Στο ηλεκτρονικό εμπόριο μετράνε τα πάντα. Από την αρχική σελίδα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, μέχρι την παραλαβή. Η τιμή δεν είναι το μόνο ζητούμενο και αυτό είναι κάτι που πρέπει να γίνει απόλυτα κατανοητό από όλους τους εμπλεκόμενους.
Θα φέρω ένα παράδειγμα: Τετάρτη βράδυ βλέπω μία προσφορά από εταιρεία με νέο, καινοτόμο brand που έχει -μέχρι τώρα- δείξει πολύ καλά δείγματα όσον αφορά στο επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών της. Η προσφορά είναι καλή, αποφασίζω να την αξιοποιήσω. Η συγκεκριμένη εταιρεία υπόσχεται παράδοση εντός Αττικής σε 1 εργάσιμη ημέρα και αν η παραγγελία γίνει μέχρι τις 12 το μεσημέρι, η συγκεκριμένη εταιρεία δηλώνει ότι μπορεί να υπάρξει και αυθημερόν παράδοση.
Η παραγγελία έγινε Τετάρτη βράδυ, έχουμε φθάσει Κυριακή και ακόμη περιμένω να παραδοθεί. Με εξαίρεση ένα μήνυμα που ζητάνε συγγνώμη γιατί η εταιρεία ταχυμεταφορών αντιμετωπίζει μεγάλο όγκο παραγγελιών και άλλο ένα το Σάββατο που λέει ότι «η παραγγελία σας είναι σε αποστολή» δεν υπάρχει κάποια ενημέρωση.
Το πρόβλημα δεν είναι ότι η παραγγελία θα παραδοθεί Δευτέρα, αλλά ότι σε περίπτωση που υπόσχεσαι κάτι, θα πρέπει να μπορείς και να το τηρείς. Αν δεν μπορείς, ενημέρωσε τον πελάτη σου τη στιγμή που βάζει την παραγγελία ώστε να γνωρίζει. Αν η προσφορά που κάνεις έχει ως αποτέλεσμα να υπάρχει τεράστιος όγκος παραγγελιών και δεν μπορείς να τηρήσεις τις υπόλοιπες δεσμεύσεις, «πάγωσέ» την. Σε διαφορετική περίπτωση, η εικόνα που δημιουργείς στον καταναλωτή είναι μίας επιχείρησης που δε σέβεται τον πελάτη της και το μόνο που την ενδιαφέρει είναι να του πάρει όσο το δυνατόν περισσότερες παραγγελίες.
Ίσως κάποιοι να με αποκαλέσουν «υπερβολικό» και ενδεχομένως και να είμαι. Αλλά πρέπει να γίνει κατανοητό ότι οι καταναλωτές γίνονται πλέον όλο και πιο απαιτητικοί. Ενδεχομένως να γίνονται και υπερβολικοί. Αλλά όσοι θεωρούν υπερβολικές αυτές τις αντιδράσεις, καλό θα είναι να σκεφτούν τη δική τους αντίδραση αν ήταν στη θέση του πελάτη. Όπως επίσης και πως αντιδρούν οι ίδιοι, όταν ένας πωλητής δεν έχει τηρήσει απολύτως τις δεσμεύσεις του.
Γενικότερα, είναι καλύτερα να κρατάς χαμηλά τον πήχυ, ώστε όταν τον ξεπερνάς να αισθάνεται ο πελάτης καλύτερα. Είναι προτιμότερο να πεις στον πελάτη ότι θα έχει την παραγγελία του σε 5 ημέρες και να την έχει σε 3 ημέρες, από το να του πεις ότι θα την έχει σε 2 ημέρες και να την παραλάβει την τρίτη. Η διαφορά στην ψυχολογία είναι τεράστια. Και είναι ένας βασικός λόγος για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών. Με την εμπιστοσύνη να αποτελεί πλέον τη λέξη – κλειδί για οτιδήποτε έχει να κάνει με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Μοιραστείτε το άρθρο
