Το θέμα της εμπειρίας του πελάτη είναι από αυτά που η στήλη έχει ασχοληθεί εκτενώς. Είναι κρίσιμης σημασίας θέμα και από αυτά που πρέπει να δίνει μεγάλη προσοχή οποιαδήποτε επιχείρηση ασχολείται με το ηλεκτρονικό εμπόριο. Όμως, πολλές φορές δεν είναι απαραίτητα στο δικό σου χέρι να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Και εξωγενείς παράγοντες να είναι ικανοί να δημιουργήσουν άσχημες εντυπώσεις στους υποψήφιους πελάτες σου.
Θα δώσω ένα προσωπικό παράδειγμα. Επισκέπτομαι μεγάλη πλατφόρμα για ασφάλειες προκειμένου να ασφαλίσω ένα όχημα. Η επιλογή της ασφάλειας που θέλω γίνεται μέσα σε ελάχιστο χρόνο και σε πολύ καλή τιμή θα έλεγα και με ασφαλιστική εταιρεία που είναι από αυτές που προτιμώ. Η εμπειρία μέχρι εκείνη τη στιγμή είναι εξαιρετική. Όμως, όταν πάω να πληρώσω με την πιστωτική κάρτα συγκεκριμένης τράπεζας, τότε είναι που αρχίζουν τα προβλήματα. Πολύ απλά, γιατί η συγκεκριμένη τράπεζα δεν έχει την καλύτερη δυνατή συνεργασία με την εταιρεία που έχει υλοποιήσει το σύστημα πληρωμών, η πλατφόρμα που επέλεξα να χρησιμοποιήσω.
Το τμήμα εξυπηρέτησης της πλατφόρμας είναι εξαιρετικό και προσπαθεί να μου δώσει λύση στο πρόβλημα, το οποίο, φυσικά, δεν είχα μόνο εγώ. Για να μην πολυλογώ, χρειαστήκαμε δύο μέρες για να το λύσουμε, αρκετά τηλέφωνα και γκρίνια και πάλι δεν καταφέραμε να κάνω τη συναλλαγή -τουλάχιστον μέσω του online συστήματος- με δυνατότητα πληρωμής δόσεων που το προτιμούσα και υπήρχε ως επιλογή.
Το πρόβλημα δεν ήταν της πλατφόρμας που επέλεξα αλλά η "διαμάχη" μεταξύ της τράπεζας και του παρόχου του συστήματος πληρωμών. Όμως, τελικώς, αυτός που "την πληρώνει" είναι η πλατφόρμα, γιατί με αυτήν συνδιαλέγεται ο πελάτης. Και ο εκνευρισμός που του δημιουργείται είναι τελικώς προς την πλατφόρμα και όχι προς την τράπεζά του, ή το σύστημα πληρωμών.
Αυτοί οι εξωγενείς παράγοντες είναι κάτι που δύσκολα μπορεί να διαχειριστεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, ή μία πλατφόρμα. Στη δική μου περίπτωση, το τμήμα εξυπηρέτησης το χειρίστηκε εξαιρετικά, θα έλεγα, γιατί με κάλεσαν τουλάχιστον 3 φορές προκειμένου να βρούμε μία λύση. Συν ότι καταλάβαινα και πώς δουλεύει το σύστημα και ποιος ήταν ο παράγοντας εκείνος που δημιουργούσε το πρόβλημα. Αλλά σε κάθε περίπτωση, θέλει εξαιρετικούς χειρισμούς από την πλευρά τής πλατφόρμας ή του e-shop. Και γενικότερα, θέλει ιδιαίτερη προσοχή τελικώς όταν επιλέγεις τους συνεργάτες που χρησιμοποιείς, προκειμένου να είσαι σίγουρος/η ότι δεν θα υπάρχουν τέτοιου είδους προβλήματα. Ή τουλάχιστον να τα γνωρίζεις εξαρχής, προκειμένου να μπορείς να τα αντιμετωπίσεις.
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
