το web ή μέσα από τη VR κάσκα του τις αγορές.

Και να προτιμά να επισκεφθεί μετά το κατάστημα για τελικό τσεκάρισμα των προϊόντων και την ολοκλήρωση της αγοράς. Και κατά τη διάρκεια αυτού του customer journey θα θέλει το κατάστημα να γνωρίζει τις προτιμήσεις του και να είναι έτοιμο να απαντήσει στις απορίες του ανά πάσα στιγμή.

Ακούγεται σωστό αλλά δεν είναι εύκολο στην υλοποίηση και τουλάχιστον στο online κομμάτι του είναι πολύ πιθανό να δούμε αξιοποίηση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης προκειμένου να ανταποκριθεί μία εταιρεία σε αυτές τις νέες απαιτήσεις που δημιουργούνται.

Ενδεχομένως, η πιο σημαντική επένδυση που θα πρέπει να κάνει μία εταιρεία είναι στο CRM (customer experience management) παρά στο πόσο όμορφο είναι το web site της. Χωρίς να σημαίνει ότι θα πρέπει να παραβλέπει όλα τα υπόλοιπα σημεία που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη.

Πρακτικά, αυτό που πρέπει να έχουν οι εταιρείες λιανικής υπόψη τους είναι πως στο άμεσο μέλλον θα υπάρχουν νέα κανάλια διανομής.

Και θα πρέπει να δηλώνουν παρών σε όσο το δυνατόν περισσότερα από αυτά. Αλλά το σημείο – κλειδί της επιτυχίας θα είναι η σχέση που θα αναπτύξουν με τον πελάτη τους. Αν εκεί πετύχουν, όλα τα υπόλοιπα προβλήματα είναι πιο εύκολο να επιλυθούν.

Αν βρεθείτε προς Golden Hall τις επόμενες ημέρες αξίζει να περάσετε από το κατάστημα της Vodafone. Δεν κάνω διαφήμιση, απλά απέξω από το κατάστημα θα μπορέσετε να πάρετε μία γεύση από το πώς η εικονική πραγματικότητα μπορεί να δώσει μία διαφορετική έννοια στο χώρο των αγορών.

Το demo έχει στηθεί σε συνεργασία με τη Samsung και την DTMH, μία εταιρεία που γνωρίζει καλά το χώρο του VR, και προς το παρόν μπορείτε να δείτε και να αγοράσετε μόνο προϊόντα Samsung με εξαιρετικά μεγάλη έκπτωση πάντως.

Όμως, το πλέον ενδιαφέρον είναι πως πρόκειται για το πρώτο στον κόσμο VR store, όπως λένε οι άνθρωποι που το έχουν στήσει. Κάτι που από μόνο του αποτελεί μία σημαντική επιτυχία.

Προσωπικά, θεωρώ ότι το VR είναι μία τεχνολογία που θα μας απασχολήσει πολύ στο μέλλον, αλλά οι υπερφιλόδοξες εκτιμήσεις προ 2-3 χρόνια δεν έχουν επιβεβαιωθεί. Ο λόγος είναι πως χρειάζεται περιεχόμενο, απαιτούνται εφαρμογές που θα δώσουν νέα διάσταση στη χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας.

Το shopping είναι μία τέτοια. Σκεφτείτε ένα φυσικό κατάστημα όπου θα μπορείς να μπεις και μέσα από VR συσκευές να δεις ένα προϊόν πως θα είναι σε πραγματικές καταστάσεις χρήσης. Ή μία αλυσίδα θα μπορεί να στήσει ένα VR store σε σημεία που δεν έχει παρουσία και να στέλνει τα προϊόντα που αγοράζει ο καταναλωτής στο σπίτι του.

Όπως επίσης θα μπορείς από το σαλόνι του σπιτιού σου να επισκέπτεσαι ένα κατάστημα και να κάνεις τις αγορές σου ως να είσαι εκεί.

Το τελευταίο σκέλος είναι αυτό που θεωρώ και περισσότερο ενδιαφέρον. Το VR μπορεί να αλλάξει δραστικά την έννοια του online shopping, καθώς η εμπειρία είναι πολύ καλύτερη. Το virtual shopping (σ.σ. ας το ονομάσουμε έτσι προς το παρόν και βλέπουμε) ίσως να είναι πιο κοντά από όσο νομίζουμε και τα επιχειρηματικά μοντέλα μπορούν να αλλάξουν άρδην.

Σκεφτείτε να μπορείτε να δοκιμάζετε τα ρούχα σας από το σπίτι -η σχετική τεχνολογία υπάρχει- φορώντας την κάσκα σας. Σκεφτείτε να μπορείτε να περιηγηθείτε στο κατάστημα με την ησυχία σας σαν να είσασταν εκεί. Οι εφαρμογές είναι ουκ ολίγες και έχουμε να δούμε πολλά πράγματα στο όχι πολύ μακρινό μέλλον.

Επίσης, στο παιχνίδι αναμένεται να εισέλθει σύντομα και η επαυξημένη πραγματικότητα (augmented reality) μέσω της οποίας η εμπειρία μέσα σε ένα κατάστημα μπορεί να διαφοροποιηθεί δραστικά.

Βέβαια, ακόμη το κόστος υλοποίησης μίας τέτοιας εφαρμογής δεν είναι καθόλου μικρό, από την άλλη πλευρά η ιστορία έχει δείξει ότι στο hardware οι τιμές πέφτουν πολύ γρήγορα όταν υπάρχει ζήτηση. Οπότε το ερώτημα είναι πότε θα υπάρξει ζήτηση. Ενδεχομένως, νωρίτερα από ότι περιμένει πολύς κόσμος.

