Από αυτήν εδώ τη στήλη έχω αναφερθεί αρκετές φορές στο πόσο σημαντικό θεωρώ το θέμα της εμπειρίας του πελάτη ακόμη και στα online καταστήματα. Και γι’ αυτό ήταν πολύ ενδιαφέρουσα για μένα η παρουσίαση που έκανε πρόσφατα στο πλαίσιο του e-business forum η Ξένια Κούρτογλου, διευθύνουσα σύμβουλος της Focus Bari.
Η κα Κούρτογλου έδωσε ιδιαίτερη σημασία στο θέμα της εμπειρίας που έχει ο πελάτης, τονίζοντας ότι πλέον έχουμε περάσει σε μία περίοδο όπου ο ανταγωνισμός δεν επικεντρώνεται στο θέμα της τιμής αλλά σε εκείνο της συνολικής εμπειρίας που αποκομίζει ο καταναλωτής.
Σύμφωνα με την κα Κούρτογλου, είναι απαραίτητος ένας «μετασχηματισμός» της λειτουργίας και της κουλτούρας της επιχείρησης που κινείται στο λιανεμπόριο, το οποίο αποκάλεσε CX transformation, καθώς προσφέρει τη δυνατότητα για παροχή προστιθέμενης αξίας στους πελάτες, οι οποίοι με τη σειρά τους γίνονται περισσότερο «πιστοί» και εξελίσσονται σε πρεσβευτές ενός brand ή μίας επιχείρησης, ενώ εξαιρετικά θετικά είναι και τα αποτελέσματα που έχει μία τέτοια κίνηση για τους εργαζόμενους.
Σημείωσε δε ότι η εμπειρία του πελάτη δεν είναι μόνο όταν κάνει μία αγορά αλλά όταν έρχεται σε επαφή με οποιοδήποτε τμήμα της επιχείρησης. Αξίζει να σημειωθεί δε ότι η Focus Bari έχει εξειδικευτεί στον τομέα της δημιουργίας και μέτρησης της «κουλτούρας» όσον αφορά στην εμπειρία του πελάτη (CX Culture Building & Measuring).
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε η κα Κούρτογλου, οι Έλληνες online καταναλωτές έχουν αυξηθεί το 2018 σε πάνω από 4,1 εκατ. (σ.σ. είναι όσοι έχουν κάνει τουλάχιστον μία online αγορά τους τελευταίους 6 μήνες) από 3,33 εκατομμύρια που ήταν το 2017.
Στους άνδρες χρήστες του Διαδικτύου το 51% ψωνίζει online, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό στις γυναίκες είναι 46%. Όσον αφορά τις ηλικιακές κατηγορίες, τα ποσοστά διείσδυσης των online αγορών είναι πολύ υψηλά στις μικρότερες ηλικίες (62% στο 18-24 ετών, 70% στο 25-34 ετών και 61% στο 35-44 ετών) και πέφτουν από εκεί και πέρα (47% στο 45-54 ετών, 28% στο 55-64 ετών και 15% στο 65-74 ετών).
Το αντίστοιχο ποσοστό στην ηλικία 13-18 ετών (46%) μοιάζει ίσως μικρό αλλά δικαιολογείται από τη χαμηλή αγοραστική δύναμη της συγκεκριμένης ηλικιακής κατηγορίας και τη μικρή διείσδυση εκεί των καρτών.
Εξαιρετικά ενδιαφέρουσα είναι μία κατηγοριοποίηση στην οποία έχει προχωρήσει η Focus Bari όσον αφορά τους Έλληνες online καταναλωτές. Σύμφωνα με τη Focus Bari, υπάρχουν 3 βασικές ομάδες: The Promising (23%), The Realists (41%) και οι The Fans (35%).
Οι πρώτοι αποτελούνται από κυρίως γυναίκες ηλικίας 13-24 ετών, κατοίκους στην περιφέρεια και ενδιαφέρονται για την ελληνική επικαιρότητα, τη διασκέδαση και την υγεία. Τους τελευταίους 6 μήνες, έκαναν κατά μέσο όρο 10 online αγορές και δαπάνησαν κατά μέσο όρο 411 ευρώ, ενώ το 47% ξεκίνησε να αγοράζει διαδικτυακά τον τελευταίο χρόνο.
Αγοράζουν κυρίως ρούχα και παπούτσια και σχεδόν αποκλειστικά με αντικαταβολή.
Οι δεύτεροι αποτελούνται από άνδρες και γυναίκες ηλικίας 25-54 ετών, κυρίως από την περιφέρεια, ανήκουν στη μεσαίας και ανώτερης μόρφωσης κοινωνική τάξη και ενδιαφέρονται για την ελληνική αλλά και τη διεθνή επικαιρότητα, όπως και για τη διασκέδαση.
Τους τελευταίους 6 μήνες έκαναν κατά μέσο όρο 9,3 online αγορές, δαπανώντας κατά μέσο όρο 399,4 ευρώ, είναι εξοικειωμένοι με το online shopping και αγοράζουν κυρίως ρούχα (40%), ηλεκτρονικά προϊόντα (39%), αεροπορικά εισιτήρια (37%) και παπούτσια (36%). Πληρώνουν κυρίως με κάρτα (χρεωστική το 39%, πιστωτική το 24%) αλλά και με μεταφορές χρημάτων (17%).
Οι τρίτοι, οι οποίοι είναι και οι πιο εξοικειωμένοι, είναι άνδρες ηλικίας 35-64 ετών, κάτοικοι Αττικής, εργαζόμενοι, ανώτατης μόρφωσης και ανώτερης κοινωνικής τάξης και ενδιαφέρονται για την ελληνική και διεθνή επικαιρότητα, τη διασκέδαση αλλά και τα αθλητικά.
Τους τελευταίους 6 μήνες έχουν κάνει κατά μέσο όρο 15,9 αγορές και έχουν δαπανήσει 635,4 ευρώ. Αγόρασαν ρούχα (53%), ηλεκτρονικά προϊόντα (51%), αεροπορικά εισιτήρια (46%) και έκαναν κρατήσεις σε ξενοδοχεία (39%). Είναι δε ευέλικτοι στις πληρωμές, καθώς χρησιμοποιούν χρεωστική κάρτα (50%), ηλεκτρονικές πληρωμές (34%) πιστωτική κάρτα (30%) αλλά και τη δυνατότητα για μεταφορά χρημάτων (23%).
