Έχει γίνει πολύς λόγος για την τεχνητή νοημοσύνη και το τι φέρνει σε επίπεδο εργασίας. Και μπορεί να είμαι της άποψης ότι το ΑΙ μπορεί να φέρει πολλές αλλαγές και αυτοματοποιήσεις, αλλά δεν πιστεύω ότι θα αντικαταστήσει πλήρως τον άνθρωπο και την «εμπλοκή» του. Ειδικά στα αποκαλούμενα customer journeys.
Η ανησυχία που υπάρχει στο εργατικό δυναμικό είναι ότι θα δούμε πλήρη αυτοματοποίηση εργασιών. Όμως, αυτό δεν πρόκειται να συμβεί. Σε ένα customer journey, η ανθρώπινη εποπτεία ή παρέμβαση είναι απολύτως απαραίτητη.
Σίγουρα, μπορεί -στο όχι πολύ μακρινό μέλλον- να δούμε ένα customer journey όσον αφορά μία αγορά από ένα eShop να γίνεται χωρίς ανθρώπινη παρουσία. Θα μπορείς να κάνεις μία παραγγελία μέσα από το ηλεκτρονικό κατάστημα -και ίσως να την κάνει και ένας AΙ agent για λογαριασμό μας. Μετά, στην αποθήκη θα είναι ένα ρομπότ που θα τη «φορτώνει» σε κάποιου είδους drone που θα την φέρνει στο σπίτι μας! Και ακόμη και αν υπάρχει κάποιο μικρό πρόβλημα, η συνεννόηση να γίνεται μέσα από ένα εξελιγμένο ΑΙ chatbot.
Όμως, σε πολλές περιπτώσεις τα πράγματα δεν πάνε τόσο καλά. Αν το chatbot δεν κάνει μία σωστή πρόταση ή ο πελάτης αλλάξει γνώμη ή τελικά θέλει κάτι διαφορετικό, η συνεννόηση και η παραμετροποίηση χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση. Όπως, επίσης, το ΑΙ ή το ρομπότ δεν έχει τη ευελιξία ώστε να προσαρμόσει το journey σε κάποια νέα δεδομένα. Και εκεί χρειάζεται πάντα ο άνθρωπος.
Πρακτικά, μία εταιρεία που θέλει να αξιοποιήσει το ΑΙ θα πρέπει να κατανοήσει ότι δεν γίνονται όλα χωρίς ανθρώπους. Και επιπλέον χρειάζεται να καταλάβει σε πολύ λεπτομερή βαθμό τις διαδικασίες που υπάρχουν μέσα στο εσωτερικό της εταιρείας. Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσει να αυτοματοποιήσει τις διαδικασίες που πρέπει, αλλά και να δει που ακριβώς χρειάζεται η ανθρώπινη εποπτεία και που μπορεί να χρειαστεί η ανθρώπινη επαφή και παρέμβαση.
Πρόκειται για ένα εντελώς διαφορετικό μοντέλο που χρειάζεται να υλοποιηθεί και αυτό σημαίνει ότι απαιτείται και διαφορετική νοοτροπία. Χρειάζεται ένας «ΑΙ μετασχηματισμός» που αποτελεί τρόπον τινά συνέχεια του «ψηφιακού μετασχηματισμού» που έχουμε συζητήσει τόσα χρόνια. Και θα πρέπει να γίνει κατανοητό σε όλους ότι η συνεχής αλλαγή θα είναι κάτι που θα μας συντροφεύει για το προσεχές μέλλον. Το πως θα ανταποκριθούμε σε αυτό, αποτελεί την πραγματικά μεγάλη πρόκληση για τις επιχειρήσεις, τους οργανισμούς, αλλά και γενικότερα την ίδια την κοινωνία.
