Επωνύμως…

Για τα τελευταία 40 χρόνια θα έλεγε κανείς ότι η τηλεόραση αποτελούσε ένα από τα σημαντικότερα μέσα για την προώθηση ιδεών και απόψεων. Δεν ήταν τυχαίο ότι πολλοί επιχειρηματίες -σε ολόκληρο τον κόσμο- επεδίωκε να έχει το δικό του τηλεοπτικό σταθμό ακόμη και αν χρειαζόταν να καλύπτει τεράστιες ζημιές, εκτιμώντας -και ορθά στις περισσότερες περιπτώσεις- ότι τα οφέλη στην ευρύτερη επιχειρηματική δραστηριότητα ήταν περισσότερα.

Πλέον, όμως, πιστεύω ότι η κατάσταση είναι αρκετά διαφορετική. Η γραμμική μορφή της τηλεόρασης (linear TV) όπου ο τηλεθεατής περιμένει να δει ειδήσεις ή εκπομπές ή ταινίες τη στιγμή που ο σταθμός επέλεγε, έχω την αίσθηση ότι αρχίζει να μπαίνει στο περιθώριο με τους καταναλωτές να είναι εκείνοι που πλέον παίρνουν τον έλεγχο στα χέρια τους και μπορούν να δουν ότι θέλουν τη στιγμή που το θέλουν.

Σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα της PayPal, οι μισοί Έλληνες προτιμούν να παρακολουθούν ταινίες και video περιεχόμενο μέσα από streaming υπηρεσίες. Αν δει κανείς και την πτώση που υπάρχει στις πραγματικές τηλεθεάσεις των τηλεοπτικών καναλιών, θα καταλάβει ότι τα πάντα αλλάζουν στην τηλεόραση.

Από τη στιγμή που η πρόσβαση σε streaming υπηρεσίες είναι σχετικά εύκολη και το κόστος προσιτό, ποιος ο λόγος να βλέπεις «κλασική» τηλεόραση όπου μία ταινία σημαίνει και πολλαπλά διαλείμματα για διαφημίσεις;

Αν πει κανείς ότι βλέπει τηλεόραση για τις ειδήσεις, τότε μάλλον ανήκει σε μία μικρή μειονότητα που δεν χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο ως το βασικό μέσο ενημέρωσης του. Πλέον δεν χρειάζεται να περιμένεις μέχρι το δελτίο ειδήσεων για να ενημερωθείς.

Ενημερώνεσαι όποτε εσύ το κρίνεις σκόπιμο με τις επιλογές να είναι χιλιάδες, ενώ πλέον τα ενημερωτικά sites προσφέρουν και video περιεχόμενο.

Ο μόνος λόγος που ενδεχομένως να θες να βλέπεις γραμμική τηλεόραση είναι τα ζωντανά αθλητικά γεγονότα. Αν και εκεί, αρχίζουν να κάνουν την εμφάνιση τους streaming υπηρεσίες που προσφέρουν πολλές επιλογές.

Είσαι φαν του μπάσκετ; Το ΝΒΑ και η Euroleague είναι διαθέσιμα μέσω Διαδικτύου και μπορείς να δεις ζωντανά όλους τους αγώνες των δύο αυτών διοργανώσεων, έχοντας μάλιστα και αρκετές δυνατότητες όσο αφορά τις κάμερες από όπου μπορείς να βλέπεις τον αγώνα. Συν ότι οι Αμερικάνοι προσφέρουν και ιδιαίτερα πλούσιο ενημερωτικό περιεχόμενο.

Μήπως έρχεται το τέλος της γραμμικής τηλεόρασης; Προσωπική άποψη είναι πως ναι. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα βλέπουμε τηλεοπτικό περιεχόμενο. Το αντίθετο. Θα καταναλώνουμε πολύ περισσότερο. Απλά, θα έχουμε και περισσότερες επιλογές. Και η απορία που έχω είναι η εξής: γιατί κάποια εταιρεία ή επιχειρηματίας επενδύει σε κάποιο κανάλι που συνεχίζει να ακολουθεί το γραμμικό μοντέλο;

Τα προσωπικά δεδομένα μας είναι ένα θέμα που μας έχει απασχολήσει πολύ τα τελευταία χρόνια. Και όλοι μας θεωρούμε ότι είναι πολύ σημαντικά και η προστασία τους είναι κρίσιμης σημασίας.

Επιπλέον, όλοι μας θεωρούμε ότι πρέπει να τα προστατεύσουμε προκειμένου να μην τα «υποκλέψουν» κυβερνοεγκληματίες προκειμένου να τα πωλούν στο dark web και να είμαστε ευάλωτοι σε άλλου είδους επιθέσεις.

Οι περισσότεροι εκτιμούμε ότι η αξία των προσωπικών δεδομένων μας είναι υψηλή. Και ότι αυτός που θα τα «κλέψει» θα τα πουλήσει έναντι αρκετών χιλιάδων δολαρίων. Όμως, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική.

Όπως ανέφεραν την περασμένη εβδομάδα τα στελέχη της Kaspersky Lab, στο dark web τα προσωπικά δεδομένα καθενός από εμάς τους κοινούς θνητούς αξίζουν 50-60 δολάρια! Όπως είναι προφανές, δεν είναι και κανένα ποσό που αξίζει κάποιος κυβερνοεγκληματίας να ασχοληθεί εκτενώς.

