Επωνύμως…

Από τότε που ξεκίνησα να ασχολούμαι με το Διαδίκτυο -κάπου στα μέσα της δεκαετίας του ’90- ένα από τα μεγαλύτερα ζητήματα ήταν αυτό του κατά πόσον οι χρήστες ήταν διατεθειμένοι να πληρώνουν ή όχι για online υπηρεσίες ή για πρόσβαση σε online περιεχόμενο.

Η μορφή και η αρχιτεκτονική του Διαδικτύου είναι τέτοια που η πρόσβαση σε δωρεάν περιεχόμενο είναι αρκετά εύκολη. Βέβαια, όποιος δραστηριοποιείται επαγγελματικά στο Internet χρειάζεται να κερδίζει και κάτι για τον κόπο του αλλιώς δεν έχει και τόσο νόημα να ασχολείται με το μέσο όπως είναι προφανές.

Οι πρώτες προσπάθειες για συνδρομητικές υπηρεσίες δεν μπορούμε να πούμε ότι πήγαν και πολύ καλά. Ιδίως στον κλάδο των μέσων ενημέρωσης. Θα θυμηθώ, για παράδειγμα, το sport.gr, ένα από τα πρώτα συνδρομητικά sites ενημέρωσης στον ελληνικό κυβερνοχώρο, το οποίο ήταν μία καθ’ όλα αξιόλογη προσπάθεια αλλά πολύ απλά δεν άντεξε τον ανταγωνισμό του δωρεάν.

Η στροφή προς τις διαφημίσεις ως πηγή εσόδων έγινε πολύ γρήγορα, όχι μόνο για τους παροχείς περιεχομένου, αλλά για κάθε είδους online υπηρεσία. Αν νομίζει κανείς ότι οι υπηρεσίες της Google και του Facebook είναι δωρεάν, είναι τρομερά γελασμένος. Απλώς, το νόμισμα πλέον είναι τα δεδομένα των χρηστών, τα οποία οι τελευταίοι δίνουν με πολύ μεγάλη ευκολία.

Το μοντέλο της παροχής μίας υπηρεσίας δωρεάν με αντάλλαγμα ο χρήστης να βλέπει διαφημίσεις είναι αρκετά διαδεδομένο. Το YouTube με αυτό το μοντέλο λειτουργεί, ακόμη και υπηρεσίες όπως το Spotify έχουν μία τέτοια επιλογή. Και μάλιστα πρόκειται για μία πολύ δημοφιλή επιλογή.

Ακόμη και τα torrents, τα οποία «κατεβάζουν» πολλοί χρήστες για να δουν δωρεάν μία ταινία ή μία τηλεοπτική σειρά από τις διαφημίσεις επιβιώνουν. Και μάλιστα είναι και πολύ εκνευριστικός ο τρόπος με τον οποίο «πουσάρονται» οι διαφημίσεις. Αλλά αυτό είναι το αντίτιμο.

Έχω, όμως, την αίσθηση ότι κάτι έχει αρχίσει να αλλάζει. Βλέπω όλο και περισσότερους χρήστες να είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν κάτι προκειμένου να έχουν πρόσβαση σε καλό περιεχόμενο, να έχουν μία καλύτερη εμπειρία χρήσης από την υπηρεσία που χρησιμοποιούν. Το παράδειγμα του Netflix είναι νομίζω το πλέον χαρακτηριστικό.

Η μηνιαία συνδρομή δεν είναι ιδιαίτερα ακριβή και παρά το γεγονός ότι μπορείς να βρεις στα torrents sites όλο το περιεχόμενο του Netflix, ακόμη και τις δικές του παραγωγές, εκατομμύρια χρήστες σε ολόκληρο τον κόσμο προτιμούν να πληρώνουν τη μηνιαία συνδρομή. Πολύ απλά, επειδή η εμπειρία που έχουν είναι πολύ καλύτερη σε πολλαπλά επίπεδα.

Κάτι αντίστοιχο συμβαίνει και με υπηρεσίες όπως το Spotify ή το Apple Music, ενώ σταδιακά βλέπουμε όλο και περισσότερα από τα μεγάλα μέσα ενημέρωσης (π.χ. Financial Times, New York Times) να προωθούν τις συνδρομητικές υπηρεσίες τους.

Ο λόγος μάλλον απλός: σε αυτό το χαοτικό κόσμο με τόνους πληροφοριών και ειδήσεων να σε βομβαρδίζουν σε καθημερινή βάση, θες να πηγαίνεις κάπου και μέσα σε ελάχιστο χρόνο να έχεις την πληροφόρηση που θες. Και όχι να ψάχνεις σαν τρελός μέσα σε δεκάδες ενημερωτικά sites.

Το κυριότερο στοιχείο στην προκειμένη περίπτωση είναι πως πλέον πολλοί καταναλωτές δείχνουν διατεθειμένοι να πληρώσουν γι’ αυτό το περιεχόμενο, για να αποκτήσουν καλύτερη υπηρεσία. Ενδεχομένως, δεν θα πληρώσουν 50 ευρώ το μήνα για να έχουν πρόσβαση σε ένα πολύ καλό ειδησεογραφικό site, αλλά 10 ευρώ είναι αρκετά πιθανό.

Η σωστή τιμολόγηση είναι το κλειδί της επιτυχίας για τις συνδρομητικές υπηρεσίες. Και όχι μόνο για τα ειδησεογραφικά sites.

Υπάρχουν δεκάδες online υπηρεσίες που κάνουν τη ζωή μας στο γραφείο ή στην καθημερινότητα μας πιο εύκολη. Και είναι υπηρεσίες για τις οποίες αξίζει να πληρώσει κάτι. Αρκεί να μην είναι τεράστιο αυτό το ποσό.

