Ένα από τα πιο συχνά παράπονα των online καταναλωτών -πέραν, φυσικά, των καθυστερήσεων των παραδόσεων- είναι όταν κάνουν μία παραγγελία γιατί βλέπουν ότι το προϊόν είναι διαθέσιμο και μετά από μία ημέρα τους καλούν από το κατάστημα που έκαναν την παραγγελία για να τους πουν ότι έχει εξαντληθεί! Ακόμη μεγαλύτερο πρόβλημα, είναι όταν λένε στον πελάτη ότι δε γνωρίζουν πότε θα μπορέσουν να τον εξυπηρετήσουν, με αποτέλεσμα ο εκνευρισμός του καταναλωτή να «εκτινάσσεται». Και είναι προφανές ότι δύσκολα θα κάνει αγορά από το ίδιο κατάστημα.
Στο παρελθόν, υπήρχαν περιπτώσεις όπου online καταστήματα έκαναν κάποιες συγκεκριμένες προσφορές προκειμένου να τραβήξουν τον πελάτη, χωρίς να έχουν το προϊόν ή να έχουν αρκετό απόθεμα, ενώ στη συνέχεια προσπαθούσαν να τον πείσουν να αγοράσει κάποιο άλλο, συναφές προϊόν που είχαν στην αποθήκη τους. Όμως, στην περίοδο της πανδημίας της COVID-19, αυτό το μοντέλο δύσκολα μπορεί να λειτουργήσει.
Η προσωπική άποψη μου, κυρίως ως καταναλωτής, είναι ότι δεν πρέπει να με κοροϊδεύεις. Αν δεν έχεις ένα προϊόν, μη μου λες ότι το έχεις και μετά να μου λες ότι «τελείωσε». Δεν πρόκειται να σε εμπιστευτώ εκ νέου. Και η ανάκτηση της εμπιστοσύνης είναι κάτι εξαιρετικά δύσκολο.
Γι’ αυτό, πρέπει να είναι διασυνδεδεμένη η αποθήκη με το e-shop. Να είναι άμεση η ενημέρωση του site αν ένα προϊόν έχει εξαντληθεί, ή αν έχουν έρθει νέες παραγγελίες. Λύσεις αυτοματοποίησης αυτής της διασύνδεσης υπάρχουν διαθέσιμες στην αγορά άλλωστε. Απλά, οι εταιρείες έδειχναν απρόθυμες να τις υλοποιήσουν μέχρι τώρα. Ενδεχομένως, γιατί το θεωρούσαν ένα περιττό έξοδο ή και κόπο.
Όμως, η σωστά οργανωμένη αποθήκη είναι μεγάλο πλεονέκτημα. Ειδικά την τρέχουσα περίοδο που οι online παραγγελίες έχουν «εκτοξευτεί». Και ακόμη μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι να μπορείς να έχεις διαρκώς ενημερωμένο το ψηφιακό κατάστημά σου. Τόσο για να μπορείς να ενημερώνεις σωστά τον πελάτη για το ποια προϊόντα δεν υπάρχουν, αλλά και επειδή μπορείς να έχεις πωλήσεις αμέσως όταν ένα προϊόν φθάσει στην αποθήκη.
Το εμπόριο γενικότερα δεν είναι μόνο το front end, ήτοι η βιτρίνα, είτε μιλάμε για φυσικό κατάστημα είτε για e-shop. Το back end και τα logistics είναι σημαντικό κομμάτι της εμπειρίας που προσφέρεις σε έναν πελάτη. Αν διαθέτεις καλά οργανωμένο logistics, μπορείς να εξυπηρετήσεις καλύτερα τον πελάτη. Πιο γρήγορα και με πιο σωστό τρόπο. Και αυτό πλέον ο πελάτης και το εκτιμά και είναι διατεθειμένος να πληρώσει και κάτι παραπάνω. Η συνολική εμπειρία είναι παράγοντας κρίσιμης σημασίας. Και σε πολλές περιπτώσεις είναι πιο σημαντική και από την τιμή.
Μοιραστείτε το άρθρο
[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]