Βέβαια, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει και να τα προστατεύουμε. Πολύ απλά γιατί είναι δικά μας και εμείς θα πρέπει να είμαστε αυτοί που θα αποφασίζουμε πως θα τα διαχειριζόμαστε.

Αυτή είναι άλλωστε και η λογική του περίφημου GDPR, το οποίο αφορά τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων. Θα πρέπει να είμαστε εμείς οι χρήστες, καταναλωτές και πολίτες εκείνοι που θα κρίνουμε ότι τα προσωπικά δεδομένα μας θα μπορεί να τα χρησιμοποιεί κάποια εταιρεία, για παράδειγμα, όπως και αν θα μπορεί να τα χρησιμοποιεί επώνυμα ή ανώνυμα.

Στο σημείο αυτό αξίζει να σημειώσω ότι πολλές φορές οι εταιρείες δεν θέλουν να χρησιμοποιούν τα δεδομένα μας επώνυμα. Πολύ απλά, γιατί αυτό που τους ενδιαφέρει είναι να βλέπουν τις τάσεις και τα δημογραφικά στοιχεία προκειμένου να προσαρμόζονται στα νέα δεδομένα και να δημιουργούν καινούρια προϊόντα και υπηρεσίες.

Όσον αφορά στην προστασία των δεδομένων μας, αυτό που απαιτείται να κάνουμε είναι να είμαστε προσεκτικοί και να ακολουθούμε ορισμένες βασικές συμβουλές. Δεν είναι ανάγκη να χρησιμοποιούμε παντού τον ίδιο κωδικό, αλλά θα πρέπει να έχουμε διαφορετικές εκδοχές αυτού για την κάθε υπηρεσία.

Θα πρέπει να αναβαθμίζουμε συνεχώς τα προγράμματα και τις εφαρμογές που χρησιμοποιούμε στην πιο πρόσφατη έκδοση τους. Σημειωτέον πως μπορούμε να ορίσουμε η αναβάθμιση να γίνεται αυτόματα τόσο στον υπολογιστή όσο και στο smartphone μας.

Το επισημαίνω γιατί υπάρχουν ουκ ολίγοι χρήστες που πολύ απλά δεν το κάνουν, χωρίς μάλιστα κάποιο πολύ σημαντικό λόγο. Όπως επίσης, φυσικά, καλό είναι να χρησιμοποιούμε και κάποιο πρόγραμμα προστασίας, τόσο στον υπολογιστή μας όσο και στο smartphone μας.

Τέλος, θα πρέπει να είμαστε και λίγο προσεκτικοί και υποψιασμένοι σε αυτά που έρχονται στο inbox μας είτε στο email είτε στο messenger. Για παράδειγμα, όταν έλθει ένα μήνυμα με κάποιο link προς άγνωστο site, καλό είναι να μην το πατάμε. Όπως επίσης και κάθε φορά που μας έρχεται μήνυμα από κάποια τράπεζα.

Αν δεν είστε βέβαιοι, πηγαίνετε τον κέρσορα πάνω στο σχετικό link και δείτε τη διεύθυνση. Αν δεν έχει καμία σχέση το link με την τράπεζα σας, τότε καλό είναι να διαγράψετε το σχετικό email.

Πριν από μερικές ημέρες, ήμουν στο Startup Tales: CTO Edition, το οποίο φιλοξενούσε τον Γιώργο Χατζηγεωργίου, διευθύνοντα σύμβουλο και εκ των ιδρυτών του Skroutz.gr.

Ήταν μία εκδήλωση με το κοινό να είναι στην πλειοψηφία τους developers, οι οποίοι είχαν τη δυνατότητα να καταθέσουν τις δικές τους ερωτήσεις. Και μία ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα, τουλάχιστον κατά την άποψη μου, είχε να κάνει με το κατά πόσον το Skroutz.gr δοκιμάζει νέες τεχνολογίες.

Η απάντηση του κ. Χατζηγεωργίου ήταν ότι έχει μεγάλη διαφορά να δοκιμάζεις νέες τεχνολογίες από το να χρησιμοποιείς νέες τεχνολογίες στην κανονική ροή της εργασίας. Και αυτό είναι ένα στοιχείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής.

Γενικώς, είναι καλό να πειραματίζεται μία εταιρεία με καινούριες τεχνολογίες. Τουλάχιστον, αξίζει να τις δοκιμάζει. Και μάλιστα καλό θα είναι να μην ασχολείται μόνο με εκείνες για τις οποίες γίνεται «φασαρία» και υπάρχει hype γύρω από αυτές.

Αλλά ακόμη και με τεχνολογίες που εκ πρώτης όψεως μοιάζουν ότι δεν έχουν καμία χρησιμότητα στην «ροή» της καθημερινότητας ενός site ή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος.
Όμως, η απόφαση για να περάσει μία τεχνολογία στο production δεν πρέπει να λαμβάνεται ελαφρά τη καρδία.

Χρειάζεται να δοκιμάζεται εκτενώς πριν χρησιμοποιηθεί. Και μάλιστα δεν θα πρέπει να δοκιμάζεται σε περιβάλλον «εργαστηρίου» αλλά σε πραγματικές συνθήκες. Και με πραγματικούς χρήστες.
Το θέμα των δοκιμών είναι κρίσιμης σημασίας. Πολλές εταιρείες web development «ξεχνούν» τις συνθήκες που επικρατούν σε ένα σπίτι ή μία εταιρεία.