H αρχή έγινε την Πέμπτη (11/01), όταν «έσκασε» το πρώτο επίσημο δημοσίευμα, δια χειρός (ακριβέστερα, δια πληκτρολογίου…) Άνταμ Μοσσέρι, επικεφαλής του τμήματος NewsFeed,στο Facebook.

Το οποίο, ούτε λίγο-ούτε πολύ, έλεγε πως το Facebook δημιουργήθηκε για να φέρνει τους ανθρώπους κοντύτερα τον έναν με τον άλλον και να «κτίζει» σχέσεις, συνδέοντάς τους μέσω της υπηρεσίας αυτής με συγγενείς και φίλους.

Καλά ως εδώ; Όλα καλά! «Γι’ αυτό, λοιπόν, τους επόμενους μήνες θα αναβαθμίσουμε τους μηχανισμούς προτεραιοτήτων, ώστε οι χρήστες μας να έχουν περισσότερες ευκαιρίες για διάδραση με τους ανθρώπους για τους οποίους νοιάζονται περισσότερο – το περιέγραψε κι ο Μαρκ, με ανάρτησή του, (νωρίτερα) σήμερα…» Ουπς! Κάτι σοβαρό συμβαίνει μάλλον εδώ…
Ο Μαρκ (Ζάκερμπεργκ), λοιπόν, είχε υπερθεματίσει νωρίτερα, τονίζοντας στη δική του ανάρτηση πως «είμαστε υπεύθυνοι να εξασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες μας δεν είναι μόνο διασκεδαστικές για τους χρήστες, αλλά επίσης καλές για την ποιότητα ζωής τους»…

Ανάλογου ύφους ήταν και το σύντομο βιντεο που έδωσε το Facebook στη δημοσιότητα, με περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις αλλαγές που θα γίνουν τις επόμενες εβδομάδες.

Κεντρικό σημείο τους, η αλλαγή του αλγόριθμου που καθορίζει τις προτεραιότητες για κάθε χρήστη: ο Ασσάρι επιβεβαιώνει αρχικά πως το NewsFeed καταγράφει αντιδράσεις, σχόλια και διαμοιρασμό αναρτήσεων για κάθε χρήστη, αλλά με την αναβάθμιση θα δοθεί εφεξής προτεραιότητα «σε αναρτήσεις που προκαλούν συζητήσεις και σημαντική διάδραση μεταξύ των ανθρώπων.

Για να το επιτύχουμε αυτό, θα προβλέπουμε ποιες είναι οι πιθανές αναρτήσεις τις οποίες θα θέλατε να σχολιάσετε με τους φίλους σας και θα τις ανεβάζουμε στην κατάταξη… για παράδειγμα, μπορεί να είναι μια ανάρτηση φίλου ο οποίος ζητάει μια συμβουλή ή κάποιου άλλου που ζητάει πληροφορίες για ένα ταξίδι, ή ακόμα και μια ανάρτηση άρθρου ή βίντεο που σηκώνει συζήτηση»…

Για να συμπληρώσει ότι «θα δώσουμε προτεραιότητα στις αναρτήσεις από φίλους και συγγενείς έναντι του εμπορικού περιεχομένου, όπως άλλωστε επιτάσσουν και οι αρχές του newsFeed…»

Χμμμμ… Τώρα εγώ την απορία μου την έχω, για να είμαι ειλικρινής: εντάξει, την παρακολούθηση κι αν δεν την ξέραμε, τη μαντεύαμε – πάντα για το καλό μας και συχνότατα με τη συγκατάθεσή μας (γιατί, αλλιώς από smart device καταλήγεις να έχεις dumbdevice), τα cookies έκαναν δουλίτσα, καταγράφοντας όχι ανώνυμα στοιχεία (όπως, συχνά, λέγεται και γράφεται) αλλά εξατομικευμένα, με γούστα και προτιμήσεις, ώστε να φτάνει πάντα το κατάλληλο περιεχόμενο.

Αυτό, λέει τώρα, αλλάζει και μάλιστα -λόγω περιορισμένου χώρου του News Feed- αν δοθεί προτεραιότητα σε φίλους και συγγενείς, οι εμπορικές αναρτήσεις θα χάσουν πολύτιμο χώρο, «περιλαμβανομένων βίντεο και άλλου περιεχομένου από publishers ΜΜΕ ή εταιρίες», όπως παραδέχονται οι ίδιοι οι άνθρωποι του Facebook.

Μάλιστα, ο ίδιος ο Ζάκερμπεργκ παραδέχεται ότι η δημοτικότητα του γνωστότερου μέσου κοινωνικής δικτύωσης θα μειωθεί ως αποτέλεσμα αυτής της απόφασης, αλλά -ακόμα κι έτσι- ο ίδιος προτιμάει να κάνει το σωστό κι ο -έστω λιγότερος- χρόνος που θα περνάνε οι χρήστες στο Facebook να είναι πιο ποιοτικός…

Κι εγώ ξαναγυρίζω στην απορία μου – πώς στην οργή θα καταλαβαίνει ο φοβερός αλγόριθμος ποια ανάρτηση φίλου ή γνωστού θέλω εγώ να δω ή αξίζει περισσότερο, για να μου τη στείλει να τη διαβάσω ή να τη σχολιάσω;

Πώς θα κρίνει εκείνος για ποιες ταινίες ή βιβλία θέλω να συζητήσω και με ποιόν; Γιατί -κακά τα ψέματα- πολλοί «φίλοι» κι ακόμα περισσότεροι συγγενείς είναι εγγεγραμμένοι στη «δύναμη» για συμβατικούς λόγους – συχνά γιατί μια άρνηση θα είχε δυσάρεστες κοινωνικές και οικογενειακές συνέπειες.

