Από αυτή τη στήλη έχουμε αναφερθεί ουκ ολίγες φορές στην σημασία που πρέπει να δίνουν οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου και δη όσες είναι στο χώρο του online, στην εξατομίκευση και στην εμπειρία του πελάτη. Και μερικές φορές, είναι καλό αυτά που αναφέρεις να επιβεβαιώνονται από ανθρώπους που έχουν πολύ μεγαλύτερη εμπειρία από σένα.
Παραθέτω πιο κάτω κάποια αποσπάσματα από το δελτίο Τύπου του ΕΒΕΑ για την εκδήλωση που πραγματοποίησε το επιμελητήριο για το μέλλον του εμπορίου και πιο συγκεκριμένα το κομμάτι που αναφέρεται στα συμπεράσματα από την παρουσία που έκανε ο Ken Hughes, διεθνούς κύρους κοινωνικός επιστήμονας, ειδικός σε θέματα συμπεριφοράς και εμπειρίας καταναλωτή.
"Το μέλλον είναι πελατοκεντρικό, εξατομικευμένο, συνεργατικό, εν μέρει ψηφιακό και εν μέρει φυσικό, και στηριγμένο στη δημιουργία συναισθηματικών σχέσεων."
Όπως είπε, αυτό που πρέπει να κάνει η κάθε επιχείρηση, είναι να τοποθετήσει τον πελάτη της στο επίκεντρο, όχι το προϊόν ή τη διαδικασία. "Πρέπει να αντιμετωπίζουμε κάθε πελάτη σαν το μοναδικό άτομο που είναι. Πρέπει να αισθάνεται ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σμιλεύεται γύρω του, με βάση τις ανάγκες του, το μοναδικό σύνολο των απαιτήσεών του. Η εξατομίκευση κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ξεχωριστοί. Σταματήστε να αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας σαν μία ακόμη συναλλαγή και γίνετε προσωπικοί, ώστε να δημιουργήσετε τη συναισθηματική σύνδεση που χρειάζεστε", είπε ο κ. Hughes.
"Ταυτόχρονα, υπάρχει μια σημαντική μετατόπιση από την παθητική (ο πελάτης απλώς καταναλώνει αυτό που προσφέρουμε) στην ενεργητική κατανάλωση (όπου ο καταναλωτής είναι ένα συνεργατικό μέρος της διαδικασίας). Είναι σημαντικό για μια εταιρεία να αξιοποιήσει το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, για να ζωντανέψει το δικό της brand. Κάθε πρόταση προϊόντος / υπηρεσίας πρέπει να είναι εν μέρει φυσική, εν μέρει ψηφιακή".
Τι είπε ο κ. Hughes; Πολύ απλά ότι ο πελάτης είναι πλέον πολύ πιο ενεργός, γνωρίζει τι θέλει και αξιοποιεί τα ψηφιακά εργαλεία που έχει στη διάθεση του για να βρει αυτό ακριβώς που θέλει. Και πρέπει να τον αντιμετωπίζουμε ως κάποιον που γνωρίζει τι θέλει και να τον εμπλέκουμε σε όλη τη διαδικασία. Όπως και ότι μπορεί να βοηθήσει ώστε η καλή εμπειρία να γίνει γνωστή και στον κύκλο του και να μην είναι απλώς μία προσωπική εμπειρία.
Όμως, θα κρατήσω και κάτι ακόμη που ανέφερε ο κ. Hughes, το οποίο είναι ότι η εμπειρία είναι τόσο φυσική όσο και ψηφιακή. Και επειδή μπορεί να πει κανείς ότι για καταστήματα που είναι αποκλειστικά online δεν υπάρχει κάτι που να σχετίζεται με τη φυσική εμπειρία, θα επισημάνω ότι μία αγορά και μία παραγγελία έχει πάντα και ένα φυσικό κομμάτι: αυτό της παράδοσης και της ολοκλήρωσης μίας παραγγελίας. Και αυτό είναι εξίσου σημαντικό με όλη την υπόλοιπη εμπειρία.
Οπότε, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι τελικά απλό: βάλτε τον πελάτη στο επίκεντρο της προσοχής σας και αρχίστε να σκέφτεστε ως πελάτες. Δηλαδή, μπείτε στη θέση του πελάτη, δείτε τι μπορεί να κάνετε λάθος και διορθώστε το. Αυτόματα, οι πιθανότητες επιτυχίας σας μεγαλώνουν πολύ.