Πριν από πολλά – πολλά χρόνια, όλα τα ελληνικά sites άρχισαν να χρησιμοποιούν flash τεχνολογία. Το αποτέλεσμα ήταν άκρως εντυπωσιακό τουλάχιστον σε αισθητικό επίπεδο. Όμως, όλοι οι χρήστες το μισούσαν.

Πολύ απλά, επειδή τα sites ήταν αρκετά «βαριά» και για να «φορτώσουν» απαιτείτο πολύς χρόνος, δεδομένου ότι τότε όλες οι συνδέσεις ήταν dial-up και η ταχύτητα λήψης στα 56 Kbps. Οι developers δεν δοκίμασαν ποτέ τα sites από το σπίτι τους, οπότε δεν μπορούσαν να καταλάβουν το πρόβλημα.

Γενικώς, οι δοκιμές πρέπει να γίνονται υπό πραγματικές συνθήκες. Δεν έχει νόημα να δοκιμάσει τη νέα έκδοση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος ο developer που την έφτιαξε. Ούτε καν ο διαχειριστής του συγκεκριμένου eshop.

Πρέπει να το δοκιμάσουν 10 φίλοι και συγγενείς από το σπίτι τους, κάνοντας, μάλιστα, και παραγγελίες προκειμένου να έχουν εμπειρία από το σύνολο της διαδικασίας. Μόνο έτσι μπορείς να είσαι σίγουρος ότι όλα θα πάνε καλά και δεν θα υπάρξουν απροσδόκητα και δυσεπίλυτα προβλήματα.

Οι Αμερικάνοι το αποκαλούν beta testing και η πραγματικότητα έχει δείξει ότι μόνο με αυτό τον τρόπο μπορείς να εξελιχθείς περαιτέρω και να βελτιωθείς. Και να αναφέρω για το κλείσιμο ότι το Gmail ήταν σε κατάσταση beta testing για 5 ολόκληρα χρόνια. Αυτό μάλλον κάτι λέει για το πόσο σημαντικό είναι να δοκιμάζεις πριν βγάλεις κάτι επίσημα.

Ο αριθμός των ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι πλέον ιδιαίτερα μεγάλος και στην Ελλάδα. Εννοώ ότι είναι τόσο μεγάλος ώστε είναι αδύνατο για έναν καταναλωτή να θυμάται όλα τα καταστήματα που υπάρχουν και να ψάχνει σε αυτά.

Και γι’ αυτό κιόλας υπηρεσίες όπως είναι το Skroutz και το Best Price είναι ιδιαίτερα δημοφιλή στη χώρα μας. Από την άλλη πλευρά, όμως, τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα προτιμούν να έχουν πελάτες που πάνε απευθείας σε αυτά προκειμένου να κάνουν τις αγορές τους.

Και ο λόγος δεν έχει να κάνει μόνο με τις προμήθειες που καλούνται να πληρώσουν. Οπότε, το ζήτημα είναι πως καταφέρνεις να προσελκύσεις απευθείας τους πιθανούς πελάτες σου.

Κάποιοι στρέφονται στα social media ή στα Google Ads προκειμένου να πετύχουν αυτό τον στόχο. Κάποιοι άλλοι προτιμούν να χρησιμοποιούν λίγο πιο «παραδοσιακούς» τρόπους. Ήτοι να στέλνουν ένα newsletter.

Και νομίζω πως η δεύτερη μέθοδος μπορεί να αποδειχθεί μεσοπρόθεσμα πιο σημαντική στην περίπτωση που θες επαναλαμβανόμενους πελάτες. Πολύ απλά γιατί δημιουργείς μία καλύτερη και στενή σχέση με τον πιθανό πελάτη σου.

Κατ’ αρχήν, για να αποστείλεις ένα newsletter θα πρέπει να έχεις πείσει τον καταναλωτή να βάλει το email του. Αν δεν το έχει βάλει και στείλεις newsletter, το πιθανότερο είναι τα αποτελέσματα να είναι ακριβώς τα αντίθετα από αυτά που περιμένεις.

Πολύ απλά, γιατί σε τέτοιες περιπτώσεις ο καταναλωτής πατά απευθείας το delete και επιπλέον εκνευρίζεται τόσο ώστε ακόμη και αν είχες μία ελπίδα για να κάνει κάποια αγορά, το πιθανότερο είναι να την χάσεις και αυτήν!

Από εκεί και πέρα, πρέπει και το περιεχόμενο να είναι σωστό. Το στήσιμο του newsletter πρέπει να είναι ελκυστικό στο μάτι ώστε να πείθει τον καταναλωτή ότι και το κατάστημα είναι «σοβαρό».

Ο στόχος είναι μεν οι πωλήσεις αλλά είναι και η δημιουργία μίας σχέσης, το χτίσιμο ενός brand, το οποίο είναι και ο λόγος που κάποιος θα ξανακάνει αγορά. Δεν είναι πάντα όλα θέμα τιμής, όπως πολλές φορές έχω τονίσει από αυτή τη στήλη. Η εμπειρία του πελάτη είναι ίσως πιο σημαντική. Και το newsletter μπορεί να βοηθήσει πολύ προς αυτή την κατεύθυνση.

