Ένας παλιός «κανόνας» του εμπορίου λέει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Είναι προφανές ότι αυτό δεν ισχύει πάντα, αλλά η πραγματικότητα είναι πως σε γενικές γραμμές αυτό έχει βάση, εφόσον βέβαια η εταιρεία θέλει να διατηρήσει τους πελάτες της.
Φυσικά, δεν συζητάμε να έχεις πελάτες με τρελές απαιτήσεις και να τις ικανοποιείς, αλλά πλέον είναι εξαιρετικά σημαντικό να τους ακούς και το κυριότερο να μην προσπαθείς να τους παραπλανήσεις.
Στην ψηφιακή εποχή, ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών και δεδομένων, όπως επίσης και σε εργαλεία που του επιτρέπουν να μπορεί να κάνει συγκρίσεις προϊόντων, τιμών και επιπέδου εξυπηρέτησης.
Συν ότι υπάρχουν πλέον και οι αξιολογήσεις που αλλάζουν τα δεδομένα. Άρα, μπορεί να ελέγξει σχεδόν τα πάντα από όσα θα του πει ένας πωλητής ή θα αναφέρονται στην ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος το οποίο έχει επισκεφθεί. Κάτι που πρακτικά σημαίνει ότι είναι προτιμότερο να του/της λες την πραγματικότητα, όποια και αν είναι αυτή.
Ένα παράδειγμα: αν στο site αναφέρεται ότι το Χ προϊόν είναι άμεσα διαθέσιμο και σπεύσει να το παραγγείλει, ενώ στην πραγματικότητα το προϊόν θα είναι διαθέσιμο μετά από μία εβδομάδα γιατί το κατάστημα θα πρέπει να το παραγγείλει από τον προμηθευτή.
Η εμπειρία του πελάτη σε αυτή την περίπτωση είναι η χειρότερη δυνατή και το αποτέλεσμα είναι ο εκνευρισμός του/της που οδηγεί σε κακά σχόλια, ενώ πολύ δύσκολα θα επαναγοράσει από το ίδιο κατάστημα.
Το κατάστημα δεν κέρδισε τίποτα πέραν από μία πώληση, πιθανότατα σε «σκοτωμένη» τιμή για να προσελκύσει τον/την πελάτη και δεν θα τον/την ξαναδεί.
Αν είχε αναφέρει εξ αρχής ότι το προϊόν θα ήταν διαθέσιμο σε 1 εβδομάδα και ο πελάτης το επέλεγε, τότε το πιθανότερο είναι και ο τελευταίος να είναι ικανοποιημένος και να γράψει καλά σχόλια που θα δουν άλλοι υποψήφιοι πελάτες και θα τα λάβουν υπόψην τους και θα επανερχόταν για αγορά.
Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι η τιμή παίζει μεν ρόλο, αλλά με τόσο ανταγωνισμό διαφορές 2-3 ευρώ έχουν μικρότερη σημασία από την εμπειρία που παίρνει ο πελάτης.
Και θα πρέπει να τονισθεί ότι ο τελευταίος έχει πλέον και πολλαπλές επιλογές -εντός και εκτός Ελλάδας- και δεν είναι διατεθειμένος να τον κοροϊδεύει κανείς. Το πιο σημαντικό στοιχείο είναι πλέον το customer journey, το «ταξίδι» ενός πελάτη μέσα στο κατάστημα, είτε φυσικό είτε online, να είναι αυτό που θα προσφέρει μία όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία.
Και ακόμη και αν υπάρχουν λάθη, αν το κατάστημα ή ο πωλητής τα παραδεχθούν άμεσα και χωρίς να το παίζουν «εξυπνάκηδες» η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών είναι βέβαιο πως και θα το εκτιμήσει και θα το λάβει πολύ σοβαρά υπόψην του στην αξιολόγηση που θα κάνει. Και πλέον ο πελάτης είναι αυτός που έχει τη μεγαλύτερη δύναμη.
