Στο προηγούμενο άρθρο μου για την σχέση των hard e-commerce επιχειρήσεων με τα marketplaces ασχοληθήκαμε με την Νο1 πρόκληση που αντιμετωπίζει μια επιχείρηση του κλάδου σήμερα. Θεωρώ ότι η φυσική συνέχεια δεν θα μπορούσε να είναι άλλη από το να ασχοληθούμε την Νο1 αιτία που διαμορφώνει το φαινόμενο marketplaces.

Αυτό, δεν είναι άλλο από την έλλειψη εμπιστοσύνης στα ηλεκτρονικά καταστήματα από την πλευρά του καταναλωτή και την ανάγκη του για ασφαλείς συναλλαγές, που αισθάνεται πως του τις παρέχουν οι πλατφόρμες σύγκρισης τιμών.

Είναι η 3η φορά σε διάστημα 2 ετών που επιλέγουμε να μιλήσουμε για την «εμπιστοσύνη». Αυτή τη φορά μέσα από τις φιλόξενες «σελίδες» του WebWorldNews.  

Η οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης αποτελεί συστατικό μέρος οποιασδήποτε βιώσιμης σχέσης, πόσο δε μάλλον οποιουδήποτε ηλεκτρονικού καταστήματος με τον καταναλωτή. Χωρίς αυτή, θα διαπιστώσετε ότι οι καταναλωτές διστάζουν να πραγματοποιήσουν αγορές (χαμηλό conversion) από το e-shop σας, ή και αντίστροφα: Κάθε αγορά αποτελεί μια έμπρακτη απόδειξη της εμπιστοσύνης του καταναλωτή προς την ψηφιακής σας επιχείρηση.

Τί σημαίνει εμπιστοσύνη για το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Κάθε άνθρωπος έχει διαφορετικό ορισμό για το τι κάνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αξιόπιστο.

Άλλοι εμπιστεύονται το e-shop επειδή προσφέρει καλή εξυπηρέτηση πελατών ή γρήγορη αποστολή, ενώ άλλοι μπορεί να πιστεύουν ότι είναι η μεγάλη γκάμα προϊόντων ή ότι η δωρεάν παράδοση, αποτελεί τεκμήριο σοβαρότητας.

Σε τελική ανάλυση, η εμπιστοσύνη δίνει στους αγοραστές ένα αίσθημα σιγουριάς. Αισθάνονται σίγουροι ότι:

• περιηγούνται στο ψηφιακό αποτύπωμα μια νόμιμης επιχείρησης
• τα προϊόντα που αγοράζουν είναι πραγματικά.
• πληρώνουν μια δίκαιη τιμή για αυτό που αγοράζουν.
• τα προϊόντα θα ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους και ότι
• αυτό που αγοράζουν θα φτάσει με ασφάλεια, και στην ώρα του.

Τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν περισσότερα εμπόδια από τα φυσικά καταστήματα

Γενικά, οι διαδικτυακές αγορές απαιτούν περισσότερη εμπιστοσύνη από την πλευρά του καταναλωτή από αυτή που απαιτεί από τα φυσικά καταστήματα. Σε αυτά, ο καταναλωτής μπορεί να αισθανθεί το προϊόν μέσω της αφής και άλλων αισθήσεων. Μπορεί να συνομιλήσει με πωλητές για να λύσει οποιαδήποτε απορία του σχετικά με το προϊόν. Μπορεί να φύγει από το κατάστημα με το ίδιο το προϊόν. Μπορεί να πληρώσει με μετρητά και ανώνυμα.

Τίποτα από αυτά δεν μπορούν να γίνουν στο ψηφιακό commerce.

Στον διαδικτυακό κόσμο όπου οι αγοραστές δεν μπορούν φυσικά να δουν και να αγγίξουν το προϊόν που αγοράζουν, είναι δυσκολότερο να οικοδομηθεί σχέση εμπιστοσύνης.

Οι πελάτες φοβούνται ότι λαμβάνουν ψεύτικα προϊόντα κατά την αγορά στο διαδίκτυο.