Να δούμε, βεβαίως, πώς θα γίνει η υλοποίηση της νέας τακτικής, αλλά εμένα κάτι δεν μου πάει καλά…

Κι όχι μόνον εμένα, αλλά και των επενδυτών (καθότι το Facebook τυγχάνει εταιρία εισηγμένη στο Χρηματιστήριο της Νέας Υόρκης), οι οποίοι δεν έδειξαν ιδιαίτερο ενθουσιασμό γι’ αυτή την πρωτοβουλία, που μάλλον θα φέρει λιγότερες διαφημίσεις, άρα και λιγότερα κέρδη: οι μετοχές της εταιρίας έχασαν ποσοστό 3,9%, μετά την ανακοίνωση, με αποτέλεσμα ο ίδιος ο Ζάκερμπεργκ να χάσει μέσα σε μια ημέρα 2,9 δισεκατομμύρια δολάρια από την περιουσία του – βεβαίως, δεν ανησυχεί ιδιαίτερα, καθώς ο Δείκτης Δισεκατομμυριούχων του Bloomberg τον εμφανίζει -ακόμα και έπειτα από αυτή τη «ζημιά»- να έχει άλλα 74,4 δις, για να ζήσει αξιοπρεπώς…

Γιατί, όμως, πήρε αυτή την απόφαση;
Η σχετική σχολιογραφία, δεν με φώτισε – ίσως να είναι και νωρίς, ακόμα… Έχει να κάνει με τις φημολογούμενες πολιτικές του φιλοδοξίες, που επιβάλουν την έξωθεν καλή μαρτυρία; (πολύ περισσότερο, αν ισχύσουν τα σενάρια που θέλουν την Όπρα Γουίνφρεϊ αντίπαλο του Ντόναλντ Τραμπ, στις επόμενες αμερικανικές εκλογές!)

Έχει να κάνει με κάποια μακροπρόθεσμα σχέδια που εμείς δεν γνωρίζουμε και δεν μπορούμε να συλλάβουμε; (ας χάσουμε κάποια δημοφιλία τώρα – θα την κερδίσουμε στο μέλλον διπλή…)

Έχει να κάνει με την είσοδο του ίδιου σε ωριμότερη εποχή (κλείνει τα 34 τον Μάιο) και την προσωπική του δέσμευση να κάνει κάτι για τα fakenews που κατακλύζουν το Facebook;

Ή, μήπως, έχει να κάνει με την προσπάθειά του να καθαρίσει την ήρα από το στάρι, πιθανότατα με το αζημίωτο, δηλ. με νέες (υψηλότερες, προφανώς) ταρίφες για χρήστες και διαφημιζόμενους, για να χαίρονται τη μελλοντική καθαρότερη υπηρεσία; Υπομονή! Θα δείξει…

Τις προηγούμενες δεκαετίες στην Ελλάδα -και όχι μόνο- η άποψη που υπήρχε όσον αφορά τη μηχανοργάνωση μίας επιχείρησης ήταν ότι ο όποιος εξοπλισμός κρινόταν απαραίτητος για τη λειτουργία της εταιρείας θα πρέπει να αγοραζόταν.

Μάλιστα, στην Ελλάδα είχαμε φθάσει στο σημείο, οι επιλογές να γίνονται με βάση την τιμή απόκτησης και ελάχιστοι ήταν εκείνοι που έσπευδαν να υπολογίσουν πόσο θα ήταν το κόστος χρήσης κάποιας συσκευής.

Πρόκειται για μία πολύ σημαντική επισήμανση, καθώς πολλοί αγόραζαν, για παράδειγμα, έναν εκτυπωτή με βάση την τιμή πώλησης και μετά παραπονιόντουσαν για τα ακριβά αναλώσιμα! Η έννοια του συνολικού κόστους χρήσης (total cost of ownership–TCO) ήταν άγνωστη για τη συντριπτική πλειοψηφία των ελληνικών επιχειρήσεων.

Όμως, κάτι πλέον δείχνει να αλλάζει και στην Ελλάδα πάνω στο συγκεκριμένο θέμα. Ενδεχομένως, αυτό να οφείλεται και στην παρατεταμένη οικονομική κρίση που είχε ως αποτέλεσμα πολύ απλά να μην περισσεύουν χρήματα προκειμένου η επιχείρηση να αγοράσει νέους υπολογιστές, εκτυπωτές, servers ή νέες άδειες χρήσης για εφαρμογές που θα τις βελτίωναν την καθημερινή λειτουργία και θα αύξαναν την παραγωγικότητα.

Και πλέον έχει αρχίσει και στη χώρα να γίνεται όλο και πιο δημοφιλές το «as a service ».

Πρακτικά, οτιδήποτε έχει σχέση με την πληροφορική μπορεί να δοθεί ως υπηρεσία. Η λογική του cloud computing έχει αλλάξει τα δεδομένα και με τις τηλεπικοινωνιακές συνδέσεις να έχουν πλέον φθάσει σε αρκετά καλά επίπεδα -τουλάχιστον στη συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων- είναι εφικτό να έχεις τις εφαρμογές και τα δεδομένα σου στο « σύννεφο ».

Παράλληλα, όμως, ως υπηρεσία αρχίζουν να προσφέρονται και άλλες λειτουργίες, όπως η εκτύπωση με το managing printing services να έχει αρχίσει να κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος.

Βρισκόμαστε μπροστά σε μία σημαντική αλλαγή νοοτροπία από την πλευρά των επιχειρήσεων που συνειδητοποιούν ότι η πληροφορική είναι προτιμότερο να αποτελεί μέρος των λειτουργικών δαπανών (operating expenses –OPEX) και ουχί μέρος των κεφαλαιουχικών δαπανών (capital expenses – CAPEX).

Ιδίως στις μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις της χώρας, η αλλαγή αυτή είναι κάτι παραπάνω από εμφανής και δείχνει ότι πλέον έχουμε αρχίσει να προσαρμοζόμαστε στα διεθνή δεδομένα.

