Τις τελευταίες εβδομάδες δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο δέχτηκε τρομερή πίεση. Ειδικά οι υποδομές του, οι οποίες δεν ήταν σχεδιασμένες να αντέξουν την αύξηση που υπήρξε στη ζήτηση. Μόνο το γεγονός ότι, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ACS, υπήρξε μία αύξηση της τάξεως των περίπου 150.000 αποστολών σε ημερήσια βάση, όταν πριν τον COVID-19 ο αριθμός ήταν περίπου 315.000 αποστολές ημερησίως, είναι αρκετό για να δείξει ότι ήταν μάλλον απίθανο να αντιμετωπιστεί αυτή η αύξηση.
Άλλωστε και στο εξωτερικό είδαμε πολλές και δύσκολες περιπτώσεις, είδαμε ακόμη και μεγάλες αλυσίδες, ειδικά στο χώρο των σούπερ μάρκετ, να δηλώνουν αδυναμία εξυπηρέτησης των πελατών τους! Στην Ελλάδα, αυτό που είδαμε, είναι μεγάλες καθυστερήσεις και αρκετά προβλήματα στη διεκπεραίωση παραγγελιών, πολύ απλά, επειδή δεν υπήρχε σωστός έλεγχος των αποθεμάτων. Ειδικά το τελευταίο σκέλος, είναι ένα θέμα που πρέπει να απασχολήσει εντόνως όσους ασχολούνται με το ηλεκτρονικό εμπόριο. Είναι απαραίτητο να υπάρχει διασύνδεση της αποθήκης με το ηλεκτρονικό κατάστημα. Με αυτό τον τρόπο, δεν θα φαίνεται στο site ότι ένα προϊόν είναι διαθέσιμο και αφού γίνει η παραγγελία και η πληρωμή να γίνεται αντιληπτό ότι δεν υπάρχει. Είναι προτιμότερο να ενημερώσεις εξ αρχής -και πριν την παραγγελία- τον καταναλωτή ότι δεν υπάρχει στην αποθήκη, παρά να δηλώνεις ότι το έχεις και να μην το έχεις.
Η ειλικρίνεια είναι ένα μεγάλο «όπλο» για την καλύτερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Ο σωστός καταναλωτής κατανοεί ότι θα υπάρξουν καθυστερήσεις στις παραδόσεις. Μην του λες, όμως, ότι θα παραδώσεις την επόμενη ημέρα όταν δεν ξέρεις πότε ακριβώς θα το κάνεις. Η δημιουργία προσδοκιών που δεν είναι εφικτές είναι μία λανθασμένη στρατηγική.
Επίσης, «όπλο» μπορεί να αποδειχθεί και κάτι πιο απλό: η ευγένεια του κέντρου εξυπηρέτησης! Θα αναφερθώ σε μία προσωπική εμπειρία την περασμένη εβδομάδα για να καταλάβετε τι εννοώ.
Κάνω μεσημέρι μία παραγγελία σε μεγάλη αλυσίδα ηλεκτρονικών ειδών. Βάζω, μάλιστα, διαφορετική διεύθυνση παράδοσης και τιμολόγησης γιατί ήθελα την έκδοση τιμολογίου. Κανένα πρόβλημα, όλα καλά. Μετά από περίπου 2 ώρες έχω μία κλήση στο κινητό μου (σ.σ. αυτό έχω δώσει ως τηλέφωνο επικοινωνίας) από το τηλεφωνικό κέντρο της αλυσίδας. Ένας εξαιρετικά ευγενής νεαρός μού ζητά να διευκρινίσουμε ποια είναι η διεύθυνση παράδοσης. Καταλαβαίνω ότι το σύστημα τους έχει όλα τα σωστά στοιχεία και μου κάνει εντύπωση που με έχουν καλέσει. «Προκειμένου να μην υπάρξει κάποιο πρόβλημα και η παραγγελία να έρθει στη σωστή διεύθυνση» με ενημερώνει ο νεαρός υπάλληλος, ο οποίος αν και είναι απόγευμα και πρέπει να εργάζεται για αρκετές ώρες, είναι εξαιρετικά ευγενής. Τον ρωτάω αν μπορεί να ενημερώσει για την ημερομηνία παράδοσης και μου απαντά, αφού τον ακούω να πληκτρολογεί, ότι δεν μπορεί να το γνωρίζει λόγω του μεγάλου φόρτου που υπάρχει. «Πιθανότατα, την επόμενη εβδομάδα» μου απαντά, ζητώντας και συγγνώμη επειδή δεν μπορεί να μου πει. Όλα αυτά με απόλυτη ευγένεια.
Δεν ξέρω τι πιστεύετε, αλλά εγώ από τη συγκεκριμένη αλυσίδα θα ξανακάνω παραγγελία. Ακόμη και αν είναι 3%-5% πιο ακριβή από κάποιο άλλο e-shop ή αλυσίδα. Όπως θα αγοράσω ξανά και από το κατάστημα επίπλων γραφείου που έκανα μία άλλη παραγγελία πριν από 4 εβδομάδες και ενώ στο σύστημα φαινόταν παράδοση σε 10 ημέρες, η καρέκλα ήρθε σε 4 επειδή χρησιμοποίησαν μία μικρή μεταφορική εταιρεία. Και επιπλέον, επειδή η κυρία που με κάλεσε, επίσης για διευκρινίσεις, ήταν εξαιρετικά ευγενική στο τηλέφωνο.
Μερικές φορές, αυτές οι μικρές λεπτομέρειες στην εξυπηρέτηση είναι που μετράνε. Τόσο στον φυσικό όσο και στον online κόσμο. Και αυτό πρέπει να έχετε υπόψη σας όλοι όσοι ασχολείστε με το συγκεκριμένο τομέα.
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