Σωστό περιεχόμενο σημαίνει και σωστή δοσολογία σε προσφορές και προτάσεις. Το ιδανικό σενάριο είναι ένα προσωποποιημένο newsletter, διαφορετικό για κάθε καταναλωτή, αλλά είναι προφανές ότι κάτι τέτοιο είναι εξαιρετικά δύσκολο και χρειάζεται να έχεις έναν εξαιρετικά μεγάλο όγκο δεδομένων για τον κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Ή θα πρέπει ο πελάτης να έχει συμπληρώσει κάποιου είδους ερωτηματολόγιο δίνοντας τα στοιχεία που απαιτούνται προκειμένου το κάθε newsletter να είναι ξεχωριστό για τον κάθε πελάτη.

Τέλος, ένα σημαντικό θέμα είναι κάθε πότε στέλνεις newsletter. Αν στέλνεις κάθε ημέρα, το πιθανότερο είναι να δημιουργήσεις εκνευρισμό συν ότι είναι αν ο καταναλωτής δεν το ανοίγει μετά από λίγες εβδομάδες πάει αυτόματα στα spam mails.

Μία φορά την εβδομάδα ίσως είναι το καλύτερο σενάριο, το πολύ δύο φορές. Και το ακόμη καλύτερο σενάριο είναι να στέλνεις newsletter με προτάσεις και προσφορές όταν έχεις κάποιο προϊόν προς πώλησης που πραγματικά θα ενδιαφέρει τον καταναλωτή. Αλλά για να το κάνεις αυτό θα πρέπει να γνωρίζεις πολύ καλά τον κάθε πελάτη ξεχωριστά. Κάτι που δεν είναι απλό.

Σε κάθε περίπτωση, μπορεί το newsletter να θεωρείται «παλιά» μέθοδος προώθησης αλλά η προσωπική άποψη μου είναι πως πρόκειται για ένα εξαιρετικό μέσο για προσέλκυση πελατών. Αρκεί να το χρησιμοποιείς όσο πιο σωστά γίνεται…

Τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα έχει αρχίσει να εμφανίζεται όλο και πιο έντονα μία ενδιαφέρουσα τάση: πολλοί καταναλωτές κάνουν την έρευνα τους online για να βρουν από που θα πάνε να αγοράσουν -σε φυσικό κατάστημα- το προϊόν που θέλουν, όπως και μία αρκετά μεγάλη μερίδα κάνει το ακριβώς αντίθετο.

Δηλαδή, βρίσκει σε ένα φυσικό κατάστημα το προϊόν που θέλει και μετά ψάχνει να το βρει online προκειμένου να το αγοράσει πιο φθηνά.

Η πρώτη τάση είναι πιο έντονη. Και ένας από τους λόγους είναι πως πολλοί καταναλωτές, ιδίως στην Ελλάδα, θέλουν να δουν από κοντά το κατάστημα από όπου κάνουν την αγορά τους.

Μάλιστα, ακόμη και αν το έχουν βρει το προϊόν που τους ενδιαφέρει online σε χαμηλότερη τιμή, θα πρέπει η διαφορά να είναι τεράστια προκειμένου να κάνουν την αγορά μέσω του Διαδικτύου.

Δεν το κάνουν όλοι αυτό, αλλά είναι πολλοί εκείνοι που «φοβούνται» να κάνουν online αγορές, όχι επειδή ανησυχούν για να μην τους «κλέψουν» τα στοιχεία της κάρτας όσο επειδή θεωρούν πιθανό ότι η παραγγελία τους δεν θα έρθει ποτέ.

Το παραπάνω είναι από μόνο του ένας λόγος προκειμένου ένας επιχειρηματίας που θέλει να αξιοποιήσει τις δυνατότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι καλό να έχει τουλάχιστον ένα φυσικό κατάστημα.

Δεν είναι ανάγκη να έχει αλυσίδα, ούτε είναι ανάγκη να είναι σε κεντρικό σημείο της Αθήνας ή της Θεσσαλονίκης. Μπορεί να είναι σε οποιαδήποτε πόλη και σε οποιοδήποτε σημείο. Αρκεί να είναι ένα κατάστημα με τη «συμβατική» λογική που έχουμε συνηθίσει όσον αφορά τα φυσικά σημεία πώλησης.

Δεν είναι τυχαίο ότι σε πολλές από τις λίστες συμβουλών που κυκλοφορούν και απευθύνονται σε online καταναλωτές, αναφέρετε συχνά ότι καλό θα είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα που επιλέγουν οι τελευταίοι να έχει μία διεύθυνση, η οποία να ανταποκρίνεται σε ένα φυσικό κατάστημα.

Δεν είναι τυχαίο ότι πολλά online καταστήματα έχουν φωτογραφίες του φυσικού σημείου πώλησης που έχουν και συνήθως είναι και η έδρα και η αποθήκη της εταιρείας.

Οι Έλληνες καταναλωτές θέλουν να αγοράζουν online με φθηνές τιμές, αλλά θέλουν και να ξέρουν ότι μπορούν να πάνε κάπου και να φωνάξουν σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά.

Όπως, επίσης, προτιμούν να πάνε οι ίδιοι και να παραλάβουν την παραγγελία τους στο κατάστημα παρά να περιμένουν να τους έρθει στο σπίτι. Η δικαιολογία είναι ότι θέλουν να γλιτώσουν τα έξοδα της αποστολής και της αντικαταβολής.

Όμως, αν μένεις στο Χαλάνδρι και το κατάστημα από όπου παρήγγειλες σε εξαιρετική τιμή ένα USB flash drive με χωρητικότητα 256 GΒ βρίσκεται στο Μοσχάτο, τότε είναι προτιμότερο να πληρώσεις τα 3,5 ευρώ που κοστίζει επιπλέον η αποστολή με την εταιρεία ταχυμεταφορών, παρά να πας από το κατάστημα.

