Είναι περιπτώσεις που οι έρευνες έρχονται να επιβεβαιώσουν αυτό που αισθάνεσαι ότι συμβαίνει. Αυτό συνέβη όταν διάβασα τα στοιχεία μίας έρευνας της Focus Bari, που ανέφερε ότι 2 στους 3 Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις προτού επιλέξουν ένα προϊόν ή υπηρεσία. Επιπλέον, 2 στους 3 σπεύδουν να μοιραστούν online την καλή ή την κακή εμπειρία τους.
Η αίσθηση που είχα, είναι ότι τα τελευταία χρόνια οι αξιολογήσεις των πελατών είναι κάτι που έχει ιδιαίτερη σημασία για τις πωλήσεις μίας επιχείρησης.
Σκεφτείτε πόσες φορές αποφύγατε να καθίσετε σε ένα εστιατόριο επειδή είδατε ότι η αξιολόγησή του στο Google ήταν κάτω από 4 (με άριστα το 5). Ή πόσες φορές διαβάσατε αναλυτικά τις αξιολογήσεις για ένα προϊόν που βρήκατε σε κάποιο marketplace. Ή αισθανθήκατε μεγαλύτερη ασφάλεια που κάνατε για πρώτη φορά μία αγορά από ένα online κατάστημα, το οποίο δεν είχατε ξανακούσει ποτέ, επειδή είχε θετική αξιολόγηση.
Βέβαια, υπάρχουν και οι κακόβουλες κριτικές και αξιολογήσεις. Πόσες ιστορίες έχετε ακούσει για επιτήδειους ή κακοπροαίρετους που επισκέπτονται ένα εστιατόριο ή ένα ξενοδοχείο και επικαλούνται ότι βρήκαν κάτι πολύ άσχημο και ζητούν να μην πληρώσουν για το φαγητό ή τη διαμονή τους; Και πόσες ιστορίες που ο πελάτης απειλεί ότι θα γράψει κακή κριτική; Όπως, φυσικά, και όλοι γνωρίζουμε ότι δεν είναι λίγες οι φορές που μία κακή αξιολόγηση έχει γίνει από ανταγωνιστή.
Αν ένας πιθανός πελάτης θέλει να είναι σωστός, θα πρέπει να ξεκινά να διαβάζει πρώτα τις χαμηλές αξιολογήσεις και να προσπαθήσει να εντοπίσει το πραγματικό πρόβλημα μίας επιχείρησης. Πολλές φορές, ένα εστιατόριο μπορεί να έχει εξαιρετικό φαγητό αλλά κακή εξυπηρέτηση, ή το αντίθετο. Ή να έχει ζητήματα πριν από 1-2 χρόνια, αλλά όχι πλέον.
Το ερώτημα που έχουν πολλοί επιχειρηματίες, είναι τί πρέπει να κάνουν αναφορικά με τις κριτικές και τις αξιολογήσεις; Κάποιοι θεωρούν ότι δεν είναι απαραίτητες. Αν είσαι σίγουρος για το προϊόν σου και την εξυπηρέτησή σου, τότε τις θέλεις τις αξιολογήσεις, γιατί οι καλές αξιολογήσεις φέρνουν πιο εύκολα και γρήγορα νέους πελάτες.
Κάποιοι άλλοι, εκτιμούν ότι πρέπει να απαντούν μόνο στις θετικές αξιολογήσεις και όχι στις αρνητικές. Ή το αντίθετο. Λάθος! Πρέπει να απαντάς σε όλες τις αξιολογήσεις και τις κριτικές. Προφανώς, αν είσαι ένα μεγάλο online κατάστημα, ο αριθμός να είναι ιδιαίτερα μεγάλος, αλλά σε αυτή την περίπτωση προσλαμβάνεις έναν community manager. Στην περίπτωση μίας μικρής επιχείρησης, ο ιδιοκτήτης πρέπει να έχει αυτόν το ρόλο.
Πολύ πιθανόν να πει κανείς ότι ο ιδιοκτήτης μίας μικρομεσαίας επιχείρησης δεν έχει το χρόνο για να απαντά και στις κριτικές. Προφανώς και αυτό έχει βάση, όμως, είναι κάτι που στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή πρέπει να κάνει. Γιατί, με αυτόν τον τρόπο, μπορεί καταρχάς να δημιουργήσει μία καλύτερη σχέση με όσους έκαναν μία θετική αξιολόγηση. Ακόμα και ένα απλό ευχαριστώ είναι αρκετό για να δημιουργήσει μία καλή αίσθηση στον πελάτη.
Αλλά και στην περίπτωση μίας κακής αξιολόγησης θα πρέπει να απαντήσει. Με ήρεμο και ευγενικό τρόπο και να δει τι λάθη -ενδεχομένως- έγιναν. Γιατί, λάθη γίνονται. Αν το αφήσεις να περάσει χωρίς να απαντήσεις, τότε, θα φανεί ότι δεν ενδιαφέρεσαι. Ακόμη και να παραδεχθείς το λάθος, είναι καλύτερο από το να μην απαντήσεις. Απλά, η απάντηση πρέπει να είναι ευγενική και γραμμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να μην προσβάλλει κανέναν. Ακόμη και αν αυτός που έκανε την κριτική το έκανε με προσβλητικό τρόπο. Ο στόχος δεν είναι να φέρεις πίσω έναν δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά να διατηρήσεις τους υφιστάμενους και να φέρεις καινούριους. Και οι απαντήσεις -αν είναι σωστά γραμμένες- μπορούν να βοηθήσουν προς αυτή την κατεύθυνση.