Ειδικά για το χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, πάντως, η αλλαγή αυτή βρίσκεται σε εξέλιξη εδώ και αρκετό καιρό. Με το cloud, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να στηθεί οπουδήποτε και με σχετικά χαμηλό κόστος, χωρίς το τελευταίο να σημαίνει ότι η ποιότητα των υπηρεσιών προς τους πελάτες θα είναι κακή.

Το αντίθετο θα έλεγε κανείς δεδομένου ότι με τις cloud υπηρεσίες μπορείς να έχεις στη διάθεση σου την πιο εξελιγμένη έκδοση των διαθέσιμων εφαρμογών.

Και αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα.

Μέχρι τώρα, η διαδικασία της πληρωμής ήταν ένα από τα βασικά κομμάτια οποιασδήποτε αγοράς ή συνδιαλλαγής. Στο μέλλον, όμως, οι πληρωμές ενδεχομένως να είναι κάτι που θα υπάρχει μεν, αλλά δεν θα μας απασχολεί καθώς θα βρίσκονται στο …πίσω μέρος. Θα είναι κατά κάποιον τρόπο, «αόρατες».

Τι εννοούν με την έννοια «αόρατες πληρωμές» όσοι υιοθετούν αυτή την προσέγγιση; Πολύ απλά, ότι η διαδικασία της πληρωμής θα είναι το τελευταίο πράγμα που θα απασχολεί τον καταναλωτή καθώς θα πραγματοποιείται αυτόματα -με τη χρήση ψηφιακών συστημάτων και καρτών- μετά την ολοκλήρωση μίας αγοράς!

Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το πιλοτικό κατάστημα της Amazon, όπου οι καταναλωτές κάνουν τις αγορές τους, βάζουν τα ψώνια μέσα σε ένα «έξυπνο» καρότσι και φεύγοντας από το κατάστημα αυτόματα χρεώνεται η κάρτα που έχουν συνδέσει με τον λογαριασμό τους στο Amazon! Πρόκειται για το πιο «προχωρημένο» παράδειγμα, αλλά και ένα δείγμα του τι έρχεται.

Πρακτικά, αντίστοιχες περιπτώσεις υπάρχουν ήδη και στην Ελλάδα. Για παράδειγμα, στο Beat και στο Uber, η χρέωση γίνεται στην κάρτα που έχεις περασμένο στο app, χωρίς καμία άλλη κίνηση από εσένα.

Σε apps παραγγελίας φαγητού, το μόνο που κάνεις είναι να βάλεις τον τριψήφιο αριθμό από την πίσω πλευρά της κάρτας που έχεις περάσει στο σύστημα. Και αντίστοιχα, σε όλο και περισσότερο online εμπορικά καταστήματα, ο χρήστης περνά τα στοιχεία μίας κάρτας του και μετά το μόνο που απαιτείται είναι ο τριψήφιος αριθμός που λέγαμε πριν.

Καθώς, όμως, αρχίζουμε και περνάμε σε συστήματα πληρωμών που βασίζονται σε βιομετρικά στοιχεία αναγνώρισης, ακόμη και η πληκτρολόγηση ενός ΡΙΝ δεν θα είναι καν απαραίτητη σε λίγο.

Πλέον, τα smartphones αρχίζουν να χρησιμοποιούνται και για πληρωμές, οπότε δεν είναι μακριά η ημέρα που θα λες απλά «πλήρωσε» και η πληρωμή θα γίνεται άμεσα. Ενδεχομένως, αυτή η αυτοματοποίηση να είναι και το κλειδί που θα οδηγήσει στην κατάργηση των μετρητών.

Βέβαια, έχουμε αρκετό δρόμο προκειμένου να φθάσουμε σε κάτι τόσο προχωρημένο. Υπάρχουν ουκ ολίγα θέματα ασφαλείας που πρέπει να επιλυθούν. Όμως, τα πρώτα βήματα έχουν γίνει.

Και θα ακολουθήσουν και άλλα. Και η ημέρα που οι πληρωμές θα είναι το τελευταίο πράγμα που θα μας απασχολεί ως καταναλωτές δεν είναι και πολύ μακριά. Το μόνο ερώτημα θα είναι απλά, αν θα έχουμε αρκετά διαθέσιμα χρήματα για να πραγματοποιούμε τις αγορές που θέλουμε.

Εάν θέλει κανείς να κρατήσει ένα βασικό συμπέρασμα από το φετινό Mobile World Congress θα ήταν πολύ απλά ότι η Ευρώπη -παρά τις περί του αντιθέτου δηλώσεις στελεχών της ΕΕ- μένει πίσω στην παγκόσμια τεχνολογική αγορά! Και αν δεν κάνει κάτι γρήγορα, τότε θα βρεθεί προ πολλών δυσάρεστων εκπλήξεων.

Στη Βαρκελώνη, η αφορμή ήταν οι δηλώσεις των διευθύνοντων συμβούλων της Nokia και της Ericsson, ήτοι των δύο κορυφαίων ευρωπαϊκών εταιρειών τεχνολογίας, που έκαναν λόγο για μία Ευρώπη που μένει πίσω από την Ασία και τις ΗΠΑ όσον αφορά την εμπορική λειτουργία των δικτύων 5G.

Αλλά αν έβλεπε κανείς το πάνελ όπου συμμετείχε ο Ευρωπαίος Επίτροπος, Άντρους Άνσιπ και ο επικεφαλής της ρυθμιστικής αρχής της αμερικανικής αγοράς επικοινωνιών (FCC), Ατζίτ Πάι, θα καταλάβαινε κανείς τι εννοώ.

Οι Αμερικανοί είναι πολύ επιθετικοί, ενδεχομένως υπερβολικά φιλελεύθεροι για τα ευρωπαϊκά μέτρα και σταθμά, αλλά στην προκειμένη περίπτωση έχουν καταφέρει να δώσουν τέτοια ώθηση στα δίκτυα νέας γενιάς που η Ευρώπη δεν μπορεί να ακολουθήσει.