Περισσότερο θα σου κοστίσει αν πας με το αυτοκίνητο, παρά αν σου έρθει στο σπίτι.

Σε κάθε περίπτωση, όμως, η πιο σωστή πρακτική για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι να έχει και ένα φυσικό σημείο πωλήσεων. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο, αλλά χρειάζεται να είναι σωστά οργανωμένο. Γιατί αν ο καταναλωτής έρθει και δει ένα κατάστημα που είναι «μπάχαλο» κατά το κοινώς λεγόμενον, μάλλον δεν πρόκειται να ξαναγοράσει από αυτό ποτέ.

Ένας παλιός «κανόνας» του εμπορίου λέει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Είναι προφανές ότι αυτό δεν ισχύει πάντα, αλλά η πραγματικότητα είναι πως σε γενικές γραμμές αυτό έχει βάση, εφόσον βέβαια η εταιρεία θέλει να διατηρήσει τους πελάτες της.

Φυσικά, δεν συζητάμε να έχεις πελάτες με τρελές απαιτήσεις και να τις ικανοποιείς, αλλά πλέον είναι εξαιρετικά σημαντικό να τους ακούς και το κυριότερο να μην προσπαθείς να τους παραπλανήσεις.

Στην ψηφιακή εποχή, ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών και δεδομένων, όπως επίσης και σε εργαλεία που του επιτρέπουν να μπορεί να κάνει συγκρίσεις προϊόντων, τιμών και επιπέδου εξυπηρέτησης.

Συν ότι υπάρχουν πλέον και οι αξιολογήσεις που αλλάζουν τα δεδομένα. Άρα, μπορεί να ελέγξει σχεδόν τα πάντα από όσα θα του πει ένας πωλητής ή θα αναφέρονται στην ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος το οποίο έχει επισκεφθεί. Κάτι που πρακτικά σημαίνει ότι είναι προτιμότερο να του/της λες την πραγματικότητα, όποια και αν είναι αυτή.

Ένα παράδειγμα: αν στο site αναφέρεται ότι το Χ προϊόν είναι άμεσα διαθέσιμο και σπεύσει να το παραγγείλει, ενώ στην πραγματικότητα το προϊόν θα είναι διαθέσιμο μετά από μία εβδομάδα γιατί το κατάστημα θα πρέπει να το παραγγείλει από τον προμηθευτή.

Η εμπειρία του πελάτη σε αυτή την περίπτωση είναι η χειρότερη δυνατή και το αποτέλεσμα είναι ο εκνευρισμός του/της που οδηγεί σε κακά σχόλια, ενώ πολύ δύσκολα θα επαναγοράσει από το ίδιο κατάστημα.

Το κατάστημα δεν κέρδισε τίποτα πέραν από μία πώληση, πιθανότατα σε «σκοτωμένη» τιμή για να προσελκύσει τον/την πελάτη και δεν θα τον/την ξαναδεί.

Αν είχε αναφέρει εξ αρχής ότι το προϊόν θα ήταν διαθέσιμο σε 1 εβδομάδα και ο πελάτης το επέλεγε, τότε το πιθανότερο είναι και ο τελευταίος να είναι ικανοποιημένος και να γράψει καλά σχόλια που θα δουν άλλοι υποψήφιοι πελάτες και θα τα λάβουν υπόψην τους και θα επανερχόταν για αγορά.

Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι η τιμή παίζει μεν ρόλο, αλλά με τόσο ανταγωνισμό διαφορές 2-3 ευρώ έχουν μικρότερη σημασία από την εμπειρία που παίρνει ο πελάτης.

Και θα πρέπει να τονισθεί ότι ο τελευταίος έχει πλέον και πολλαπλές επιλογές -εντός και εκτός Ελλάδας- και δεν είναι διατεθειμένος να τον κοροϊδεύει κανείς. Το πιο σημαντικό στοιχείο είναι πλέον το customer journey, το «ταξίδι» ενός πελάτη μέσα στο κατάστημα, είτε φυσικό είτε online, να είναι αυτό που θα προσφέρει μία όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία.

Και ακόμη και αν υπάρχουν λάθη, αν το κατάστημα ή ο πωλητής τα παραδεχθούν άμεσα και χωρίς να το παίζουν «εξυπνάκηδες» η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών είναι βέβαιο πως και θα το εκτιμήσει και θα το λάβει πολύ σοβαρά υπόψην του στην αξιολόγηση που θα κάνει. Και πλέον ο πελάτης είναι αυτός που έχει τη μεγαλύτερη δύναμη.

Ήταν μία εποχή που τα apps μας είχαν κατακλύσει. Η «μόδα» ήταν να έχεις το δικό σου app, τη δική σου εφαρμογή για smartphones.

Ακόμη και αν δεν ήταν κάτι που να προσέφερε μία διαφορετική εμπειρία από την ιστοσελίδα σου στη mobile έκδοση της. Και είδαμε ουκ ολίγες αλυσίδες αλλά και μικρότερα καταστήματα να σπεύδουν να προσφέρουν το δικό τους app.

Όμως, αυτό πλέον αποδεικνύεται ότι δεν είναι κάτι που αξίζει να κάνουν άπαντες. Πολύ απλά, διότι το κόστος δεν είναι χαμηλό και τα αποτελέσματα της κίνησης αυτής δεν είναι πάντα τέτοια που να δικαιολογούν μία τέτοια κίνηση.

