Το έχω ξαναγράψει και το έχω παραδεχτεί δημοσίως: αραιά και πού, «κλέβω» ιδέες από τις πάντα ενδιαφέρουσες (αν και όχι πάντα του δικού μου, προσωπικού ενδιαφέροντος) πρακτικές αναλύσεις που ετοιμάζει η Google, στο πλαίσιο της σειράς ThinkwithGoogle, και στέλνει σε όσους εγγραφούν στη σχετική λίστα αποδεκτών. Εγώ είμαι ένας από αυτούς… κι έτσι κατήντισα κλέφτης! Δεν φταίω, όμως, εγώ κ. πρόεδρε, αλλά το γεγονός ότι αυτά που διαβάζω εκεί, είναι τόσο «νόστιμη και καλοφτιαγμένη τροφή για σκέψη», που σκανδαλίζεσαι… Να, όπως συνέβη μ’ αυτό το άρθρο, στην έκδοση του περασμένου μήνα, που ασχολείται με το «ταξίδι» (έτσι αγαπάνε να το λένε οι marketers, ονειρευόμενοι προφανώς τον εαυτό τους και την εταιρία τους στο ρόλο του ξεναγού) του ανώνυμου καταναλωτή.
Φυσικά, το άρθρο ξεκαθαρίζει από την πρώτη στιγμή πως, όσα ξέραμε ως τώρα, πρέπει να τα ξεχάσουμε – η πανδημία προκάλεσε τόσες πολλές ανατροπές στην καθημερινότητα όλων μας, που αλλοίωσε, ανάμεσα σε τόσα άλλα, και την καταναλωτική συμπεριφορά μας. Όντας φοβισμένοι για το μέλλον τους, κουρασμένοι από τις αλλεπάλληλες συμφορές που τους βρήκαν, με λιγότερα χρήματα στην τσέπη τους και καταρρακωμένο το ηθικό τους από την επιβεβλημένη μοναξιά, οι καταναλωτές αφενός στράφηκαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο (αν μπορούσαν, ας έκαναν κι αλλιώς), αφετέρου μηδένισαν το κοντέρ των αυθόρμητων αγορών του παρελθόντος. Οι περιορισμοί στην κυκλοφορία και τα πολύμηνα lockdown ήταν απλώς το «κερασάκι» στην πικρή τούρτα των προβλημάτων…
Με τα τούτα και τα κείνα, όμως, τις προφυλάξεις και τα εμβόλια, η πανδημία δείχνει να υποχωρεί – τα ρολά σηκώθηκαν, οι πόρτες ξανάνοιξαν, κάποια χαμόγελα μισο-διακρίνονται κάτω από τις μάσκες, όμως ένα από τα μεγάλα (και αναπάντητα ακόμα, καθότι απαιτεί ικανότητες Πυθίας) ερωτήματα, είναι η συμπεριφορά του μ.Π. (μετά Πανδημίαν) καταναλωτή. Τώρα που έμαθε «νέα κόλπα», ποια από αυτά θα διατηρήσει και στην εποχή της «νέας κανονικότητας»; Και πόσα από τα «παλιά» θα στέρξει να τα ξαναβάλει στη ζωή του, γιατί τα επιθύμησε και τώρα μπορεί; Η Google έστησε μια έρευνα (πιθανότατα στην αμερικανική αγορά, αν και δεν το αναφέρει – το αποτέλεσμα, όμως, είναι ενδεικτικό για τις γενικότερες τάσεις) σε τρεις «καυτούς» σε εξελίξεις και καίριους για τον κοινωνικό αντίκτυπό τους, κλάδους: τη λιανική πώληση, τα ταξίδια και τα χρηματοοικονομικά.
Το ερωτηματολόγιο, στο οποίο κλήθηκαν να απαντήσουν οι καταναλωτές, είχε να κάνει με τις αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά τους σήμερα και -κυρίως- στο μέλλον κι οι ερευνητές έβγαλαν σχετικά γρήγορα το συμπέρασμά τους: ο νέος μ.Π. καταναλωτής είναι πλέον αποφασισμένος να ψωνίζει ό,τι ώρα θέλει, μ’ όποιον τρόπο θέλει (βλέπε, omnichannel) κι όπου εκείνος θέλει, με βασική προϋπόθεση πάντα η εμπειρία του (το «ταξίδι» που λέγαμε, παραπάνω), να παραμένει ευχάριστη και απρόσκοπτη.
Καλά μας τα λέει η έρευνα (όχι πως δεν τα περιμέναμε, δηλαδή – μια ακόμα επιβεβαίωση, ήταν), αλλά επί του πρακτέου τι κάνουμε; Οι έμποροι με τους marketers τους πού πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή; Η συμβουλή της Google είναι να επικεντρωθούν σε τρεις κατευθύνσεις, με πρώτη και σημαντικότερη την αναδόμηση των ομάδων τους, αλλά και του προϋπολογισμού τους ώστε να εξασφαλιστεί η πολυκαναλική παρουσία τους. Σε όσο πιο πολλά σημεία και κανάλια μπορεί ο καταναλωτής να βρει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η έκθεσή τους, άρα τόσο περισσότερες οι πιθανότητες αγοράς. Αρκεί, βεβαίως, να είναι ανάλογη και η ποιότητά τους – η έκθεση από μόνη της δεν είναι αρκετή… όπως και το επίπεδο της εξυπηρέτησης με κάθε τρόπο, ακόμα και δια ζώσης, αν χρειαστεί.
Το τελευταίο έχει άμεση σχέση, βεβαίως, και με τις συνθήκες κάτω από τις οποίες πραγματοποιείται η πώληση – η έρευνα ανέδειξε κάποια σημεία τριβής, που μπορούν να εξελιχθούν σε εμπόδια, τα οποία με τη σειρά τους ενδέχεται ακόμα και να ματαιώσουν τη συναλλαγή. Κι αυτά είναι η διαθεσιμότητα, οι τρόποι πληρωμής και -ως ένα βαθμό- η υποστήριξη του πελάτη από τις τεχνικές υπηρεσίες. Τρίτη κατεύθυνση, τέλος, η επένδυση σε online εργαλεία, ιστοσελίδες, εφαρμογές ή ό,τι άλλο μπορεί να διευκολύνει και να προωθήσει την πώληση. Όσο πιο εύκολα βρει ο υποψήφιος αγοραστής αυτό που θέλει, τόσο περισσότερο αυξημένες είναι και οι πιθανότητες ο «ταξιδιώτης» να βρει την «Ιθάκη» του.
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