Το πρόβλημα της Ευρώπης είναι πως είναι 28 χώρες, υποστηρίζουν πολλοί, σπεύδοντας να προσθέσουν ότι στις ΗΠΑ υπάρχουν 4 μεγάλοι πάροχοι και αυτό είναι. Όμως, και στην Ευρώπη η πραγματικότητα είναι πως πρακτικά έχουν επιβιώσει 6 μεγάλοι τηλεπικοινωνιακοί όμιλοι με παρουσία σε πολλαπλές χώρες.

Το πραγματικό πρόβλημα της ΕΕ είναι η γραφειοκρατία και η έλλειψη ευελιξίας, όπως, φυσικά, και η καθυστέρηση στην προσαρμογή του ρυθμιστικού πλαισίου στις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις.
Η ΕΕ κάνει λόγο τα τελευταία χρόνια για προσπάθεια να επαναφέρει την Ευρώπη στην τεχνολογική πρωτοκαθεδρία. Όμως, παρά τις δηλώσεις και τα προγράμματα που έχουν ανακοινωθεί, η Γηραιά Ήπειρος παραμένει …γηραιά.

Αν καθίσει κανείς να το σκεφτεί, στο χώρο του Διαδικτύου όλα τα μεγάλα ονόματα προέρχονται από τις Ηνωμένες Πολιτείες (Apple, Microsoft, Google, Facebook, Amazon κλπ) ή την Κίνα (Alibaba, WeChat) με την Ιαπωνία να έχει απλά μία πολύ ενδιαφέρουσα εταιρεία στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου (Rakuten).

Στην Ευρώπη με εξαίρεση τις Ericsson, Nokia και SAP δεν υπάρχει κάποια εταιρεία που να μπορεί να χαρακτηριστεί ως παγκόσμιος κολοσσός στο χώρο δραστηριοποίησης.

Ενδεχομένως, η κατάσταση να είναι λίγο καλύτερη στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες χάρη σε ομίλους όπως η Vodafone, η Telefonica, η Orange και η DeutscheTelekom, αλλά σε γενικές γραμμές η Γηραιά Ήπειρος αποδεικνύεται …γηρασμένη.

Ιδίως αν λάβει κανείς υπόψη του ότι από το νέο κύμα εταιρειών με απήχηση στο κοινό, μόνο το Spotify έχει την έδρα του στην Ευρώπη!

Για να μπορέσει να παραμείνει ανταγωνιστική η Ευρώπη θα πρέπει να κάνει όχι απλά βήματα, αλλά άλματα προόδου τα επόμενα χρόνια.

Χρειάζεται πλάνο, στρατηγική και θέληση για αλλαγή κανόνων σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Η Ευρωπαϊκή Ένωση και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή καλούνται να σπάσουν …αυγά.

Και πρέπει να το κάνουν γρήγορα. Διαφορετικά, θα χαθεί ένα πολύ σημαντικό τρένο: αυτό της ψηφιακής επανάστασης.

Μία από τις τελευταίες τάσεις στο Web είναι η χρήση των αποκαλούμενων chatbots από όλο και περισσότερες ιστοσελίδες και δη ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία προσπαθούν να βελτιώσουν το επίπεδο της εξυπηρέτησης των επισκεπτών – πελατών τους.

Τα chatbots είναι ουσιαστικά ένα νέο κανάλι αυτοματοποιημένης επικοινωνίας. Ο πελάτης κάνει μία ερώτηση (γραπτώς προς το παρόν, αλλά έρχεται και η φωνητική πληκτρολόγηση) και παίρνει μία απάντηση από το ειδικό «ρομποτάκι» που έχει εγκατασταθεί.

Το κόλπο είναι να καταλάβει το chatbot ποια είναι η ερώτηση και να ψάξει να βρει τη σωστή απάντηση. Το σύστημα αυτό δουλεύει πολύ καλύτερα όταν οι ερωτήσεις είναι συγκεκριμένες και η απάντηση βρίσκεται μέσα στη βάση δεδομένων.

Για παράδειγμα, αν η ερώτηση στο chatbot είναι αν έχει φθάσει μία πτήση, τότε πολύ απλά ψάχνει στο σύστημα του αεροδρομίου για να δει αν όντως έχει αφιχθεί ή όχι. Απλά, θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο για ποια πτήση ενδιαφέρεται ο πελάτης.

Το σημαντικότερο πλεονέκτημα του chatbot είναι πως επιτρέπει την παροχή εξυπηρέτησης 24 ώρες την εβδομάδα, 7 ημέρες την εβδομάδα. Και με δεδομένο ότι όπως εκτιμούν οι ειδικοί σχεδόν το 80% των ερωτήσεων που γίνονται στα call centers αφορά σχετικά απλά πράγματα (π.χ. τι ώρα κλείνει το κατάστημα, υπάρχει διαθέσιμο το τάδε προϊόν, ήρθε η δείνα παραγγελία), το chatbot είναι μία εξαιρετικά πρακτική λύση.

Αυτό δεν σημαίνει βεβαίως ότι τα chatbots πρόκειται να αντικαταστήσουν πλήρως τον ανθρώπινο παράγοντα στον τομέα της εξυπηρέτησης. Δεν μπορεί να γίνει αυτό γιατί υπάρχουν ουκ ολίγες περιπτώσεις που ο πελάτης θέλει κάτι πιο συγκεκριμένο ή δεν ξέρει τι ακριβώς ψάχνει.