Κατ’ αρχήν, θα πρέπει να επισημανθεί το εξής: οι χρήστες δεν αντέχουν πλέον να έχουν τόσα apps. Είναι πρακτικά αδύνατο να έχεις πάνω από 40-50 apps στο smartphone σου και να τα θυμάσαι και να τα χρησιμοποιείς.

Ιδίως όταν μιλάμε για apps που σχετίζονται με ηλεκτρονικά καταστήματα όπου αποκλείεται να κάνεις καθημερινά αγορές, το πιθανότερο σενάριο είναι ότι τα «κατέβασες» μία φορά, τα χρησιμοποίησες ενδεχομένως μία-δύο φορές και στη συνέχεια τα …ξέχασες.

Στην περίπτωση δε που χρειαστείς να αγοράσεις κάτι και θες να επισκεφτείς το συγκεκριμένο eshop, το πιθανότερο σενάριο είναι πως χρησιμοποιείς τον browser του κινητού σου επειδή πολύ απλά έχεις ξεχάσει ότι έχεις «κατεβάσει» το app!

Πρακτικά, αν το site του eshop σου είναι responsive, άρα προσαρμόζεται στην οθόνη του smartphone του επισκέπτη, δεν είναι απαραίτητο να έχεις και το δικό σου app.

Ιδίως αν τα μερικές χιλιάδες ευρώ που απαιτούνται για τη δημιουργία των apps για iOS και Android συσκευές δεν είναι εύκολο να βρεθούν. Συν ότι τα apps θέλουν και συντήρηση και συνεχές update.

Δεν είναι και τόσο εύκολη υπόθεση να πει κάποια μικρή επιχείρηση ότι έχει apps για όλα τα smartphones, τα οποία μάλιστα είναι updated σε καθημερινή βάση.

Η άποψη μου είναι apps χρειάζονται online επιχειρήσεις, οι υπηρεσίες των οποίων είναι εξαιρετικά προσωποιημένες και ο χρήστης δεν έχει καμία όρεξη να πληκτρολογεί διαρκώς το username/password του.

Για παράδειγμα, για μία αεροπορική εταιρεία το app είναι απαραίτητο. Όπως και για μία τράπεζα. Αλλά για ένα μικρό ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν θα έλεγα ότι είναι κάτι που χρειάζεται.

Το ερώτημα είναι αν χρειάζεται για μεγάλες αλυσίδες που συνδυάζουν φυσική και ηλεκτρονική παρουσία. Εκεί ενδεχομένως θα είχε ένα νόημα, ιδίως σε περίπτωση που υπάρχει και κάποιας μορφής συμμετοχή σε ένα loyalty πρόγραμμα της συγκεκριμένης αλυσίδας.

Με εξαίρεση, όμως, τα σούπερ μάρκετ υπάρχει κάποιο άλλο κατάστημα το οποίο επισκεπτόμαστε κάθε μέρα; Γιατί αν το επισκεπτόμαστε κάθε ημέρα, ένα app θα είχε νόημα. Διαφορετικά, η εκτίμηση μου είναι πως ένα app δύσκολα καλύπτει το κόστος της ανάπτυξης και συντήρησης του.

Όταν ξεκίνησα την ενασχόληση μου ως δημοσιογράφος με τον κόσμο των ψηφιακών τεχνολογιών κάπου στα μέσα της δεκαετίας του ’90, η έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου υπήρχε ως μία από τις μελλοντικές τάσεις.

Μόνο που το concept ήταν αρκετά διαφορετικό. Η κυρίαρχη άποψη ήταν πως η τηλεόραση θα ήταν το μέσο που θα χρησιμοποιείτο για να κάνουμε τις αγορές μας εξ αποστάσεως και από την άνεση του καναπέ του σπιτιού μας.

Απλά, κανείς δεν περίμενε τότε ότι το Internet, το οποίο τότε έκανε τα πρώτα βήματα του θα εξελισσόταν στο κυρίαρχο μέσο για τις εξ αποστάσεως αγορές.

Στα μέσα της δεκαετίας του ’90 ουδείς περίμενε ότι η τηλεόραση θα άλλαζε σε τόσο μεγάλο βαθμό.

Άπαντες περίμεναν ότι η εξέλιξη των τεχνολογιών θα έδινε τη δυνατότητα για αλληλεπίδραση μεταξύ πομπού και δέκτη, το αποκαλούμενο και interactivity (σ.σ. προσωπικά θεωρώ αρκετά δύσκολο να αποδώσω στα ελληνικά αυτή τη λέξη) αλλά τότε η συντριπτική πλειοψηφία των μελλοντολόγων και αναλυτών εκτιμούσε ότι η τηλεόραση θα συνέχιζε να παίζει κεντρικό ρόλο.

Και εκτιμούσε ότι τα τηλεοπτικά δίκτυα θα ήταν εκείνα που θα δρομολογούσαν τις εξελίξεις και στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Fast forward στο σήμερα όπου η τηλεόραση έχει αλλάξει άρδην.

Για την ακρίβεια, έχουν έρθει τα πάνω κάτω δεδομένου ότι η γραμμική παρακολούθηση των τηλεοπτικών προγραμμάτων -η αποκαλούμενη linear TV- έχει αντικατασταθεί από τη δυνατότητα που παρέχεται στους καταναλωτές να βλέπουν το περιεχόμενο που θέλουν, τη στιγμή που τους εξυπηρετεί, οπουδήποτε και αν βρίσκονται και χρησιμοποιώντας όποια συσκευή και αν επιθυμούν.

