Μία από τις τελευταίες τάσεις στο Web είναι η χρήση των αποκαλούμενων chatbots από όλο και περισσότερες ιστοσελίδες και δη ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία προσπαθούν να βελτιώσουν το επίπεδο της εξυπηρέτησης των επισκεπτών – πελατών τους.
Τα chatbots είναι ουσιαστικά ένα νέο κανάλι αυτοματοποιημένης επικοινωνίας. Ο πελάτης κάνει μία ερώτηση (γραπτώς προς το παρόν, αλλά έρχεται και η φωνητική πληκτρολόγηση) και παίρνει μία απάντηση από το ειδικό «ρομποτάκι» που έχει εγκατασταθεί.
Το κόλπο είναι να καταλάβει το chatbot ποια είναι η ερώτηση και να ψάξει να βρει τη σωστή απάντηση. Το σύστημα αυτό δουλεύει πολύ καλύτερα όταν οι ερωτήσεις είναι συγκεκριμένες και η απάντηση βρίσκεται μέσα στη βάση δεδομένων.
Για παράδειγμα, αν η ερώτηση στο chatbot είναι αν έχει φθάσει μία πτήση, τότε πολύ απλά ψάχνει στο σύστημα του αεροδρομίου για να δει αν όντως έχει αφιχθεί ή όχι. Απλά, θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο για ποια πτήση ενδιαφέρεται ο πελάτης.
Το σημαντικότερο πλεονέκτημα του chatbot είναι πως επιτρέπει την παροχή εξυπηρέτησης 24 ώρες την εβδομάδα, 7 ημέρες την εβδομάδα. Και με δεδομένο ότι όπως εκτιμούν οι ειδικοί σχεδόν το 80% των ερωτήσεων που γίνονται στα call centers αφορά σχετικά απλά πράγματα (π.χ. τι ώρα κλείνει το κατάστημα, υπάρχει διαθέσιμο το τάδε προϊόν, ήρθε η δείνα παραγγελία), το chatbot είναι μία εξαιρετικά πρακτική λύση.
Αυτό δεν σημαίνει βεβαίως ότι τα chatbots πρόκειται να αντικαταστήσουν πλήρως τον ανθρώπινο παράγοντα στον τομέα της εξυπηρέτησης. Δεν μπορεί να γίνει αυτό γιατί υπάρχουν ουκ ολίγες περιπτώσεις που ο πελάτης θέλει κάτι πιο συγκεκριμένο ή δεν ξέρει τι ακριβώς ψάχνει.
Και εκεί είναι που ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει το σημαντικότερο ρόλο. Το αναφέρω αυτό γιατί υπάρχουν αρκετές εταιρείες που δραστηριοποιούνται online που σκέφτονται να αφήσουν αποκλειστικά στα chatbots και σε εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης να χειρίζονται τα θέματα εξυπηρέτησης. Τουλάχιστον προς το παρόν, αυτό θα ήταν ένα τεράστιο λάθος.
Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να δοκιμάσουν τα chatbots και άλλες αντίστοιχες εφαρμογές και λύσεις που κάνουν σταδιακά την εμφάνιση τους. Απλά, θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο προσεκτικοί ώστε να μην εξελιχθεί σε κίνηση μπούμερανγκ.
