Η Τεχνητή Νοημοσύνη -το έχουμε πει τόσες φορές και δεν θα κουραστούμε να το επαναλαμβάνουμε- φέρνει με τις τεράστιες και πρωτόφαντες δυνατότητές της μια πραγματική επανάσταση σε μύριους όσους τομείς, ανατρέποντας όσα γνωρίζαμε ως τώρα και ανοίγοντας νέους δρόμους. Ο χώρος του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν θα μπορούσε να αποτελέσει εξαίρεση, με τις αλλαγές να είναι κρίσιμες και σημαντικές, τόσο στο back office των eShops, όσο και στις ίδιες τις πωλήσεις, επηρεάζοντας θετικά (αν όχι, απογειώνοντας…) την εμπειρία του πελάτη – περισσότερα γι’ αυτό, στη συνέχεια.
Ως προς το πρώτο σκέλος, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει πολύ περισσότερο από τα «απλοϊκά» συστήματα που σήμερα χρησιμοποιούνται, στο θέμα του marketing και των πωλήσεων. Για παράδειγμα, αξιοποιώντας τις δυνατότητες προηγμένων αλγορίθμων και συστημάτων μηχανικής μάθησης, ένα eShop μπορεί να βελτιώσει τη λειτουργικότητα των προτάσεων (recommendation systems) που κάνει στους πελάτες του, συνεκτιμώντας την πρότερη αγοραστική συμπεριφορά τους, κάτι που μπορεί να αυξήσει το επίπεδο ικανοποίησής τους και να φέρει περισσότερες πωλήσεις.
Βεβαίως, τα στοιχεία και τα δεδομένα που θα συλλεχθούν μ’ αυτό τον τρόπο θα αναλυθούν και θα αξιοποιηθούν καταλλήλως (retail analytics), με στόχο την εξαγωγή συμπερασμάτων για τη λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος, τη διαχείριση παραγγελιών και αποθεμάτων, αλλά και τη δυναμική διαμόρφωση των τιμών, σε σύγκριση (μεταξύ άλλων) και με τον ανταγωνισμό, με απώτερο στόχο τη βελτίωση του conversion rate και την ανάπτυξη του καταστήματος, καθώς -με βάση αυτή την ανάλυση- το σύστημα μπορεί να δώσει τις δικές του προτάσεις, αλλά και να κάνει προβλέψεις για τις μελλοντικές πωλήσεις.
Ως προς το δεύτερο σκέλος, το eShop μπορεί, πλέον, να αξιοποιήσει διαλογικά συστήματα με χρήση φυσικής γλώσσας, για την αυτόματη δημιουργία περιγραφών οι οποίες θα διευκολύνουν την πώληση, τόσο από την πλευρά του ίδιου του ηλεκτρονικού καταστήματος, όσο κι από εκείνη του υποψήφιου πελάτη. Τη μεγαλύτερη βελτίωση εικάζεται πως θα φέρει η ανάπτυξη σε κάθε κατάστημα «έξυπνων» βοηθών, με τεράστια συβολή τόσο εσωτερικά, όσο και στις πωλήσεις. Χαρακτηριστικό πρόσφατο παράδειγμα αυτό της (αμερικανικής καταγωγής μεν, αλλά πλέον διεθνούς, με περισσότερο από 2000 καταστήματα, εκτός από το eShop της) αλυσίδας Target, που ξεκίνησε πιλοτικά τον Δεκέμβρη σε 400 και έθεσε ήδη σε κανονική λειτουργία για το σύνολο των καταστημάτων της, το δικό της «Store Companion Chatbot».
Τι κάνει αυτό; Απαντά με φυσική γλώσσα στις ερωτήσεις, τόσο των εργαζομένων σχετικά με προδιαγραφές και διαθεσιμότητες προϊόντων, όσο κυρίως των πελατών, με τους οποίους θέλει να αναπτύξει μια προσωπική σχέση.
Έχοντας εκ των προτέρων γνώση του προφίλ καθενός, μπορεί να απαντήσει σε πρακτικές ερωτήσεις, πχ. να δώσει διευκρινήσεις για τους πόντους που έχει συγκεντρώσει ο πελάτης και να λύσει απορίες σχετικά με την κάρτα πιστότητας (Target Circle, loyalty card, στη συγκεκριμένη περίπτωση), να δώσει πληροφορίες σχετικά με το πού βρίσκεται ένα συγκεκριμένο προϊόν μέσα στο φυσικό κατάστημα, ή να παρουσιάσει τα προϊόντα στα οποία υπάρχουν εποχικές προσφορές. ‘Η ακόμα, να προτείνει (πχ. σε περίπτωση ενδυμάτων) και να δώσει ιδέες ως προς το τι ταιριάζει καλύτερα ή/και συμπληρώνει μια πρώτη αγορά.
Φυσικά, η Target δεν είναι η πρώτη που σκέφτηκε να δημιουργήσει (in house, παρακαλώ) τον δικό της «έξυπνο» βοηθό – σε ανάλογες κινήσεις έχουν προχωρήσει αρκετά μεγάλα ονόματα στην αμερικανική αγορά, όπως η Walmart, η Best Buy και, βέβαια, η «πρώτη διδάξασα» Amazon. Χάρη στην Τεχνητή Νοημοσύνη, που έσπευσαν να υιοθετήσουν τα «μεγάλα ονόματα», περνάμε πλέον στην επόμενη ημέρα και στο eCommerce, διευρύνοντας τις προοπτικές του κλάδου και βελτιώνοντας σημαντικά την omnichannel και, παράλληλα, προσωποποιημένη εμπειρία του χρήστη.
Μάλιστα, η αξιοποίηση τέτοιων καινοτόμων λύσεων δεν περιορίζεται μονάχα στους «μεγάλους», αλλά «κατεβαίνει» σταδιακά και σε μικρότερου μεγέθους επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, η επίσης αμερικανική Tidio έχει δημιουργήσει δική της λύση με AI chatbot, η οποία απευθύνεται κυρίως σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, προκειμένου να τις βοηθήσει να διαχειριστούν καλύτερα και πιο αποτελεσματικά την υποστήριξη πελατών και πωλήσεων. Η λύση της περιλαμβάνει υποσυστήματα όπως AI Phrase Matcher για καλύτερη κατανόηση φυσικής γλώσσας, FAQ Wizard για αυτοματοποιημένες απαντήσεις και AI Agents που βοηθούν τα στελέχη του τμήματος υποστήριξης ώστε να απαντούν με ακρίβεια στα ερωτήματα των υποψήφιων πελατών και να μαντεύουν τις προθέσεις τους, με βάση την αγοραστική «προϊστορία» τους.
Κι είμαστε μονάχα στην αρχή…
