Όσοι νομίζουν ότι τα φυσικά καταστήματα δεν έχουν «επιστρέψει» για τα καλά μετά τον κορωνοϊό μόνο στην Ελλάδα, μάλλον θα πρέπει να το ξανασκεφτούν. Και αυτό γιατί σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα της ΕΥ που έγινε σε παγκόσμιο επίπεδο, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν σωστές επιλογές.
Μετά την «εκτόξευση» του ηλεκτρονικού εμπορίου κατά την περίοδο της καραντίνας, λόγω της COVID-19, υπήρξε σε αρκετούς η αίσθηση ότι το eCommerce θα κυριαρχήσει. Όπως υπήρχαν και ακόμη περισσότεροι ασχολούμενοι με το ηλεκτρονικό εμπόριο, οι οποίοι ήταν πολύ πιο επιφυλακτικοί αναφορικά με το συγκεκριμένο ζήτημα.
Και η αλήθεια είναι πως αυτό που φαίνεται -στην περίπτωση της Ελλάδας- είναι ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει μεν αυξηθεί σημαντικά, αλλά δεν έχει ξεπεράσει το 15%-20% της αγοράς λιανικής. Και οι ρυθμοί ανάπτυξης που προβλέπονται για τα επόμενα χρόνια δεν είναι τέτοιοι που να δικαιολογούν προβλέψεις ότι θα φθάσει σε επίπεδα της τάξεως του 30% - 40%.
Μία πολύ σημαντική λεπτομέρεια: αναφερόμαστε σε πώληση προϊόντων λιανικής και όχι υπηρεσίες λιανικής. Τι εννοώ; Ότι, για παράδειγμα, στα αεροπορικά εισιτήρια πλέον δεν τίθεται τέτοιο θέμα καθώς η κυριαρχία του digital είναι απόλυτη και θα συνεχίσει να είναι έτσι. Όπως και σε αρκετούς ακόμη αντίστοιχους τομείς.
Όμως, σε προϊόντα όπως είναι τα ρούχα, η ένδυση ή ακόμη και οι ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές, το φυσικό κατάστημα θα παραμείνει κυρίαρχο. Θα πρέπει ο καταναλωτής να θέλει να αγοράσει κάτι για δεύτερη φορά, ή να το έχει δει σε κάποιο φυσικό κατάστημα για να προτιμήσει να κάνει online την αγορά του. Και εκεί θα πρέπει το e-shop να προσφέρει μία εμπειρία που να είναι αρκετά ικανοποιητική. Ιδίως όσον αφορά στην εύρεση του προϊόντος. Γιατί πολλές φορές, οι κωδικοί και οι περιγραφές μπερδεύουν και στο τέλος καταλήγει ο καταναλωτής να μην αποκτά αυτό που πραγματικά θέλει και για την επόμενη αγορά του να προτιμήσει το φυσικό κατάστημα για να είναι σίγουρος...
Αν νομίζετε ότι το ΑΙ θα λύσει προβλήματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, καλύτερα να κρατήσετε μικρό καλάθι, τουλάχιστον σε αυτό το στάδιο. Είναι χαρακτηριστικό ότι στην προαναφερθείσα έρευνα της ΕΥ ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δηλώνει ότι δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ένα επιπλέον 33% ανησυχεί ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή brands.
Γενικότερα, αποδεικνύεται ότι η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση συνεχίζει να είναι ζητούμενο από τους καταναλωτές. Και αισθάνονται πιο σίγουροι για τις αγορές τους όταν τις κάνουν από ένα φυσικό κατάστημα. Με έναν βασικό λόγο να είναι ότι μπορούν να επιστρέψουν πιο εύκολα το προϊόν που αγόρασαν. Η διαδικασία επιστροφής είναι από τους μεγαλύτερους πονοκεφάλους στο eCommerce και από τους λίγους τομείς όπου δεν έχουμε δει -τουλάχιστον ο υπογράφων δεν έχει δει- κάποια έξυπνη και καινοτόμα ιδέα.