Κάτι αντίστοιχο συμβαίνει και με τις online αγορές. Οι προβλέψεις και οι τάσεις έχουν προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και τις εξελίξεις της τεχνολογίας που αμφιβάλλω ότι είχε προβλέψει κανείς πριν από δύο δεκαετίες.

Πλέον, είμαστε σε έναν κόσμο πολλαπλών ψηφιακών συσκευών όπου κυρίαρχο ρόλο παίζει μία μικρή οθόνη που κουβαλάμε διαρκώς μαζί μας. Και όχι μία μεγάλη οθόνη που βρίσκεται στο σαλόνι του σπιτιού μας.

Όλο και περισσότερο οι αγορές γίνονται από το smartphone μας και ουχί από τον υπολογιστή, ενώ ακόμη και τα φυσικά καταστήματα έχουν αλλάξει σημαντικά και πλέον κάνουμε λόγο για ένα υβριδικό περιβάλλον που συνδυάζει τα πλεονεκτήματα του ψηφιακού και του φυσικού κόσμου.

Οι αλλαγές είναι ραγδαίες. Δεν νομίζω να υπάρχουν πολλοί που πριν από 10 χρόνια περίμεναν ότι οι αγορές και οι επιλογές μας θα επηρεάζονταν σε τέτοιο μεγάλο βαθμό από μία υπηρεσία όπως είναι το Facebook.

Δεν είμαι καν βέβαιος ότι πριν από 10 χρόνια υπήρχε καν η έννοια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, παρά το γεγονός ότι είχαν κάνει την εμφάνιση τους κάποιες σχετικές υπηρεσίες όπως το MySpace.
Με δεδομένο ότι ζούμε μία ψηφιακή επανάσταση, η οποία έχει ως βασικό χαρακτηριστικό την εξαιρετικά υψηλή ταχύτητα όσον αφορά στις αλλαγές στις καθημερινές συνήθειες μας, είναι πλέον αρκετά δύσκολο να κάνει κανείς προβλέψεις για το πως θα είναι ο κόσμος μας, πως θα είναι το λιανεμπόριο ή η καθημερινότητα μας το 2028.

Και ενδεχομένως αυτό να είναι που κάνει την ενασχόληση με τον συγκεκριμένο κλάδο εξαιρετικά ενδιαφέρουσα.

Μία από τις βασικές διαφορές ενός μικρού, συνοικιακού καταστήματος σε σχέση με ένα πολυκατάστημα είναι πως όταν ένας πελάτης εισέρχεται στο πρώτο είναι εξαιρετικά πιθανό ο ιδιοκτήτης ή ο υπάλληλος να τον γνωρίζει προσωπικά.

Να έχει ψωνίσει ξανά, να γνωρίζει ο υπάλληλος τις προτιμήσεις και τις ιδιαιτερότητες του με αποτέλεσμα να του προσφέρει καλύτερη εμπειρία. Σε ένα πολυκατάστημα, κάτι τέτοιο είναι εξαιρετικά δύσκολο να συμβεί, δεδομένου του όγκου του καταστήματος και των πολυάριθμων εργαζόμενων σε αυτό.

Οι καταναλωτές προτιμούν τα πολυκαταστήματα λόγω τιμών και επιλογών, αλλά πολύ θα ήθελαν να μπορούν να έχουν την εμπειρία ενός μικρού συνοικιακού καταστήματος. Δηλαδή, να μπαίνουν και το κατάστημα να γνωρίζει τι μέγεθος παπούτσια φοράνε και να τους στέλνουν απευθείας εκεί που πρέπει.

Στα πολυκαταστήματα, πρακτικά ο πελάτης γίνεται γνωστός όταν κάνει check-out, όταν δηλαδή πληρώνει και ετοιμάζεται να αποχωρήσει. Όμως, το ζητούμενο πλέον είναι να γίνεται γνωστός όταν κάνει check-in, όταν εισέρχεται στο κατάστημα, πριν δηλαδή ξεκινήσει τις αγορές του.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες και οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης που κάνουν την εμφάνιση τους είναι πλέον σε θέση να προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα. Σταδιακά, εισερχόμαστε στην εποχή του check-in όπου το κατάστημα θα γνωρίζει τις συνήθειες και τις προτιμήσεις του καταναλωτή μόλις περάσει την είσοδο του. Είτε είναι φυσική είτε διαδικτυακή.

Σε ένα online κατάστημα, είναι πιο εύκολο το check-in. Αρκεί ο πελάτης να δώσει τη συγκατάθεση του συνδεόμενος με το όνομα χρήστη και τον κωδικό του.

Μέχρι τώρα, τα περισσότερα online καταστήματα ζητούσαν από τους πελάτες τους να γίνουν μέλη προκειμένου να διευκολύνουν το check-out, ήτοι να είναι γρήγορη η διαδικασία συμπλήρωσης των στοιχείων πληρωμής και αποστολής μίας παραγγελίας.

Πλέον, όμως, μπορούν να προσφέρουν μία διαφορετική και σημαντικά βελτιωμένη εμπειρία, καθώς γνωρίζουν τις συνήθειες των πελατών τους και μπορούν -χρησιμοποιώντας τα κατάλληλα εργαλεία- να προβλέψουν τις αγορές τους. Και μάλιστα όσο περισσότερα στοιχεία συγκεντρώνουν τόσο καλύτερες προβλέψεις μπορούν να κάνουν.

