Από αυτή τη στήλη έχουμε αναφερθεί ουκ ολίγες φορές στη σημασία της εμπειρίας του πελάτη. Μόνο που το περίφημο "customer journey" δεν σταματά όταν κάποιος πατήσει το πλήκτρο για την ολοκλήρωση της παραγγελίας. Ούτε καν όταν η παραγγελία φθάσει στα χέρια του καταναλωτή.
Η σχέση ενός πελάτη με μία εταιρεία συνεχίζεται και στο αποκαλούμενο after sales. Και για τις εταιρείες που θέλουν να δώσουν έμφαση στις υπηρεσίες -όπου προφανώς τα περιθώρια κέρδους είναι μεγαλύτερα- τότε το after sales είναι κάτι που πρέπει να δώσουν προσοχή. Ιδίως σε αυτή την εποχή που ζούμε, που δεν υπάρχουν όρια μεταξύ των φυσικών και των online καναλιών.
Θα αναφερθώ σε ένα προσωπικό παράδειγμα, όπου, όπως είδα και από τα σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είμαι ο μόνος που εκφράζει παράπονο. Σε κάθε περίπτωση, δημιουργεί κακή εικόνα για μία μεγάλη αλυσίδα, η οποία, μεταξύ άλλων, έχει και έπιπλα. Δε θα αναφέρω όνομα, δεν έχει σημασία. Με ενδιαφέρει να δούμε τη σημασία που έχουν οι μικρές λεπτομέρειες.
Θέλοντας να αγοράσω μία ντουλάπα, επισκέφθηκα το κατάστημα. Δεν υπήρχαν όλα όπως τα ήθελα επιτόπου, αλλά με ενημέρωσαν ότι υπάρχουν όλα τα εξαρτήματα online. Οπότε, έκανα την παραγγελία online και ήθελα να προσθέσω και υπηρεσία συναρμολόγησης. Όμως, με ενημέρωσαν ότι θα πρέπει πρώτα να έρθει η παραγγελία στο σπίτι και μετά να ζητήσω τη συναρμολόγηση.
Αυτό είναι ένα πρώτο λάθος. Με τόσες εφαρμογές και επενδύσεις σε πληροφοριακά συστήματα, θα έπρεπε να μου έδινε αυτόματα μία ημερομηνία για τη συναρμολόγηση που να ήταν 1-2 μέρες μετά την παράδοση. Και να με άφηνε και να πληρώσω συνολικά το ποσό με την κάρτα μου. Όμως, δεν το επέτρεπε.
Έρχεται η παραγγελία και τηλεφωνώ αμέσως για να προγραμματίσουμε τη συναρμολόγηση. Δεν μπορούσαν να δώσουν απευθείας κάποιο ραντεβού, αλλά έπρεπε να περιμένω για ένα email. Δεύτερο λάθος, αφού θα μπορούσε το σύστημα με βάση τις παραμέτρους που έχει να έδινε μία ημερομηνία.
Μετά από μερικές μέρες, έρχεται το email που αναφέρει μία συγκεκριμένη ημέρα που θα έρθει στο σπίτι η ομάδα για τη συναρμολόγηση. Δεν υπάρχει συγκεκριμένη ώρα, παρά ένα πολύ γενικό 09.00 – 18.00. Όπερ σημαίνει ότι πρέπει να κλείσεις όλη σου την ημέρα περιμένοντας. Άλλο ένα λάθος.
Το email αναφέρει ότι πρέπει να γίνει πληρωμή μέσω μεταφοράς σε τραπεζικό λογαριασμό μέσα στις επόμενες δύο μέρες. Καμία επιλογή για κάρτα ή οτιδήποτε άλλο. Ούτε καν να μπορείς να πληρώσεις την ημέρα που θα έρθει το συνεργείο. Αρα, προπληρώνεις για κάτι που δεν ξέρεις αν θα μείνεις καν ευχαριστημένος και μάλιστα, σου λέει ότι αν δεν πληρώσεις μέσα σε δύο ημέρες, τότε ακυρώνεται το "ραντεβού"!
Λόγω υπερβολικού όγκου εργασίας, ξεχάστηκα και πλήρωσα την τρίτη μέρα. Αυτό είναι δικό μου λάθος. Αλλά δεν έρχεται κανένα email που να λέει ότι ακυρώθηκε η παραγγελία, πρέπει να την ξανακάνετε. Στο μεταξύ, έχω μεταφέρει τα χρήματα, αλλά και πάλι ουδεμία απάντηση. Οπότε εκτιμώ ότι όλα είναι ΟΚ και θα έρθει το συνεργείο για τη συναρμολόγηση...
Την προγραμματισμένη ημέρα δεν έρχεται κανένα συνεργείο και κανένα email! Αυτό και αν είναι λάθος. Και στο call center όταν κάλεσα το απόγευμα, με ενημέρωσαν ότι μάλλον ακυρώθηκε η παραγγελία για τη συναρμολόγηση. Αλλά δεν ξέρουν τίποτα. Το σύστημα δεν τους δείχνει κάτι. Αλλά τα χρήματα έχουν μεταφερθεί! Και αναρωτιέμαι, λοιπόν, είναι αυτό καλή εμπειρία πελάτη;
Θα πει κανείς ότι έπρεπε να πληρώσω μέσα στο χρονικό διάστημα που αναφερόταν. Να δεχτώ ότι αυτό είναι το δικό μου λάθος. Αλλά δε θα έπρεπε να μου σταλεί ένα email, αυτοματοποιημένο έστω, που να αναφέρει ότι "χάσατε τη σειρά σας"; Γι’ αυτό δεν επενδύουν(;) τόσα χρήματα οι εταιρείες για την ψηφιοποίηση των διαδικασιών τους; Αυτό αναρωτιέμαι και προφανώς θα είμαι περισσότερο προσεκτικός την επόμενη φορά. Το ερώτημα, όμως, είναι αν θα υπάρξει επόμενη φορά που θα παραγγείλω κάτι από τη συγκεκριμένη αλυσίδα.
