Όσοι και όσες παρακολουθούν τη στήλη θα έχουν καταλάβει ότι η εμπειρία του πελάτη είναι από τα αγαπημένα θέματά της.
Αυτό, γιατί ο υπογράφων θεωρεί ότι είναι στη σύγχρονη ψηφιακή επιχείρηση, η εμπειρία του πελάτη (ή customer experience, ή απλά CX όπως το αναφέρουν ουκ λίγοι προκειμένου να ακολουθούν τις διεθνείς τάσεις) είναι ο βασικός λόγος της επιτυχίας της.
Αφορμή για να ασχοληθούμε εκ νέου με το θέμα, είναι ο σημερινός εορτασμός της Παγκόσμιας Ημέρας Εμπειρίας του Πελάτη, ή απλά CX Day. Όταν φτάνουμε στο σημείο ένα ζήτημα να αποτελεί αντικείμενο μίας παγκόσμια ημέρας, τότε μάλλον είναι προφανές και πόσο σημαντικό είναι. Και αυτό αποτελεί έναν ακόμη λόγο να ασχολούμαστε λίγο παραπάνω με αυτό.
Αυτό που θέλουμε να επισημάνουμε, είναι ότι για να προσφέρεται σωστή εμπειρία στον πελάτη, είναι απαραίτητες τρεις βασικές προϋποθέσεις: η πρώτη είναι πολύ απλά να μπεις στη θέση του πελάτη. Όταν «στήνεις» ένα «ταξίδι» του πελάτη θα πρέπει πρώτα να το έχεις κάνεις ο ίδιος. Να έχεις δει πως λειτουργεί και ποια είναι τα ζητήματα εκείνα που θα κληθείς να αντιμετωπίσεις. Και φυσικά, να παραδεχτείς ότι αυτό που ετοίμασες δεν είναι τέλειο. Ποτέ δε θα είναι τέλειο και αυτή ίσως είναι και η πιο ενδιαφέρουσα πρόκληση.
Η δεύτερη προϋπόθεση, είναι η απαραίτητη συμμετοχή των εργαζομένων μιας εταιρείας λιανεμπορίου στη δημιουργία αυτών των «ταξιδιών». Γιατί στο τέλος, οι εργαζόμενοι μίας επιχείρησης είναι αυτοί που θα κληθούν να τα υλοποιήσουν και αυτοί που θα απαντήσουν στα παράπονα των πελατών. Οπότε, πρέπει να έχουν εμπλοκή στη διαμόρφωση των «ταξιδιών».
Η τρίτη δεν είναι άλλη από την αξιοποίηση των πληροφοριακών υποδομών που διαθέτει μία επιχείρηση. Έχει γίνει πολύς λόγος για την αξιοποίηση των δεδομένων που κάθε επιχείρηση παράγει, αλλά είναι πολύ σημαντικό να εκμεταλλευτεί κανείς και τις δυνατότητες που προσφέρονται σήμερα.
Από την γκάμα επιλογών όσον αφορά στις ψηφιακές πληρωμές, μέχρι τη δυνατότητα για εύκολες αγορές μέσω smartphone, ή ακόμη και η πραγματοποίηση ερευνών αγοράς. Οι επιλογές είναι ουκ ολίγες και το κόστος -παρά τη διαφορετική εντύπωση που υπάρχει- δεν είναι και τόσο υψηλό. Ή για να είμαστε ακριβείς, η «επιστροφή» που μπορεί να έχει όσον αφορά στην αύξηση των πωλήσεων ή στην ενίσχυση της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας των εργαζόμενων είναι τέτοιο, που αξίζει να επενδύσεις σε τέτοιου τύπου υποδομές. Όπως, γενικότερα, αξίζει να επενδύσεις στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Γιατί, αν επενδύεις μόνο στη χαμηλότερη τιμή, κάποια στιγμή μάλλον θα βρεθείς χωρίς πελάτες.