Η εκτεταμένη ειδησεογραφική κάλυψη και προβολή των όποιων περιστατικών διαδικτυακών απατών και απατών ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν κάνει τους ανθρώπους πιο επιφυλακτικούς σχετικά με τις διαδικτυακές συναλλαγές. Αυτό σπρώχνει τους καταναλωτές όλο και περισσότερο στις πλατφόρμες σύγκρισης τιμών -με τις επιπτώσεις που αυτό έχει στην κερδοφορία των hard-core ecommerce businesses. Οι επιχειρήσεις, από τη μία, «αγοράζουν» ορατότητα από την πλευρά των καταναλωτών, ενώ από την άλλη, ο καταναλωτής απολαμβάνει μεγαλύτερο αίσθημα ασφάλειας για τις επιχειρήσεις που βρίσκει εκεί.

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, ένας ολοκαίνουργιος «παίκτης» χωρίς brand awareness ή προηγούμενη παρουσία στο διαδίκτυο, έχει το «ίδιο μπόϊ» στα μάτια του καταναλωτή.

Ίσως δεν υπάρχει τίποτα πιο άδικο από αυτό τον ισοπεδοτισμό, αλλά η κατάσταση έχει και αυτή την παράμετρο. Ή ο επιχειρηματίας θα επενδύσει σταθερά και με συνέπεια στην υιοθέτηση πρακτικών και μεθόδων για δημιουργία brand awareness ή θα κυνηγάει αγοραστές σε ένα περιβάλλον που ο έχων το πάνω χέρι -και το established awareness- θα είναι η ηλεκτρονική πλατφόρμα αγορών.

Άρα πρέπει να πείσετε τους αγοραστές ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι αρκετά αξιόπιστο ώστε να σας δώσουν τα στοιχεία της πιστωτικής τους κάρτας και τις διευθύνσεις κατοικίας τους.

Η εμπιστοσύνη αυξάνει τα ποσοστά μετατροπής

Ο άλλος λόγος για τον οποίο η εμπιστοσύνη είναι σημαντική για τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι επειδή βελτιώνει το ποσοστό μετατροπών.

Εάν το e-shop σας θεωρείται «αναξιόπιστο», οι καταναλωτές είναι λιγότερο πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορές από εσάς. Όσο υψηλότερη είναι η τιμή ενός αντικειμένου, τόσο περισσότερη εμπιστοσύνη χρειάζεται για να πειστούν οι καταναλωτές να κάνουν μια αγορά.

Η μεγαλύτερη εμπιστοσύνη των καταναλωτών οδηγεί σε ποιοτικότερο και μεγαλύτερο word-of-mouth

Ένας άλλος λόγος για τον οποίο η οικοδόμηση εμπιστοσύνης των καταναλωτών είναι σημαντικότερη για το e-commerce business είναι για το referral marketing. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν καλή εξυπηρέτηση, είναι πιο πιθανό να το πουν στους φίλους τους και το  στόμα-σε-στόμα διαδίδει τη φήμη σας.

Παράλληλα, ενισχύεται το φαινόμενο της χιονοστιβάδας. Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα αφήσουν θετικές κριτικές, οι οποίες στη συνέχεια θα οδηγήσουν σε περισσότερες πωλήσεις όταν ενθαρρύνουν άλλους να σας εμπιστευτούν κ.ο.κ..

Το να είσαι αξιόπιστος ωφελεί επίσης το SEO

Η Google αναζητά «σημάδια» και ίχνη της εμπιστοσύνης των καταναλωτών κατά την κατάταξη του ιστότοπού σας.

Εάν χτίσετε τη φήμη σας, αν αποκτήσετε περισσότερους συνδέσμους από sites υψηλής αποδοχής και αναφορές του brand σας σε Media, τότε η Google θα σας κατατάξει υψηλότερα στις σελίδες αποτελεσμάτων. Η υψηλότερη κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης θα οδηγήσει σε περισσότερους επισκέπτες και ενδεχομένως σε περισσότερες πωλήσεις για το κατάστημά σας.