Και εκεί είναι που ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει το σημαντικότερο ρόλο. Το αναφέρω αυτό γιατί υπάρχουν αρκετές εταιρείες που δραστηριοποιούνται online που σκέφτονται να αφήσουν αποκλειστικά στα chatbots και σε εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης να χειρίζονται τα θέματα εξυπηρέτησης. Τουλάχιστον προς το παρόν, αυτό θα ήταν ένα τεράστιο λάθος.
Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να δοκιμάσουν τα chatbots και άλλες αντίστοιχες εφαρμογές και λύσεις που κάνουν σταδιακά την εμφάνιση τους. Απλά, θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο προσεκτικοί ώστε να μην εξελιχθεί σε κίνηση μπούμερανγκ.

Έχοντας συμπληρώσει πάνω από 20 χρόνια ως χρήστης του Διαδικτύου, είναι μάλλον φυσιολογικό να βρίσκομαι στις mailing lists δεκάδων - για να μην πω- εκατοντάδων sites που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Και η πραγματικότητα είναι ότι σε εβδομαδιαία βάση πρέπει να δέχομαι 60-70 emails με προσφορές από διάφορα ηλεκτρονικά καταστήματα. Για να μην παρεξηγηθώ, στη συντριπτική πλειοψηφία αυτών των mailing lists έχω δεχθεί να είμαι, και από αρκετά από αυτά τα καταστήματα έχω κάνει και αγορές.

Ανέκαθεν, τα καταστήματα λιανικής προσπαθούσαν και συνεχίζουν, φυσικά, να το κάνουν, να έχουν διαρκή επαφή με τον πελάτη. Ο πιστός πελάτης είναι και ο καλύτερος πελάτης για οποιαδήποτε μορφής επιχείρησης.

Στη σύγχρονη, ψηφιακή εποχή, οι καταναλωτές έχουν πληθώρα επιλογών και δεν είναι και τόσο εύκολο να μείνουν «πιστοί» σε συγκεκριμένα καταστήματα.

Η άποψη που υπάρχει σε μία αρκετά ευρεία γκάμα ανθρώπων που ασχολούνται με το customer loyalty είναι πως τα social media είναι ένας καλύτερος τρόπος προκειμένου να διατηρούν επαφή με τον πελάτη.

Το περίφημο engagement είναι κάτι στο οποίο δίνεται ιδιαίτερη έμφαση τα τελευταία χρόνια.

Αρκετά καταστήματα και εμπορικές επιχειρήσεις, όπως και brands, πιστεύουν ότι το email newsletter είναι κάτι «απηρχαιωμένο» και στρέφονται αποκλειστικά στα social media.

Υποστηρίζοντας, μάλιστα, ότι οι millenials δεν ενδιαφέρονται για τα emails, οπότε δεν έχει νόημα να στέλνουν newsletter.

Δεν θα διαφωνήσω για τη σημασία των socialmedia. Θα διαφωνήσω, όμως, όσον αφορά τα email newsletters. Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν πολλά brands και καταστήματα είναι πως ένας καταναλωτής άνω των 40 ετών δεν αξίζει να το προσεγγίσεις.

Δεν ανήκει στο περίφημο δυναμικό κοινό των 18-35 ετών που λένε και στην τηλεόραση.

Όμως, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Αφενός οι 40άρηδες καταναλωτές έχουν μεγαλύτερη αγοραστική δύναμη. Ιδίως οι γυναίκες. Σημειωτέον πως το πιο περίεργο πράγμα που συμβαίνει είναι πως για τα γυναικεία brands, οι 40άρες δείχνουν σαν μην αξίζουν της προσοχής τους.

Όταν η πραγματικότητα είναι πιο κοντά στο περίφημο άσμα της Ρίτας Σακελλαρίου.

Επίσης, ότι κάποιος είναι άνω των 40 ετών δεν σημαίνει ότι δεν είναι ενεργός χρήστης του Διαδικτύου. Θα έλεγα το αντίθετο. Είναι ιδιαίτερα ενεργοί και χρησιμοποιούν όλα τα ψηφιακά μέσα.

Απλά, επειδή στις περισσότερες περιπτώσεις μπήκαν στο Διαδίκτυο πριν το Facebook κάνει την εμφάνιση του - ή απλά γίνει απαραίτητο σε όλους- έχουν ιδιαίτερη συμπάθεια προς το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

Και το προτιμούν για να βλέπουν τις προσφορές και τις προτάσεις.

Δεν πρόκειται να υποστηρίξω ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σταματήσουν τις social media καμπάνιες τους. Απλά, καλό θα ήταν να δώσουν λίγο παραπάνω προσοχή και στα email newsletters τους. Θα δουν ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν τα έχει φάει τα ψωμιά του, όπως πιστεύουν αρκετοί.

Σε μία προ ημερών συζήτηση με φίλο που ασχολείται χρόνια με το χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου μου έκανε μία πολύ ενδιαφέρουσα παρατήρηση: ουκ ολίγα ηλεκτρονικά καταστήματα αποφεύγουν να δώσουν τη δυνατότητα σε έναν επισκέπτη να πραγματοποιήσει μία παραγγελία χωρίς να χρειαστεί να συνδεθεί με τον λογαριασμό του στο κατάστημα ή να φτιάξει έναν νέο λογαριασμό αν δεν έχει, το αποκαλούμενο και guest checkout.

Προσωπική άποψη: πρόκειται για μία λανθασμένη απόφαση. Και το λέει κάποιος, ο οποίος που έχει κάνει αγορές από ουκ ολίγα ηλεκτρονικά καταστήματα και σε όλα έχει δημιουργήσει λογαριασμό.

Επειδή, όμως, εγώ προτιμώ να έχω λογαριασμό -σε σημείο πάντως που δεν θυμάμαι πόσους λογαριασμούς έχω- δεν σημαίνει ότι όλοι το θέλουν.

Είναι πολλοί εκείνοι που είτε γιατί δεν θυμούνται τον κωδικό τους είτε γιατί δεν επιθυμούν να έχουν λογαριασμό σε κάθε κατάστημα που βρίσκουν ένα προϊόν που θέλουν, προτιμούν να έχουν την επιλογή του guest checkout.

