Σε πολλά online καταστήματα είναι προφανές που εστιάζουν: τιμές, πολλά προϊόντα και ένα όμορφο περιβάλλον. Σίγουρα, οι καλές τιμές και η πληθώρα επιλογών είναι σημεία – κλειδιά, όπως και η εμφάνιση του site που είναι λόγος για να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό.
Όμως, εξίσου μεγάλη σημασία θα πρέπει να δίνεις και στο κομμάτι του backoffice και των logistics.
Δεν αναφέρομαι στο κατά πόσον ένα online κατάστημα προωθεί προϊόντα που δεν έχει και μάλιστα τα προωθεί σε τιμές ικανές να προσελκύσουν καταναλωτές, στους οποίους γνωρίζει ότι δεν μπορεί να δώσει αυτό που αναζητούν και στοχεύει να τους πουλήσει κάποιο άλλο προϊόν.
Προσωπικά, πιστεύω πως αυτό είναι μία κακή πρακτική που μεσοπρόθεσμα έχει τα αντίθετα αποτελέσματα. Στον πελάτη σου θα πρέπει να είσαι ειλικρινής.
Δεν πρέπει να τους λες ότι έχεις κάτι που δεν έχεις, όπως επίσης δεν πρέπει να τους λες ότι θα παραδώσεις νωρίτερα από τότε που ξέρεις ότι τελικώς θα παραδώσεις.
Ο καταναλωτής δεν είναι ανόητος ούτε διατεθειμένος να δεχθεί να μην είσαι σωστός απέναντι του για πάνω από μία φορά.
Τη δεύτερη φορά δεν πρόκειται να ξανασχοληθεί μαζί σου και, φυσικά, δεν πρόκειται να ξαναγοράσει από εσένα.
Υπό αυτό το σκεπτικό, είναι πολύ σημαντικό για ένα onlineκατάστημα να δίνει έμφαση στον τομέα των logistics.
Κάτι που σημαίνει ότι πρέπει να ξεκινήσει από τη διαχείριση των αποθεμάτων του ώστε να μπορεί να έχει όσο το δυνατόν μεγαλύτερη γκάμα προϊόντων και αυτή να αποτυπώνεται σωστά στις ιστοσελίδες του καταστήματος.
Το δεύτερο στοιχείο είναι πως πρέπει η εξυπηρέτηση να γίνεται με το σωστό τρόπο.
Δηλαδή, αν αναφέρεις ότι σε 2-3 εργάσιμες ημέρες θα έχεις παραδώσει την παραγγελία του πελάτη να το κάνεις το αργότερο μέχρι την τρίτη εργάσιμη ημέρα.
Και επειδή πολλές φορές αυτό δεν είναι ένα θέμα για το οποίο ένα ηλεκτρονικό σύστημα έχει όλη την ευθύνη, καλό θα είναι να επιλέξετε τον καλύτερο δυνατό συνεργάτη.
Ενδεχομένως, να χρειαστεί να πληρώσετε λίγο περισσότερο αλλά το επίπεδο της εμπειρίας που θα προσφέρετε στον πελάτη είναι σημαντικό.
Άλλο είναι να πεις στον πελάτη σου ότι η παραγγελία του θα φθάσει μεταξύ 9 π.μ. και 1 μ.μ. και να τον υποχρεώσεις να είναι στο σπίτι του και άλλο να το πεις μεταξύ 12 μ.μ. και 1 μ.μ.
Όπως είναι καλύτερα να του έρθει ένα μήνυμα μισή ώρα πριν έλθει η παραγγελία ώστε να είναι κάποιος στον χώρο αποστολής για να παραλάβει το δέμα.
Γενικώς, υπάρχουν διάφορες μικρές λεπτομέρειες που είναι ικανές να κάνουν τη διαφορά. Και το κυριότερο να γίνουν η αιτία προκειμένου ο καταναλωτής να «επιστρέψει».
Σίγουρα οι χαμηλές τιμές βοηθούν αλλά αν η εμπειρία δεν είναι καλή, ο καταναλωτής θα προτιμήσει να πληρώσει κάπου αλλού 2-3 ευρώ παραπάνω προκειμένου να αισθάνεται μεγαλύτερη ασφάλεια. Τα logisticsείναι ένα σημείο που χρήζουν μεγάλης προσοχής από όλους.
