Μία από τις σημαντικότερες αλλαγές που έφερε το Διαδίκτυο στην παγκόσμια αγορά του λιανικού εμπορίου είναι ότι δημιούργησε ένα νέο, εξαιρετικά δυνατό κανάλι διανομής για τις εταιρείες του συγκεκριμένου κλάδου και όχι μόνο.
Οι εταιρείες μπορούν πλέον να προσεγγίζουν τους καταναλωτές με πολλαπλούς τρόπους και αυτό είναι ένα πολύ ισχυρό πλεονέκτημα, δεδομένου ότι έτσι μπορούν να βρουν πιο εύκολα πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθούν.
Το ερώτημα που απασχολεί πολλούς αναλυτές του κλάδου είναι αν υπάρχει κάποιο νέο κανάλι διανομής που θα δούμε τα επόμενα χρόνια. Και υπάρχουν αναφορές στο VR (virtual reality), στην καλύτερη αξιοποίηση των smartphones και γενικότερα φορητών συσκευών όπως είναι τα wearables.
Υπό μία έννοια, βέβαια, αυτά δεν είναι απαραιτήτως νέα κανάλια διανομής καθώς θα μπορούσαν να συμπεριληφθούν στο online κανάλι. Υπό μία άλλη οπτική, όμως, είναι διαφορετικά κανάλια καθώς έχουν τις δικές τους ιδιαιτερότητες και προδιαγραφές και οι εταιρείες λιανικής πώλησης θα πρέπει να ακολουθούν σε κάθε περίπτωση μία εξειδικευμένη προσέγγιση.
Το μόνο βέβαιο είναι ότι οδεύουμε προς ένα μέλλον όπου οι καταναλωτές θα συνδυάζουν πολλαπλά κανάλια διανομής για να αγοράσουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Το βλέπουμε ήδη με καταναλωτές που αναζητούν offline και αγοράζουν online ή το ακριβώς αντίστροφο.
Αυτό που έχει σημασία είναι η ευκολία για τον καταναλωτή, τι τον βολεύει και τι προτιμά να χρησιμοποιεί για να κάνει τις αγορές τους. Και εδώ είναι και το πιο δύσκολο σημείο για τις εταιρείες που καλούνται να προσφέρουν την ίδια εμπειρία σε όλα τα κανάλια διανομής που χρησιμοποιούν.
Η παροχή κοινής εμπειρίας στα διαφορετικά κανάλια διανομής είναι το σημείο – κλειδί που θα διαμορφώσει το τοπίο στο λιανεμπόριο τα επόμενα χρόνια. Ο καταναλωτής θα μπαίνει από το smartphone του σε ένα online κατάστημα και στη συνέχεια μπορεί να πάει σπίτι του και να θέλει να συνεχίσει από το web ή μέσα από τη VR κάσκα του τις αγορές.
Και να προτιμά να επισκεφθεί μετά το κατάστημα για τελικό τσεκάρισμα των προϊόντων και την ολοκλήρωση της αγοράς. Και κατά τη διάρκεια αυτού του customer journey θα θέλει το κατάστημα να γνωρίζει τις προτιμήσεις του και να είναι έτοιμο να απαντήσει στις απορίες του ανά πάσα στιγμή.
Ακούγεται σωστό αλλά δεν είναι εύκολο στην υλοποίηση και τουλάχιστον στο online κομμάτι του είναι πολύ πιθανό να δούμε αξιοποίηση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης προκειμένου να ανταποκριθεί μία εταιρεία σε αυτές τις νέες απαιτήσεις που δημιουργούνται.
Ενδεχομένως, η πιο σημαντική επένδυση που θα πρέπει να κάνει μία εταιρεία είναι στο CRM (customer experience management) παρά στο πόσο όμορφο είναι το web site της. Χωρίς να σημαίνει ότι θα πρέπει να παραβλέπει όλα τα υπόλοιπα σημεία που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη.
Πρακτικά, αυτό που πρέπει να έχουν οι εταιρείες λιανικής υπόψη τους είναι πως στο άμεσο μέλλον θα υπάρχουν νέα κανάλια διανομής.
Και θα πρέπει να δηλώνουν παρών σε όσο το δυνατόν περισσότερα από αυτά. Αλλά το σημείο – κλειδί της επιτυχίας θα είναι η σχέση που θα αναπτύξουν με τον πελάτη τους. Αν εκεί πετύχουν, όλα τα υπόλοιπα προβλήματα είναι πιο εύκολο να επιλυθούν.