Ακόμη και αν αυτό σημαίνει ότι θα χρειαστεί να πληκτρολογήσουν τόσο τα στοιχεία της διεύθυνσης αποστολής όσο και εκείνα της κάρτας τους.

Ακόμη και αν είναι αυτοί είναι μία μειοψηφία, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να δίνει όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές στους πελάτες τους.

Είτε πρόκειται για «παλιούς» πελάτες είτε για νέους. Δείχνει ότι σέβεσαι τον πελάτη σου και δεν θες οπωσδήποτε να έχεις στο αρχείο σου τα στοιχεία του.

Μην ξεχνάμε άλλωστε ότι με τον νέο Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων της ΕΕ, το GDPR, ο καταναλωτής έχει αρκετά δικαιώματα όσον αφορά στο πως διαχειρίζεται μία ιστοσελίδα ή ένα onlineκατάστημα τα προσωπικά δεδομένα του.

Έχω ξαναγράψει από αυτή τη στήλη ότι όλα είναι θέμα εμπειρίας. Σαφώς και η εμπειρία είναι καλύτερη -και η παραγγελία ολοκληρώνεται πιο γρήγορα- όταν δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσεις όλα τα απαραίτητα στοιχεία.

Από την άλλη, καλή εμπειρία για τον πελάτη είναι να είναι εκείνος που επιλέγει πως θα συνδεθεί, πως θα παραγγείλει και πως θα πληρώσει. Όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές, τόσο το καλύτερο.

Είναι αδιανόητο, για παράδειγμα, να μην υπάρχει αναφορά στο κόστος των μεταφορικών ή στο πόσο χρόνος απαιτείται για να παραδοθεί μία παραγγελία. Μάλιστα, είναι προτιμότερο όσον αφορά το χρόνο παράδοσης να αναφέρεις 1 ημέρα παραπάνω, προκειμένου να είσαι σίγουρος ότι η παράδοση θα γίνει εντός του χρονικού διαστήματος που αναφέρεται στο κατάστημα.

Και αν καταφέρεις νωρίτερα, τότε ακόμη καλύτερα καθώς ο πελάτης αισθάνεται ότι τον προσέχεις παραπάνω.

Καταλαβαίνω ότι πολλοί διαχειριστές καταστημάτων θέλουν να έχουν τα στοιχεία των πελατών τους προκειμένου να κρατήσουν επαφή μαζί τους μέσω newsletter ή μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αλλά το email του πελάτη θα σου το δώσει πολύ απλά για να ολοκληρωθεί η παραγγελία. Και μπορείς να έχεις ως επιλογή αν θα θέλει να δέχεται προσφορές μέσω emailή όχι.

Οι περισσότεροι καταναλωτές θα επιλέξουν αυτή την επιλογή. Και αν μείνουν ευχαριστημένοι από την εμπειρία θα επιστρέψουν. Αρκεί να φαίνεται ότι δίνεις όλες τις διαθέσιμες επιλογές στους καταναλωτές. Είναι ένα δείγμα σεβασμού. Και αυτή την περίοδο, ο σεβασμός είναι κάτι που μετρά πολύ.

H Google είναι αδιαμφισβήτητα μία εκ των κορυφαίων εταιρειών τεχνολογίας παγκοσμίως. Τα Google Ads είναι, επίσης, μία από τις υπηρεσίες του αμερικανικού κολοσσού που έχουν μεγάλη απήχηση και έχουν βοηθήσει πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα -και όχι μόνο- προκειμένου να ενισχύσουν σημαντικά τις πωλήσεις τους.

Προσωπικά, ως καταναλωτής έχω πατήσει ουκ ολίγες φορές πάνω σε κάποια διαφήμιση που προβάλλεται μέσα από τα Google Ads, τα οποία αξιοποιούν τους περίφημους αλγόριθμους του αμερικανικού κολοσσού προκειμένου να συνδέουν περιεχόμενο και προβαλλόμενες διαφημίσεις.

Όμως, τους τελευταίους μήνες έχω αρχίσει να ενοχλούμαι από την «εμμονή» των αλγόριθμων να μου προβάλλουν διαφημίσεις για κάτι που έψαξα. Δεν ξέρω αν έχει συμβεί και σε εσάς, αλλά ψάχνεις κάποιο προϊόν στο Διαδίκτυο μέσω του Google ή απλά μέσα από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και στη συνέχεια όταν «σερφάρεις» σου εμφανίζεται διαφήμιση για το προϊόν που έψαξες.

Και μάλιστα διαφήμιση από το ηλεκτρονικό κατάστημα που το έψαξες!

Το ακόμη πιο ενοχλητικό είναι πως μου έχει τύχει να βλέπω διαφήμιση για προϊόν που αγόρασα κατά την επίσκεψη μου!!! Πήγα στο κατάστημα Χ, αγόρασα το προϊόν Ψ και όταν μετά πήγα να διαβάσω για την αγαπημένη ομάδα, μου εμφανιζόταν διαφήμιση για το προϊόν Ψ από το κατάστημα Χ.

Για να είμαι ειλικρινής, τη λογική την καταλαβαίνω. Όμως, αν δεν το αγόρασες το προϊόν από το συγκεκριμένο κατάστημα, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι θες και να σου το υπενθυμίζουν.

Μπορεί να μπήκες να δεις απλά την τιμή γιατί θες και λίγο να ονειρευτείς, μπορεί να ήθελες να ελέγξεις κάτι που λέγατε με τους φίλους σου, σε κάθε περίπτωση είναι εκνευριστικό να το βλέπεις συνέχεια μπροστά σου. Και όχι για 1-2 ημέρες αλλά για 2-3 εβδομάδες!