Στα φυσικά καταστήματα, η έννοια του check-in είναι πιο δύσκολο να υλοποιηθεί αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να γίνει. Και αυτό γιατί ένας καταναλωτής δεν πρόκειται να περάσει την πόρτα ενός καταστήματος χωρίς να έχει το «απόλυτο» ψηφιακό εργαλείο, το οποίο δεν είναι άλλο από το smartphone του.

Αρκεί να έχει πει στην εφαρμογή του καταστήματος όταν περάσει την πόρτα του, να ενεργοποιείται αυτόματα και να του κάνει προτάσεις για αγορές ή για υπηρεσίες.

Μοιάζει λίγο με σενάριο επιστημονικής φαντασίας, αλλά δεν απέχει και πολύ από την πραγματικότητα ένα σενάριο που θα λέει ότι ο καταναλωτής μόλις μπαίνει σε ένα σούπερ μάρκετ θα του έρχεται μία λίστα με τα προϊόντα που συνήθως αγοράζει και απλά θα χρειαστεί να προσθέσει ή να αφαιρέσει αντικείμενα.

Σε ένα πιο ευφάνταστο σενάριο θα μπορεί πριν φύγει από το σπίτι, να ζητά τη λίστα, να τη δημιουργεί και φθάνοντας στο σούπερ μάρκετ να είναι έτοιμο το καρότσι με τα πράγματα που θέλει. Και στη συνέχεια απλά να τριγυρνά στους διαδρόμους μήπως έχει ξεχάσει κάτι. Η εποχή του check-in στον φυσικό όπως και στον online κόσμο του εμπορίου είναι πολύ πιο κοντά απ’ ότι πιστεύουμε.

Η δυνατότητα σύνδεσης στο Internet που αποκτούν κάθε είδους και κάθε μεγέθους και κατηγορίας αντικείμενα έχει ως αποτέλεσμα να φθάσουμε να χρησιμοποιούμε το επίθετο «έξυπνος/η» σε κάθε έκφανση της καθημερινότητας μας.

Έξυπνο κινητό, έξυπνο αυτοκίνητο, έξυπνο ψυγείο, έξυπνα τα πάντα. Και έχουμε αρχίσει πλέον να μιλάμε και για έξυπνες πόλεις. Ενδεχομένως, αυτό να φαντάζει μακρινό σενάριο για τη Ελλάδα, αλλά η πραγματικότητα είναι αρκετά διαφορετική από όσο νομίζουν οι περισσότεροι.

Στη Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης, εταιρείες όπως η Cisco, παρουσιάζουν πλατφόρμες διαχείρισης των υποδομών μίας πόλης προκειμένου να προσφέρουν βελτιωμένες εμπειρίες στους πολίτες και τους επισκέπτες τους. Και έχουν και case studies να δείξουν, όπως είναι ο δήμος Τρικκαίων.

Τα Τρίκαλα είναι μία πόλη που την τελευταία δεκαετία δείχνει να βρίσκεται στη αιχμή της τεχνολογικής πρωτοπορίας αλλά τώρα επιδιώκει να κάνει ένα βήμα παραπάνω και έχει αρχίσει να υλοποιεί λύσεις όπως είναι ο έξυπνος φωτισμός και το έξυπνο πάρκινγκ με τη χρήση αισθητήρων αλλά και αξιοποίηση των προηγμένων δικτύων που αρχίζουν να εγκαθίστανται.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση των λειτουργικών δαπανών, σε τομείς όπως είναι ο φωτισμός και η διαχείριση κρίσιμων υποδομών όπως είναι η ύδρευση και η αποχέτευση.

Όπως μπορούν να βοηθήσουν και στην παροχή καλύτερης εμπειρίας. Η κατάργηση των χαρτιών είναι ένα βήμα, η ταχύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών όταν συνδιαλλάσσονται με το δήμο είναι ορισμένα από τα παραδείγματα αλλά γενικώς οδεύουμε προς μία εποχή όπου η ψηφιακή διασύνδεση των πάντων μπορεί να αλλάξει δραστικά την καθημερινότητα μας και σε επίπεδο πόλης.

Το ενδιαφέρον είναι πως δεν είναι μόνο τα Τρίκαλα που κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση. Πιλοτικό έργο υπάρχει και στη Χαλκίδα, στον δήμο Αθηναίων έχουν προχωρήσει στην κατάργηση των χαρτιών όσον αφορά στην ανταλλαγή εγγράφων μεταξύ των υπηρεσιών του δήμου, στη Θεσσαλονίκη θέλουν να προχωρήσουν άμεσα σε αντίστοιχες ενέργειες.

Είναι χαρακτηριστική η δήλωση του δημάρχου Θεσσαλονίκης, Γιάννη Μπουτάρη σε κάποια από τις εκδηλώσεις στη ΔΕΘ ότι «ζηλεύω τα Τρίκαλα».

Τα καλά παραδείγματα όλοι θέλουν να τα ακολουθήσουν και σε ορισμένες περιπτώσεις έχουν ως αποτέλεσμα να επιταχύνονται διάφορες καταστάσεις. Και όλα δείχνουν ότι τα projects για έξυπνες πόλεις θα αυξηθούν κατά πολύ τα επόμενα χρόνια και στη χώρα