Η ζωή μας θα είναι διαφορετική, μετά την πανδημία – τελεία και παύλα! Το έχουμε πει και το έχουμε γράψει τόσες και τόσες φορές, το έχουμε πιά αφομοιώσει και έχουμε αποδεχθεί ψυχικά, σε μεγάλο βαθμό, τις συνέπειες που εμφανίζονται μια-μια, στο πλαίσιο της νέας κανονικότητας. Παρόλα αυτά, δεν παύουν να με ξαφνιάζουν (και μιλάω, τώρα, επί προσωπικού – ελπίζω εσείς να το έχετε ξεπεράσει) ειδήσεις σαν κι αυτή που δημοσίευσε τις προάλλες το Information Week, σύμφωνα με την οποία ένα από τα «καυτά» (όχι το πιο «καυτό», πάντως, τις δυο πρώτες θέσεις καταλαμβάνουν, όπως θα το περιμένατε, τα συστήματα τηλεδιάσκεψης και τα collaboration tools, τα εργαλεία συνεργασίας) θέματα στην εποχή της πανδημίας, είναι η χρήση των chatbots. Τα οποία, συν τοις άλλοις, αναδεικνύονται σε πεδίο δόξης λαμπρό όσον αφορά στην εφαρμογή αυτοματισμών και λύσεων Τεχνητής Νοημοσύνης.
Σύμφωνα με την είδηση, οι πωλήσεις τους σημειώνουν σημαντική άνοδο κι αυτό -ως ένα βαθμό- είναι κατανοητό: αφενός οι περιορισμοί στην κίνηση έχουν στρέψει καταναλωτές και χρήστες στις online υπηρεσίες, αφετέρου (για τον ίδιο λόγο, αλλά όχι μόνο, καθώς οι αυτοματισμοί είναι από τα βασικά στοιχεία του καθυστερημένου, αλλά αναγκαίου πλέον ψηφιακού μετασχηματισμού επιχειρήσεων και οργανισμών) οι νέες συνθήκες επιβάλλουν αναδιάταξη πόρων και ειδικά του ανθρώπινου δυναμικού, σε πιο δημιουργικές εργασίες, αφήνοντας τις απλούστερες και μάλλον τυποποιημένες (όπως μπορεί να είναι η ανακατεύθυνση κάποιας εισερχόμενης κλήσης στο τηλεφωνικό κέντρο) στις μηχανές.
Κι αυτό είναι μόνο η αρχή, καθώς οι δυνατότητες των chatbots πάνε πολύ μακρύτερα. Μπορούν, για παράδειγμα, να κάνουν διάλογο με τον καλούντα, αφενός για να καταλάβουν τι τον απασχολεί ώστε να τον κατευθύνουν στον κατάλληλο αποδέκτη, αφετέρου για να δώσουν τη σωστή απάντηση σε ένα απλό ερώτημά του (πχ. τι ώρα κλείνει το service στο εστιατόριό σας, τι ώρα ξεκινάει η προβολή μιας ταινίας στον κινηματογράφο ή τι πιστοποιητικά και διαδικασίες χρειάζονται για τη διεκπεραίωση μιας συγκεκριμένης υπόθεσης), απαλλάσσοντας τους εργαζομένους από σημαντικό πρόσθετο φόρτο.
Τους τελευταίους μήνες, για παράδειγμα, ένα καλό παράδειγμα εφαρμογής ήταν η χρήση (και στην Ελλάδα) chatbot που πληροφορούν κάθε ενδιαφερόμενο για τις βασικές προφυλάξεις που πρέπει να παίρνει κανείς, τα κύρια συμπτώματα του COVID-19, αλλά και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσει σε κάποια υγειονομική υπηρεσία, στην περίπτωση που χρειαστεί να γίνει έλεγχος.
Βέβαια, η πανδημία μπορεί να έδρασε ως επιταχυντής -όπως και σε τόσες άλλες περιπτώσεις τεχνολογικών εφαρμογών, όπου εργασίες μηνών και χρόνων ολοκληρώθηκαν μέσα σε λίγες εβδομάδες- και στην περίπτωση των chatbots, όμως, ο συγκεκριμένος χώρος σημείωνε ήδη σημαντική ανάπτυξη για δυο λόγους: ο ένας είναι η μείωση του κόστους, με τη χρήση των αυτοματισμών, που αναφέραμε παραπάνω, και ο άλλος (και ίσως κυριότερος, όσον αφορά στο κοινωνικό σκέλος και τις προεκτάσεις του στο μέλλον) είναι η απαίτηση των χρηστών / καταναλωτών για 24/7 και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση.
Με δεδομένο τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό των περισσότερων επιχειρήσεων (και τους οργανισμούς να ακολουθούν στον ίδιο δρόμο), όπου η μεγιστοποίηση της θετικής εμπειρίας του πελάτη αναγνωρίζεται ως βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, τα chatbots καλούνται να παίξουν κομβικό ρόλο στην επίτευξη αυτού του στόχου.
Κι είναι βέβαιο πως αυτό δεν πρόκειται να γίνει τόσο με τα «απλά μοντέλα», που διαθέτουν περιορισμένες δυνατότητες και συγκεκριμένη χωρητικότητα περιεχομένου, αλλά με τα διαρκώς εξελισσόμενα chatbot, που μπορούν να ανοίξουν κουβέντα με τον χρήστη, εξ ου και η ονομασία conversational chatbot, με την οποία είναι διεθνώς γνωστά. Αυτά είναι περισσότερο πολύπλοκα στη δημιουργία τους και δυσκολότερα στον προγραμματισμό τους, καθώς βασίζουν τη λειτουργία τους στις δυνατότητες της Μηχανικής Μάθησης. Μπορούν, δηλαδή, να συγκεντρώσουν δεδομένα από τις ερωτήσεις χρηστών / καταναλωτών και να εκπαιδευτούν να απαντούν όχι σε έναν τυποποιημένο, αλλά σ’ έναν ευρύτερο κύκλο ερωτήσεων, συνδυάζοντας πολλά επί μέρους στοιχεία, στο πλαίσιο ενός σχεδόν κανονικού διαλόγου σε φυσική γλώσσα, όπου βεβαίως σημαντικό ρόλο παίζουν οι τεχνολογίες text-to-speech και speech-to-text, καθώς το κείμενο παραμένει ο κοινός παρονομαστής για τη κατανόηση κάθε αιτήματος και την επιλογή της σωστής απάντησης.
Για την ώρα, ο συγκεκριμένος τομέας θεωρείται μάλλον avant-garde, αλλά η ανάπτυξή του είναι ραγδαία, όπως αποδεικνύει και η ολοένα μεγαλύτερη συχνότητα με την οποία καθημερινά συναντάμε τέτοια συστήματα. Δεν είναι ακόμα ο κανόνας, αλλά κάτι μας λέει πως πολύ σύντομα θα γίνουν…
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