Πώς χτίζεται πρακτικά η εμπιστοσύνη;

Η εμπιστοσύνη μπορεί να οικοδομηθεί με διάφορους τρόπους, όπως:

• Έχοντας έναν επαγγελματικό σχεδιασμό της ιστοσελίδας με σύγχρονες δυνατότητες ηλεκτρονικού εμπορίου που περιμένουν οι καταναλωτές και διατηρώντας το επίπεδο σταθερά υψηλό.
• Κρατώντας σε πολύ υψηλό επίπεδο τη διαφάνεια σχετικά με την τιμολόγηση και την αποφυγή κρυφών χρεώσεων μέχρι τα τελικά στάδια ολοκλήρωσης της αγοράς.
• Με σαφείς και διαφανείς πολιτικές αποστολής και επιστροφής. Οι καταναλωτές πρέπει να νιώθουν την άνεση που παρέχουν οι «έξοδοι κινδύνου».
• Παράθεση σημάτων/δεικτών εμπιστοσύνης (διαπιστεύσεις, πιστοποιήσεις, αναφορές στα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης, βραβεύσεις)
• Υιοθέτηση όλων εκείνων των μεθόδων που παρέχει η σύγχρονη τεχνολογία, από Chat bots μέχρι δυνατότητα live σύνδεσης με τον πωλητή. Αυτό αυξάνει την βεβαιότητα ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών.
• Υιοθετήστε και επικοινωνήστε ότι το e-shop σας χρησιμοποιεί πιστοποιητικό SSL για την κρυπτογράφηση των πληροφοριών του πελάτη σας στο διαδίκτυο
• Προσθέστε στη σελίδα «Σχετικά με εμάς» και την ομάδα σας. Η προβολή της ανθρώπινης  πλευράς μιας ψηφιακής υπόστασης/επιχείρησης  θα μπορούσε να είναι ένας τρόπος να συνδεθείτε με το κοινό σας με ισχυρότερους δεσμούς εμπιστοσύνης.
• Παρέχετε άριστη υποστήριξη πελατών, επιλύστε προβλήματα γρήγορα και αποτελεσματικά. «Ακούστε» τα πιο συνηθισμένα παράπονα και σχόλια των πελατών σας και ετοιμάστε για αυτά αυτοματοποιημένες διαδικασίες επίλυσής τους. Ένα ΑΜΕΣΑ λυμένο πρόβλημα είναι η καλύτερη αιτία για το «δέσιμο» ενός καταναλωτή στο «άρμα» σας για πάντα.
• Η αποστολή ενημερωτικών δελτίων ή τακτικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μοιράζονται χρήσιμες συμβουλές και προσφορές με φιλικό τρόπο μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι γνωρίζουν καλύτερα το e-shop σας και το brand σας.

Συμπερασματικά

Η οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές είναι σημαντική για το ηλεκτρονικό εμπόριο, επειδή οδηγεί σε περισσότερες μετατροπές και πωλήσεις. Το να επενδύετε όλο και περισσότερα χρήματα στο marketing μόνο για να μάθετε αν θα αυξηθεί το bounce rate δεν είναι βιώσιμη αναπτυξιακή πολιτική. 

Στην Plushost δουλεύουμε πολύ στην κατεύθυνση της δημιουργίας loyal/returning clients, πιστεύοντας ότι με αυτό τον τρόπο συμβάλουμε ουσιαστικά στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Διότι ο καταναλωτής που επιστρέφει είναι ο καλύτερος από κάθε άποψη. Είναι ευχαριστημένος, το λέει γύρω του, δεν σας κοστίζει τίποτα κατά την επιστροφή του στην «πόρτα» σας, επιβραβεύει το περιβάλλον και τα προϊόντα σας και εν τέλει είναι ένας άνθρωπος που σας εμπιστεύεται.

Ο σπουδαίος Αμερικανός συγγραφέας και νομπελίστας Έρνεστ Χέμινγουεη (1899-1961) είπε το αμίμητο «ο καλύτερος τρόπος για να μάθεις αν μπορείς να εμπιστευτείς κάποιον είναι… να τον εμπιστευτείς».

Ο καταναλωτής έχει πολλές εναλλακτικές για να επιτύχει την ικανοποίηση της ανάγκης του. Ένας τρόπος να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του είναι η δημιουργία ευχαριστημένων πελατών που να μιλούν για εσάς.

Σας προσκαλούμε να εμπιστευθείτε το μοντέλο της συνεργασίας μας αφήνοντας τους ήδη συνεργάτες μας να σας μιλήσουν για τη σχέση μας και τα οφέλη που αποκόμισαν από αυτή. Και στο b2b business development ισχύει ότι και στο λιανεμπόριο. Ο ευχαριστημένος πελάτης είναι ο καλύτερος «πωλητής».

 του Θ. Καμέα, Founder & CEO Plushost

-Advertorial-