Τα επιτυχημένα brands και γενικότερα οι επιτυχημένες εταιρείες δημιουργούν μακρόπνοες σχέσεις με τους πελάτες τους. Αυτή η στρατηγική είναι κρίσιμη στην ανάπτυξη μιας εταιρείας. Όμως, εκτός από ειδικές προσφορές και ειδική μεταχείριση, πρέπει να γίνουν πολλά περισσότερα. Απαιτείται σωστή υποστήριξη, διαφάνεια και επικοινωνία.

Η αξία του κύκλου ζωής ενός πελάτη (πιθανώς έχετε συναντήσει το όρο ως LTV ή CLV) είναι μια σημαντική μέτρηση για τις επιχειρήσεις και αντικατοπτρίζει το μέσο χρηματικό ποσό που ένας καταναλωτής ξοδεύει σε μια εταιρεία, για όσο αγοράζει από εκείνη.

Αυτό που συμβαίνει μετά την πρώτη του αγορά, η εμπειρία του, καθορίζει εάν ένας πελάτης θα γίνει αφοσιωμένος αγοραστής. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να "κερδίσετε" έναν πελάτη, ξεκινώντας από το πακέτο που θα παραλάβει το προϊόν που αγόρασε, αλλά κυρίως, κατά τη διάρκεια χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Δείτε παρακάτω επτά τρόπους για την ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Μεταξύ αυτών, σίγουρα θα βρείτε κάποιους που ταιριάζουν με τη δική σας επιχείρηση.

Δημιουργήστε ροές περιεχομένου μέσω e-mail, βίντεο ή δημοσιεύσεων

Για παράδειγμα, εταιρείες στο χώρο των έξυπνων προϊόντων fitness όπως η Fitbit και η Withings έχουν πιστούς πελάτες, γιατί, μεταξύ άλλων, τους ενημερώνουν και τους ενθαρρύνουν διαρκώς. Είτε μέσω των app τους, όταν π.χ. επιτευχθεί ένας στόχος εκγύμνασης, είτε μέσω e-mail στατιστικών που στέλνουν σε εβδομαδιαία βάση.

Σημαντική είναι και η ενεργοποίηση της κοινότητας των χρηστών, κυρίως μέσω της προβολής του τρόπου με τον οποίο χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Ενθαρρύντε τους, για παράδειγμα, να ανεβάσουν βίντεο με χρήση των προϊόντων που αγόρασαν.

Ενημερώστε για λύσεις σε κοινά προβλήματα

Μην περιμένετε τους πελάτες να ζητήσουν υποστήριξη! Ενημερώστε τους και δώστε τους λύσεις εκ των προτέρων, σε κοινά παράπονα ή προβλήματα ενός προϊόντος, ή μιας υπηρεσίας. Ένα ενημερωτικό e-mail με μια σύντομη επισκόπηση και μια παραπομπή σε άρθρα με περισσότερες πληροφορίες και λύσεις, δημιουργεί εμπιστοσύνη, ενώ βοηθά και στη μείωση δημόσιων αρνητικών σχολίων, σε μέσα κοινωνικά δικτύωσης κ.λπ.

Αναφέρετε χαρακτηριστικά προϊόντων που έχουν καταργηθεί

Η "διαφήμιση" προϊόντων με αναφορές σε αρνητικά χαρακτηριστικά ακούγεται περίεργα, αλλά μερικές φορές βοηθά στην πώληση και τη διατήρηση πελατών, κερδίζοντας εμπιστοσύνη. Πριν από χρόνια, όλοι οι εκτυπωτές είχαν στη συσκευασία τους ένα καλώδιο USB για τη σύνδεσή τους στους υπολογιστές. Κάποια στιγμή οι κατασκευαστές σταμάτησαν να το συμπεριλαμβάνουν, απογοητεύοντας και εκνευρίζοντας όσους δεν το γνώριζαν και δεν το έβρισκαν στη συσκευασία. Οι έμποροι που διευκρίνιζαν αυτή την (αρνητική) αλλαγή, μείωσε τον αριθμό των αγοραστών που είχαν εκτυπωτή αλλά δεν μπορούσαν να τον χρησιμοποιήσουν. Και βέβαια, κέρδισαν πελάτες.

Βάλτε προσωπικά σημειώματα στα πακέτα

Με την πάροδο του χρόνου, τα προσωπικά μηνύματα συμβάλλουν σημαντικά στη δημιουργία πιστότητας, μπορούν όμως να κερδίσουν έναν πελάτη ακόμα και από την πρώτη του αγορά. Ένα απλό σημείωμα "Ευχαριστούμε για την αγορά σας" ή σε πιστούς πελάτες, "Ευχαριστούμε για τα χρόνια υποστήριξής σας!" - μπορεί να δημιουργήσει μια πολύ θετική εικόνα και να βελτιώσει την αγοραστική εμπειρία. Επιπλέον, στο σημείωμα μπορείτε να συμπεριλάβετε και κάποιον κωδικό έκπτωσης για επόμενη παραγγελία.

Προσεγγίστε τα προβλήματα με κατανόηση

Όταν τα πράγματα πάνε στραβά, αξιολογείστε και περιστάσεις που είναι εκτός ελέγχου της εταιρείας σας. Ακόμα κι αν δεν φταίτε εσείς, δείξτε κατανόηση στις ανάγκες και τα παράπονα του πελάτη. Πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα από τις μεγάλες καθυστερήσεις στις παραδόσεις των δεμάτων εν μέσω πανδημίας, δε θα μπορούσε να υπάρξει!

Πολλές φορές, οι πελάτες θέλουν απλώς να ακουστούν, ή και να τους ζητήσουν συγνώμη όταν έχουν συμβεί λάθη. Βέβαια, να είστε προετοιμασμένοι για να διαχειριστείτε και αγενείς συμπεριφορές...

Δημιουργήστε ένα "πακέτο συγγνώμης"

Λάθη συμβαίνουν! Αλλά η επιστροφή χρημάτων ή η έκπτωση, δεν είναι πάντα η πιο εύστοχη αντιμετώπιση. Για ζητήματα όπου το "Συγγνώμη" δε φτάνει, στείλτε στον πελάτη κάτι ξεχωριστό. Δημιουργήστε ένα "πακέτο συγγνώμης", που θα περιέχει μια σειρά από καλούδια, όπως γλυκίσματα. Δε χρειάζεται να περιλαμβάνει αντικείμενα που πουλάτε εσείς. Εξετάστε το ενδεχόμενο να συνεργαστείτε με κάποιον άλλο λιανοπωλητή, για να στείλετε κάτι μοναδικό.

Παρακολουθείστε την επίλυση ζητημάτων

Μην είστε σίγουροι ότι όταν επιλύονται ζητήματα από την πλευρά σας, πως έχετε ικανοποιήσει και τους πελάτες σας! Χρειάζεται παρακολούθηση και ενέργειες και σε δεύτερο χρόνο. Ένα e-mail σας μπορεί να τους προσκαλέσει να επιβεβαιώσουν ότι έχει ολοκληρωθεί το θέμα που προέκυψε, ή να σας ενημερώσουν εάν υπάρχουν ακόμα εκκρεμότητες ή παράπονα. Αποφύγετε εκφράσεις όπως, "Θεωρούμε ότι αυτό το ζήτημα έχει επιλυθεί", ή "Πείτε μας πόσο καλά τα καταφέραμε." Αφήστε τον πελάτη να εκφραστεί και να περιγράψει την εμπειρία του.

Πηγή: www.practicalecommerce.com

Εικόνα: Andrea Piacquadio, Pexels

Μοιραστείτε το άρθρο

[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]