Με μία καθυστέρηση 3-4 χρόνων στην Ελλάδα αρχίζουμε πλέον να «ανακαλύπτουμε» τις συνδέσεις οπτικών ινών μέχρι το σπίτι, το αποκαλούμενο Fiber to the Home ή εν συντομία FTTH.

Το γεγονός ότι υπάρχει μία καθυστέρηση σε σχέση με την υπόλοιπη Ευρώπη πιθανότατα να μην προκαλεί ιδιαίτερη έκπληξη και στην προκειμένη περίπτωση θα έλεγα πως ισχύει το κάλλιο αργά παρά ποτέ.

Βέβαια, παρά τις ανακοινώσεις Cosmote, Vodafone και Wind, η κάλυψη με FTTH παραμένει σχετικά μικρή, καθώς μόνο οι κάτοικοι του δήμου Βύρωνα μπορούν να πουν με σιγουριά ότι μπορούν να πάρουν σύνδεση FTTH.

Από την άλλη πλευρά, είναι μάλλον προφανές ότι το FTTH έρχεται και στην Ελλάδα και μέσα στην επόμενη πενταετία θα δούμε τις ταχύτητες σύνδεσης να εκτοξεύονται, δεδομένου ότι η οπτική ίνα προσφέρει ταχύτητες 1 Gbps. Άλλο που προς το παρόν, τα εμπορικά πακέτα για τους καταναλωτές δεν πάνε από τα 200 Gbps όσον αφορά στη λήψη δεδομένων.

Η έλευση του FTTH είναι, όμως, ορόσημο για την ελληνική αγορά του Διαδικτύου. Είναι αντίστοιχης σημασίας με τη διάθεση συνδέσεων ADSL. Όταν και πρακτικά ξεκίνησε η εποχή του ηλεκτρονικού εμπορίου και της ψηφιοποίησης των επιχειρήσεων.

Γιατί άλλο να χρειάζεται να κάνεις …κλήση για να μπεις στο Internet (σ.σ. θυμάστε τις dial-up συνδέσεις;) και άλλο είναι να είσαι μόνιμα συνδεδεμένος. Έτσι και τώρα που οι ταχύτητες σύνδεσης «εκτοξεύονται» τα δεδομένα αλλάζουν άρδην.

Για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν εκτενώς το Διαδίκτυο είτε για την καθημερινή λειτουργία τους είτε ως κανάλι πώλησης και διανομής, το FTTH φέρνει δραστικές αλλαγές. Ιδίως με δεδομένο ότι οι επιχειρήσεις έχουν πλέον τη δυνατότητα να παίρνουν ειδικά πακέτα που τους προσφέρουν ταχύτητα σύνδεσης που φθάνει στο 1 Gbps.

Και το σημαντικότερο δεν είναι τόσο το απίστευτα γρήγορο download όσο και το εξαιρετικά υψηλό upload. Αυτό που πρέπει να τονισθεί είναι πως με το FTTH η ταχύτητα αποστολής δεδομένων μπορεί να φθάσει πλέον στο 1 Gbps! Για εταιρείες που στέλνουν μεγάλα αρχεία, η δυνατότητα αυτή κυριολεκτικά τους λύνει τα χέρια και αυξάνει τα μέγιστα την παραγωγικότητα τους.

Το ίδιο θα συμβεί και με τους ελεύθερους επαγγελματίες, όταν θα δούμε τα «καταναλωτικά» προγράμματα να ανεβάζουν ταχύτητες πάνω από τα 200 Mbps.
Επιπλέον, η ποιότητα της σύνδεσης βελτιώνεται σε τεράστιο βαθμό και αυτό είναι κάτι εξίσου σημαντικό και ενδιαφέρον.

Πάμε τώρα από την άλλη πλευρά. Η αύξηση της ταχύτητας σύνδεσης που έχουν οι καταναλωτές -ακόμη και αν δεν πάνε σε FTTH αλλά πάνε άμεσα σε ταχύτητες 100 Mbps μέσω του υφιστάμενου δικτύου χαλκού και της τεχνολογίας vectoring- σημαίνει ότι μπορούν να υλοποιηθούν νέες υπηρεσίες και εργαλεία που θέλουν αρκετά μεγάλο bandwidth.

Δεν είναι και πολύ μακριά η ημέρα που θα είναι εφικτό το VR shopping ή υπηρεσίες που να αξιοποιούν τις δυνατότητες του augmented reality.
Γενικότερα, εισερχόμαστε σε μία νέα εποχή για το ελληνικό Διαδίκτυο.

Φυσικά, δεν πρόκειται τα πάντα να αλλάξουν άμεσα, δεδομένου κιόλας ότι προκειμένου το FTTH να είναι κάτι που θα έχει η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών θα χρειαστεί να φθάσουμε μέχρι το 2023.

Οπότε θα έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και το 5G. Και πλέον οι ταχύτητες πρόσβασης θα είναι τέτοιες που θα δούμε μία νέα γενιά από εφαρμογές και υπηρεσίες. Το 2004 δεν ήταν δυνατόν να έχεις μία υπηρεσία όπως το Netflix ή το Spotify. Πλέον, μπορείς. Το τι θα είναι εφικτό σε 10 χρόνια από τώρα, είναι αρκετά δύσκολο να το φανταστούμε.

Και αυτό το κάνει ακόμη πιο ενδιαφέρον.