Θα καταλάβαινα ενδεχομένως την προβολή διαφημίσεων για σχετικά προϊόντα. Ή για προϊόντα που συνήθως συνοδεύουν αυτό που έψαχνα. Αλλά αυτό προϋποθέτει ακόμη καλύτερη διασύνδεση των δεδομένων και πιο έξυπνους αλγόριθμους ενδεχομένως.

Στην παρούσα φάση, πάντως, το αποτέλεσμα είναι άκρως εκνευριστικό και στο τέλος έχει τα αντίθετα από τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Γιατί συνήθως η επιλογή μου είναι να μην ξαναεπισκεφθώ το συγκεκριμένο κατάστημα.

Έχω ξαναγράψει σε αυτή τη στήλη ότι τη σήμερον ημέρα ο καταναλωτής δεν πρόκειται να σου δώσει πάνω από μία ευκαιρία. Στην καλύτερη των περιπτώσεων, να σου δώσει και μία δεύτερη ευκαιρία. Με την πληθώρα των επιλογών που υπάρχουν για τα πάντα, δύσκολα πας ξανά κάπου όταν η πρώτη εμπειρία ήταν απογοητευτική.

Το ίδιο και σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό μάλιστα ισχύει για τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Καλά τα Google Ads, αλλά οι αλγόριθμοι χρειάζονται βελτίωση. Και οι εταιρείες θα πρέπει να είναι επίσης πιο προσεκτικές στην υλοποίησης της σχετικής στρατηγικής τους.

Τα τελευταία 10 χρόνια, τα smartphones έχουν αλλάξει πλήρως τα δεδομένα στο χώρο των ψηφιακών τεχνολογιών, καθώς πλέον το μεγαλύτερο κομμάτι της κίνησης στο Διαδίκτυο πραγματοποιείται μέσα από αυτές τις μικρού μεγέθους, αλλά ιδιαίτερα ισχυρές υπολογιστικές συσκευές.

Η αυξανόμενη δημοτικότητα των smartphones ήταν άλλωστε και ο λόγος που πολλές εταιρείες προχώρησαν στη δημιουργία apps για Android και iOS, θεωρώντας ότι με αυτόν τον τρόπο ενισχύουν την παρουσία τους στα ψηφιακά κανάλια διανομής.

Πλέον, όμως, αναρωτιέμαι αν τελικώς τα apps αποτελούν μονόδρομο για όσους θέλουν να έχουν ισχυρή παρουσία στο Διαδίκτυο. Μήπως το μόνο που χρειάζεσαι είναι να έχεις ένα site που να προσαρμόζεται στην μικρότερη οθόνη του smartphone, ήτοι να είναι responsive, και να προσφέρει όλη τη λειτουργικότητα της desktop έκδοσης;

Κατ’ αρχήν, η δημιουργία και η συντήρηση apps για Android και iOS είναι ένα σπορ που δεν θα το χαρακτήριζε κανείς χαμηλού κόστους.

Συν τις ανάγκες που δημιουργεί σε επίπεδο απασχόλησης ανθρώπων είτε εντός είτε εκτός μίας επιχείρησης.

Κατά δεύτερον, αναρωτιέσαι πλέον αν οι χρήστες είναι διατεθειμένοι να «κατεβάζουν» apps για όλες τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν online. Όπως και αν έχουν εγκαταστήσει τα apps για όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα που χρησιμοποιούν.

Μου μοιάζει λίγο δύσκολο και ο λόγος είναι πως αν το κάνεις, θα φθάσεις να έχεις πάνω από 150 apps εγκατεστημένα στο smartphone σου, τα οποία πιάνουν σημαντικό χώρο αποθήκευσης.

Αλλά ακόμη και αν τα έχει κανείς «κατεβάσει» είναι βέβαιο ότι τα χρησιμοποιεί; Ιδίως από τη στιγμή που μέσω του web browser του smartphone του έχει την ίδια -και ορισμένες φορές- καλύτερη εμπειρία.

Πολλές φορές έχω πιάσει τον ευατό μου να ψάχνει κάτι μέσω του web browser του smartphone μου, να επισκέπτομαι sites και να χρησιμοποιώ υπηρεσίες μέσα από τον browser για να συνειδητοποιήσω μετά ότι είχα «κατεβασμένο» το app.

Απλά, ήταν χαμένο κάπου μέσα στις οθόνες ή σε κάποιον από τους φακέλους που έχω δημιουργήσει. Αν έχει «κατεβάσει» πάνω από 100 apps, πως είναι δυνατόν να τα θυμάσαι όλα; Ιδίως εκείνα που χρησιμοποιείς σχετικά σπάνια.

Είμαστε λοιπόν κοντά στο τέλος των apps; Μάλλον όχι. Απλά, σταδιακά θα δούμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να εγκαθιστούν apps, τα οποία είτε χρησιμοποιούν ιδιαίτερα συχνά, όπως είναι, για παράδειγμα, το Facebook, το Instagram και το Gmail είτε είναι τέτοια η φύση της υπηρεσίας που η εμπειρία είναι διαφορετική μέσω του app.

Για παράδειγμα, η δυνατότητα για είσοδο στο mobile banking της τράπεζας σου με τη χρήση του δακτυλικού αποτυπώματος προσφέρει τόσο καλή εμπειρία ώστε δύσκολα θα προτιμήσεις να εισέλθεις από τον browser του smartphone.

Αντίστοιχα, αν μπορείς να «κατεβάσεις» την κάρτα επιβίβασης (boarding pass) στο app της αεροπορικής εταιρείας που χρησιμοποιείς, μάλλον θα προτιμήσεις να κάνεις εκεί το check-in απ’ ότι να πας στο web.

Εν ολίγοις, η «μόδα» των apps μάλλον ξεπερνιέται, αλλά αυτό δεν σημαίνει και το «τέλος» των apps. Απλά, θα χρησιμοποιούμε και θα εγκαθιστούμε στα smartphones μας αυτά που πραγματικά χρησιμοποιούμε εκτενώς..