Με τις online αγορές να αποτελούν πλέον κομμάτι της καθημερινότητας και των Ελλήνων καταναλωτών, μία σημαντική πρόκληση κάνει την εμφάνιση της: τι γίνεται με τις επιστροφές προϊόντων;
Δεν είναι διόλου σπάνιο το φαινόμενο ένας καταναλωτής να κάνει κάποιο λάθος σε μία αγορά. Μπορεί να επέλεξε λάθος νούμερο στα παπούτσια ή στα ρούχα που παρήγγειλε, να πάτησε λάθος βιβλίο ή αντικείμενο που ήθελε, ή μπορεί το λάθος να έχει γίνει από το ίδιο κατάστημα. Γενικώς, λάθη συμβαίνουν.
Τα προβλήματα αρχίζουν όταν το λάθος αυτό θα πρέπει να διορθωθεί. Ιδίως όταν ο καταναλωτής έχει άμεση ανάγκη το προϊόν που παρήγγειλε. Για παράδειγμα, ένα βιβλίο για το σχολείο του παιδιού του.
Ορισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα προσφέρουν τη δυνατότητα επιστροφής με επιπλέον χρέωση. Και ενδεχομένως αυτό να είναι αποδεκτό για αγορές προϊόντων κάποιας αξίας αλλά όταν μιλάμε για αξίες στα 10-20 ευρώ, τα 5 ευρώ μπορεί να φαίνονται υπερβολικά. Αν, βέβαια, το e-shop έχει και φυσικό κατάστημα κοντά στον καταναλωτή, η λύση είναι σχετικά απλή. Πάει εκεί και το αλλάζει. Αν, όμως, δεν υπάρχει αυτή η δυνατότητα, ιδίως αυτή την περίοδο, τι γίνεται;
Το πρόβλημα είναι πως ελάχιστα online καταστήματα αναφέρονται στη διαδικασία επιστροφής στις ιστοσελίδες τους. Δηλαδή, να δίνουν σαφείς οδηγίες στον πελάτη τους τι θα χρειαστεί να κάνει σε περίπτωση που έχει γίνει κάποιο λάθος, ή δε μείνει ικανοποιημένος από το προϊόν. Ορισμένα προσφέρουν, βέβαια, τη δυνατότητα για αλλαγή ή επιστροφή χωρίς χρέωση, αλλά το πραγματικό ζήτημα είναι πως θα επιστρέψει το προϊόν ο πελάτης. Και πως θα πάρει πίσω είτε τα λεφτά του, ή το σωστό προϊόν.
Θα μπορούσε να πει κανείς ότι ο πελάτης θα πρέπει απλά να μην πετάξει τη συσκευασία και να πάει μετά σε μία εταιρεία courier και να το στείλει πίσω. Αλλά με ποια χρέωση θα γίνει αυτό; Πόσο εύκολο του είναι να μπει σε αυτή τη διαδικασία; Και μήπως τελικώς τον/την οδηγήσει σε εκνευρισμό τέτοιο που να σταματήσει να είναι πελάτης του συγκεκριμένου e-shop;
Γενικώς, είναι ένα ζήτημα που απαιτεί από ένα online κατάστημα να δημιουργήσει μία διαδικασία. Και επειδή είναι μία διαδικασία που σε κανέναν έμπορο δεν αρέσει, είναι συνήθως και η τελευταία με την οποία ασχολείται μία επιχείρηση.
Από την άλλη πλευρά, όμως, είναι μία διαδικασία που αποτελεί μέρος της εμπειρίας του πελάτη. Λάθη γίνονται, όπως ανέφερα και πιο πάνω, και όλοι οι καταναλωτές το γνωρίζουν αυτό. Αν το e-shop εξυπηρετήσει γρήγορα και σωστά τον πελάτη που αντιμετωπίζει το πρόβλημα, τότε η εμπιστοσύνη του τελευταίου ενισχύεται και αυτό έχει πολλαπλά θετικά οφέλη σε επίπεδο πωλήσεων. Μήπως αυτός είναι ένας βασικός λόγος προκειμένου να αρχίσουν να ασχολούνται όλοι όσοι κινούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου λίγο παραπάνω με το συγκεκριμένο θέμα;
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
