Πριν από μερικά χρόνια, θα θυμούνται οι πιο «παλιοί» ότι η τάση ήταν προς την αποκαλούμενη πολυκαναλική προσέγγιση από την πλευρά των εταιρειών που δραστηριοποιούνται στο χώρο της λιανικής. Τι σημαίνει αυτό; Πολύ απλά, ότι διαθέτουν πολλαπλά κανάλια για την πώληση των προϊόντων ή/και των λύσεων τους. Κανάλια που μπορεί να είναι τόσο φυσικά (π.χ. καταστήματα) όσο και ψηφιακά (π.χ. eshop).
Πλέον, όμως, έχουμε περάσει σε μία επόμενη φάση. Αυτή της omnichannel προσέγγισης. Η μετάφραση του συγκεκριμένου όρου στα ελληνικά δεν είναι τόσο απλή όσο το multichannel που μεταφράζεται σε πολυκαναλικό. Ο λόγος είναι πως το omnichannel είναι κάτι που πηγαίνει την πολυκαναλική προσέγγιση ένα βήμα παραπέρα. Γιατί σε αυτήν την περίπτωση δε φτάνει να έχεις πολλαπλά κανάλια διανομής, αλλά έχεις και πολλαπλά κανάλια επαφής και το κυριότερο όλα τα κανάλια θα πρέπει να προσφέρουν το ίδιο επίπεδο εμπειρίας στον πελάτη. Συν ότι θα πρέπει ο πελάτης να αναγνωρίζεται απευθείας.
Το omnichannel ακούγεται πολύ ενδιαφέρον αλλά δεν είναι διόλου απλό στην υλοποίηση του. Κατ’ αρχήν, η επιχείρηση θα πρέπει να ενοποιήσει όλα τα υφιστάμενα κανάλια πωλήσεων της και να μπορεί να ενημερώνει αυτόματα το ένα το άλλο. Αν ένας πελάτης αγοράσει κάτι offline θα πρέπει να ενημερώνεται αυτόματα και το online προφίλ του. Ενδεχομένως, ένα πρόγραμμα loyalty και μία κάρτα να είναι μία λύση.
Επιπλέον, θα πρέπει να υπάρχει κοινή εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής. Αυτά περιλαμβάνουν τόσο τα κανάλια πώλησης όσο και οπουδήποτε αλλού έχει παρουσία η επιχείρηση και έχει διάδραση με τον πελάτη. Για παράδειγμα, αν του αποστέλλει newsletter, αν έχει social media παρουσία, ακόμη και στα έντυπα που του στέλνει ή του δίνει. Η εικόνα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοινή.
Ακόμη, ο πελάτης ζητά προσωποποιημένη ενημέρωση, θέλει να μην τον ενοχλείς για πράγματα που δεν τον ενδιαφέρουν. Εδώ είναι που αρχίζουμε να συζητάμε για λύσεις που σχετίζονται με την τεχνητή νοημοσύνη και εδώ είναι που αρκετές επιχειρήσεις αρχίζουν να χάνουν το έδαφος κάτω από τα πόδια τους δεδομένου ότι η άσκηση δεν είναι διόλου απλή και χρειάζεται μία αρκετά διαφορετική προσέγγιση σε σχέση με το παρελθόν.
Πρακτικά, η omnichannel προσέγγιση μπορεί να αποδειχθεί κλειδί για την επιτυχία μίας επιχείρησης αλλά σε πολλές περιπτώσεις απαιτεί έναν μετασχηματισμό εκ μέρους της επιχείρησης που θέλει να την αξιοποιήσει. Και αν ο μετασχηματισμός δεν γίνει όπως πρέπει, τότε τα αποτελέσματα μάλλον θα είναι καταστροφικά για τις πωλήσεις της επιχείρησης και το μέλλον της. Γιατί πολύ απλά, ο πελάτης θέλει την καλύτερη δυνατή εμπειρία και δεν είναι διατεθειμένος να δώσει μία δεύτερη ευκαιρία. Συνδυασμός που μπορεί να αποδειχθεί καταλυτικός.
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
