Είχε καιρό να κάνει ο GR.EC.A μία έρευνα για τις συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Και τα αποτελέσματα που βγήκαν θα έλεγα πως είναι άκρως ενδιαφέροντα. Κυρίως, επειδή δείχνουν ότι, πλέον, τόσο οι καταναλωτές όσο και τα καταστήματα έχουν ωριμάσει.
Όσον αφορά στους καταναλωτές, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η χαμηλή τιμή δεν είναι από μόνη της αρκετή - ένα ζήτημα που αυτή εδώ η στήλη έχει αναδείξει ουκ ολίγες φορές. Συγκεκριμένα, το 55% των καταναλωτών δηλώνει πως δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμα και αν είχε χαμηλότερες τιμές. Στα απαραίτητα στοιχεία περιλαμβάνονται οι σαφείς όροι, η τηλεφωνική υποστήριξη, η δυνατότητα επιστροφής και οι ασφαλείς πληρωμές.
Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πελάτη γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση κατά και μετά την αγορά θεωρείται κρίσιμη από το 65% του κοινού και το 72% των ώριμων χρηστών.
Επίσης, η έρευνα έδειξε ότι οι «ώριμοι αγοραστές» (σ.σ. αυτοί που κάνουν περισσότερες online αγορές και είναι αρκετά συνειδητοποιημένοι) καθορίζουν τη στρατηγική. Αυτή η ομάδα καταναλωτών ξοδεύει έως και 80% περισσότερα σε online αγορές και επιλέγει με βάση την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την αξιοπιστία και όχι απλώς με βάση την προσφορά.
Πάμε τώρα στα καταστήματα. Τα ελληνικά καταστήματα έχουν βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς μόλις το 1,6% δήλωσε ότι παραλαμβάνει προϊόντα σε άσχημη κατάσταση, ενώ το 23,7% που δήλωσε ότι συνήθως τα έξοδα αποστολής είναι υψηλά, είναι ένα ποσοστό που είναι σχετικά χαμηλότερο σε σχέση με το παρελθόν.
Γενικότερα, όλα τα παραπάνω δείχνουν ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει ωριμάσει σε σημαντικό βαθμό. Το ερώτημα είναι, όμως, ποιο είναι το επόμενο βήμα; Πώς θα κινηθούν τα ελληνικά eShops από εδώ και πέρα; Ιδίως από τη στιγμή που έρχονται κάποια μεγάλα brands όπως η Zalando. Θα μπορέσουν τα εγχώρια eShops να ανταγωνιστούν κολοσσούς του κλάδου;
Είναι ένα δύσκολο ερώτημα, αλλά είναι από αυτά που οι επιχειρηματίες θα πρέπει να απαντήσουν. Και κυρίως, θα πρέπει να κινηθούν έξυπνα και με όσο το δυνατόν πιο καινοτόμο τρόπο, ώστε να μπορέσουν να αντέξουν τον ανταγωνισμό που θα αυξηθεί. Και εδώ οι ψηφιακές τεχνολογίες ίσως παίξουν το δικό τους ρόλο. Αλλά σε κάθε περίπτωση η πρόκληση είναι να σκεφτούν πιο έξυπνα.
