Αν αναφέρω ότι οι επιχειρήσεις -ιδίως σε αυτή την ψηφιακή εποχή που διανύουμε- κινούνται σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, μάλλον θα είναι μία αρκετά κλισέ διαπίστωση. Και έχω την αίσθηση ότι πλέον για τους καταναλωτές οι μικρές λεπτομέρειες είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά.

Μία επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει το «όπλο» των προσφορών για να δελεάσει έναν καταναλωτή να τη δοκιμάσει, αλλά αν δεν καταφέρει να τον πείσει και σε επίπεδο εμπειρίας, τότε δεν πρόκειται να τον κερδίσει.

Η αναφορά αυτή γίνεται με αφορμή ένα προσωπικό συμβάν. Έχοντας να κάνω ένα ταξίδι με πλοίο, μου ήρθε μία προσφορά για να πάρω έκπτωση αν έκλεινα εισιτήρια μέσω ενός app που δεν είχα ξαναχρησιμοποιήσει. Αλλά το είχα ακούσει, οπότε αποφάσισα να το δοκιμάσω. Και η εμπειρία δεν ήταν καθόλου καλή. Ιδίως όταν συνειδητοποίησα ότι στο app το πληκτρολόγιο κάλυπτε τα πεδία που έπρεπε να συμπληρώσω σε ορισμένες περιπτώσεις. Οπότε, πληκτρολογούσα μεν, αλλά δεν έβλεπα τι συμπλήρωνα. Ο εκνευρισμός μεγάλος και μετά το app -λόγω ενός τεχνικού ζητήματος- δεν μπορούσε να προχωρήσει την κράτηση! Το αποτέλεσμα: εγκατέλειψα την προσπάθεια, χρησιμοποίησα ανταγωνιστική υπηρεσία, έχασα την έκπτωση και θα σκεφτώ πολλάκις πριν ξαναδοκιμάσω τη συγκεκριμένη εφαρμογή.

Εκεί που θέλω να καταλήξω είναι ότι τελικά η εμπειρία μετρά πολύ. Το περίφημο UI/UX δεν είναι απλά για να κάνει... όμορφη μία εφαρμογή ή ένα website. Αν ένα app δεν είναι χρηστικό και εύκολο, τότε όσο καλές και να είναι οι τιμές που προσφέρει δεν πρόκειται να έχει την απήχηση που θα μπορούσε. Το ίδιο συμβαίνει και στα φυσικά καταστήματα: αν μπεις σε ένα μαγαζί και οι εργαζόμενοι είναι αγενείς και δεν εξυπηρετούν, πόσο πιθανό είναι να ξαναπάς;

Θα αναρωτηθεί κάποιος, βέβαια, ότι «καλά ρε φίλε, επειδή είχε ένα πρόβλημα το πληκτρολόγιο, δεν πρόκειται να ξαναχρησιμοποιήσεις ένα site;». Η απάντηση είναι ότι αυτές οι μικρές λεπτομέρειες είναι που κάνουν τη διαφορά. Μικρές λεπτομέρειες που διευκολύνουν τον χρήστη μίας εφαρμογής ή ενός προϊόντος. Και δεν είναι οι απαραίτητα οι ίδιες για τον καθένα, αλλά είναι αυτές που τον κάνουν να προτιμήσει π.χ. ένα μοντέλο αυτοκινήτου από ένα άλλο, ή το τάδε από το δείνα laptop. Ή μήπως δεν υπάρχουν χρήστες που προτιμούν μία συγκεκριμένη μάρκα υπολογιστών, επειδή απλά και μόνο τους βολεύει καλύτερα η διάταξη των πλήκτρων; Και μιλάμε ότι η διαφορά είναι στο πως είναι τοποθετημένα τα πλήκτρα «Ctrl» και «Fn»...