Στην ψηφιακή εποχή ο καταναλωτής έχει αλλάξει πολύ. Και δεν είναι μόνο η περίοδος της πανδημίας που έφερε στο προσκήνιο τα ψηφιακά κανάλια. Η αξιοποίηση των online καναλιών και γενικότερα του Διαδικτύου προϋπήρχε, απλά τα μέτρα αντιμετώπισης της πανδημίας επιτάχυναν τις εξελίξεις και έφεραν στο προσκήνιο τάσεις που ήδη είχαν κάνει την εμφάνιση τους, αλλά για έναν σημαντικό αριθμό επιχειρήσεων λιανικής, ιδίως για εκείνες που το ψηφιακό κομμάτι ήταν πολύ μικρό, η προσοχή που έδιναν ήταν περιορισμένη.
Το ερώτημα που θέτουν αρκετές επιχειρήσεις πλέον είναι ένα: τί θέλει, τελικά, ο καταναλωτής; Δύσκολο ερώτημα, θα έλεγε κανείς, αλλά την απάντηση μπορούν να τη δώσουν εύκολα οι ίδιοι οι άνθρωποι μίας επιχείρησης. Πολύ απλά, γιατί είναι οι ίδιοι καταναλωτές.
Είναι σαν αυτό που συνέβαινε προ πανδημίας, που ήταν πολλοί εκείνοι που έλεγαν ότι στον κλάδο τους δεν πρόκειται να αλλάξουν τα πράγματα λόγω της «εμπλοκής» του Internet και των smartphones. Αλλά όταν τους ρωτούσες πως βρίσκουν ταξί, ή πως παραγγέλνουν καφέ και φαγητό, ή ακόμη και πως κλείνουν κατάλυμα για τις διακοπές τους, οι περισσότεροι απαντούσαν ότι το έκαναν μέσω Beat, μέσω efood ή box και μέσω Booking ή Airbnb. Άρα, αφού άλλαξαν αυτοί οι κλάδοι, γιατί να μην διαταραχθεί το status quo και στον δικό τους;
Αν λοιπόν θέλει κανείς να κατανοήσει το τί θέλει ο καταναλωτής, θα πρέπει να βάλει τον εαυτό του στη θέση του… καταναλωτή.
Προφανώς, όλοι μας θέλουμε την καλύτερη τιμή. Όμως, έχουμε συνειδητοποιήσει πλέον -τουλάχιστον η συντριπτική πλειοψηφία- ότι, σε γενικές γραμμές, ισχύει και το «ό,τι πληρώνεις, παίρνεις». Απλά, δεν θες να πληρώσει για κάτι πολύ παραπάνω απ’ όσο αξίζει. Αλλά είσαι διατεθειμένος να πληρώσεις κάτι παραπάνω προκειμένου η εμπειρία της αγοράς και αναφέρομαι στο σύνολο της διαδικασίας να είναι χωρίς ζητήματα και χωρίς να προκαλεί εκνευρισμούς.
Δηλαδή, πολύ απλά, εάν για να γλιτώσεις 10 ευρώ στην αγορά ενός παντελονιού, υποχρεωθείς να περιμένεις να το παραλάβεις καμιά τριανταριά μέρες και να πρέπει να είσαι 2-3 φορές την εβδομάδα συγκεκριμένες ώρες στο σπίτι σου, τότε μάλλον θα προτιμήσεις να δώσεις αυτά τα 10 ευρώ επιπλέον.
Όλοι μας θέλουμε να έχουμε μία καλή εμπειρία. Θέλουμε να μπορούμε να κάνουμε την έρευνά μας online και μετά να πηγαίνουμε στο φυσικό κατάστημα και να μην βρισκόμαστε προ εκπλήξεων. Θέλουμε το site να είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορο και με πολλαπλά κριτήρια αναζήτησης και φίλτρα. Θέλουμε να έχουμε επιλογές όσον αφορά στις πληρωμές, αλλά στον τρόπο παραλαβής ή παράδοσης μίας παραγγελίας.
Οι λέξεις – κλειδιά για το σύγχρονο λιανεμπόριο είναι «εμπειρία» και «επιλογές». Ο καταναλωτής θέλει την καλύτερη δυνατή εμπειρία και πολλές επιλογές καθ’ όλη τη διαδικασία αγοράς. Και, φυσικά, να υπάρχει σωστή υποστήριξη. Ακόμη και αν έχει γίνει κάποιο λάθος, αν εξυπηρετήσεις σωστά και με υπομονή τον πελάτη σου, τότε θα καταφέρεις να τον κρατήσεις. Διαφορετικά, θα πάει κάπου αλλού για την επόμενη αγορά του.
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
