Μία από τις σημαντικότερες διαφορές μεταξύ των φυσικών και των online καναλιών πώλησης, κατά την προσωπική άποψή μου, τουλάχιστον, είναι η ύπαρξη των αξιολογήσεων από τους καταναλωτές.
Πρόκειται για μία δυνατότητα, η σημασία της οποίας ενισχύεται πολύ τα τελευταία χρόνια, καθώς πλέον οι καταναλωτές μπορούν να καταθέτουν την εμπειρία τους και ταυτόχρονα να διαβάζουν τις εμπειρίες άλλων που προηγήθηκαν από αυτούς. Είτε όσον αφορά ένα προϊόν που αγόρασαν, είτε μία υπηρεσία που χρησιμοποίησαν, ή μία εμπειρία που είχαν.
Το ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι οι καταναλωτές είναι πλέον πολύ πιο ενεργοί ακόμη και στην Ελλάδα που δεν φημιζόταν στο παρελθόν για αυτό. Και μάλιστα, δεν καταθέτουν μόνο τις καλές εμπειρίες, αλλά και τις κακές. Και έχουμε και τα στοιχεία που υποστηρίζουν αυτή την άποψη.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της πρόσφατης έρευνας «CX Stories» της Focus Bari, το 69% των Ελλήνων καταναλωτών συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις πριν αγοράσουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Η Focus Bari, μάλιστα, επισημαίνει πως το ποσοστό αυτό αυξάνεται χρόνο με το χρόνο, ειδικά στις νεαρές ηλικίες.
Επιπλέον, το 60% δηλώνει ότι μοιράζεται την εμπειρία που είχε είτε online είτε στα social media. Όπερ σημαίνει ότι δαπανά χρόνο, προκειμένου να δηλώσει αν κάτι του άρεσε ή δεν του άρεσε. Και είναι αξιοσημείωτο ότι σταδιακά βλέπουμε τις αξιολογήσεις να γίνονται όλο και πιο λεπτομερείς, τόσο στις καλές όσο και στις άσχημες εμπειρίες.
Αυτή η τάση είναι κάτι που πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη τους οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Κυρίως επειδή τους δίνει τη δυνατότητα να έχουν ένα άμεσο feedback για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών, αλλά και για τη συνολική εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους. Ειδικά από τη στιγμή που ένας μεγάλος αριθμός πελατών διαβάζει πρώτα τις αξιολογήσεις και μετά επιλέγει τί θα αγοράσει και από που θα κάνει την αγορά του.
Βέβαια, μπορεί να πει κανείς ότι σε πολλές περιπτώσεις ένα σχόλιο μπορεί να είναι επίτηδες κακόβουλο. Μία άποψη που έχει βάση, φυσικά. Αλλά είναι λάθος και αυτό που κάνουν αρκετές εταιρείες, που δεν δίνουν τη δυνατότητα για σχόλια στο κοινό. Αντίθετα, θα πρέπει να τα ενθαρρύνουν και σε όλες τις περιπτώσεις να απαντάνε, είτε είναι θετικά, είτε είναι αρνητικά. Γιατί το γεγονός ότι υπήρξε μία αρνητική εμπειρία, μπορεί να οφείλεται σε ένα λάθος, ή σε μία "κακιά στιγμή".
Δεν είναι κακό να παραδέχεσαι τα λάθη σου και να προσπαθείς να τα επανορθώσεις. Ούτε είναι λάθος να απαντάς και να δίνεις και τη δική σου οπτική για το τι συνέβη. Το αντίθετο, θα έλεγα. Πολύ απλά γιατί με αυτό τον τρόπο μπορεί να διορθώσεις μία κακή ή λανθασμένη εντύπωση. Οπότε, δώστε έμφαση στις αξιολογήσεις και στις κριτικές. Και μην τις φοβάστε, αλλά αντίθετα να τις ενθαρρύνετε.
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
