Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, κάνουμε πολλά πράγματα online. Ακόμη και τις παραγγελίες μας για φαγητό. Και στην προκειμένη περίπτωση, η εμπειρία του πελάτη είναι ό,τι πιο σημαντικό.
Η εμπειρία που είχα εγώ πριν από μερικές ημέρες δεν ήταν η καλύτερη δυνατή. Παρήγγειλα δύο κρέπες με το σύστημα που χρησιμοποιούσα να μου αναφέρει ότι η παραγγελία μου θα παραδοθεί εντός 45 λεπτών. Μέχρι τώρα, ο χρόνος που αναφερόταν δεν τηρείτο υπό την έννοια ότι η παραγγελία έφθανε νωρίτερα. Πολύ απλά, γιατί τα περισσότερα καταστήματα βάζουν περισσότερο χρόνο από αυτόν που εκτιμούν προκειμένου να μην κοροϊδέψουν τον πελάτη. Και πολύ καλά κάνουν.
Όμως, στην περίπτωση με τις κρέπες έγινε το αντίθετο. Η παραγγελία ήρθε σε 65 λεπτά. Τα 20 λεπτά καθυστέρηση είναι πολλά. Καταλαβαίνω ότι υπάρχει φόρτος εργασίας, αλλά καλύτερα να μου έλεγε ότι η παραγγελία θα έρθει σε 60 λεπτά παρά να περιμένω τόση ώρα. Κοιτάζοντας, μάλιστα, στα σχόλια, είδα ότι υπήρχαν πολλά παράπονα για την ταχύτητα εξυπηρέτησης, άρα υπέθεσα ότι δεν ήμουν μόνο εγώ που εκνευρίστηκα. Και ρωτάω: υπάρχει περίπτωση να ξαναπαραγγείλω από το συγκεκριμένο μαγαζί; Μάλλον όχι, είναι η απάντηση, δεδομένου ότι έχω επιλογές σε περίπτωση που θέλω πάλι κρέπες.
Στην ψηφιακή εποχή, η εμπειρία του πελάτη είναι πολύ σημαντική. Ενδεχομένως πιο σημαντική και από την τιμή. Και οι καταναλωτές δεν δίνουν δεύτερη ευκαιρία, πολύ απλά έχουν επιλογές. Οπότε αν ο πελάτης μείνει δυσαρεστημένος, τότε θα πάει κάπου αλλού. Η διατήρηση της πιστότητας είναι κάτι εξαιρετικά δύσκολο και κερδίζεται με πολύ κόπο.
Κατανοώ ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες και είναι λογικό να υπάρχουν λάθη, προβλήματα και αστοχίες. Όμως, η λύση είναι απλή: να λες την αλήθεια στον πελάτη σου. Να μην τον κοροϊδεύεις. Ο πελάτης δεν είναι χαζός, έχει επιλογές, μπορεί να δει στο Διαδίκτυο άμεσα τι συμβαίνει. Επίσης, δεν είναι ψώνιο, τουλάχιστον όχι πάντα. Αν είσαι ειλικρινής μαζί του, θα σε πιστέψει και τότε θα είναι διατεθειμένος να σε συγχωρήσει για την όποια αστοχία. Θα σου δώσει μία δεύτερη ευκαιρία.
Θα δώσω άλλο ένα παράδειγμα. Όταν αγοράζεις ένα προϊόν από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, τι προτιμάς; Να σου αναφέρει ότι θα παραδοθεί σε 3 ημέρες και να έρχεται σε 5 ή να σου λέει 5 ημέρες και να έρχεται σε 4; Μάλλον το δεύτερο. Γιατί είσαι προετοιμασμένος για το "χειρότερο", οπότε το καλύτερο σου δημιουργεί θετική εντύπωση. Το αντίθετο, μάλλον θα δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Και δεν θα ξαναγοράσεις.
