Πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων και την αποτύπωση της εμπειρίας των καταναλωτών, διενήργησε η ΕΕΤΤ κατά το διάστημα Ιανουαρίου-Μαρτίου 2022.

Ειδικότερα, διερευνήθηκαν οι συνήθειες των καταναλωτών όσον αφορά τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, η συνολική εμπειρία τους από τη συνεργασία με ταχυδρομικές επιχειρήσεις, η αποτίμηση της ταχύτητας παράδοσης, η γνώση για τις αυτοματοποιημένες θυρίδες και η προοπτική χρήσης τους στο μέλλον, καθώς επίσης και η γνώση για τους φορείς υποδοχής παραπόνων/καταγγελιών.

Η έρευνα υλοποιήθηκε από την εταιρία Metron Analysis, μέσω τηλεφωνικών και online συνεντεύξεων σε δείγμα 2.004 ατόμων ηλικίας 18 ετών και άνω, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου.

Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται στα ακόλουθα:

Συνήθειες χρήσης

-    Το 22% των ερωτώμενων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από 3-4 φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα. Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση 1-2 φορές τον μήνα) ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο).

-    Το 93% των ερωτώμενων έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet. Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.

-    Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).

-    Οι δημοφιλέστερες κατηγορίες για online αγορές, αναδεικνύονται τα είδη ρουχισμού/υπόδησης (68%) και οι ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές 63% αντίστοιχα.

Πηγή: Πανελλαδική έρευνα Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ

Εμπειρίες χρήσης

-    Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.

-    Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών. Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).

-    Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από το χρόνο παράδοσης όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.

Γνώση αυτόματων/αυτοματοποιημένων θυρίδων

Η πλειονότητα των χρηστών (72%) δεν γνωρίζουν τη δυνατότητα χρήσης αυτόματων/ αυτοματο-ποιημένων θυρίδων (lockers), ενώ στην προοπτική χρήσης τους, το 33% είναι θετικό (κυρίως νέοι ηλικίας 25-34 ετών) και το 37% είναι αρνητικό (κυρίως ηλικίες 65+).

Ως ενισχυτικοί παράγοντες για τη μελλοντική χρήση θυρίδων, αναδεικνύονται η παραλαβή/παράδοση σε σημεία που διευκολύνουν τον χρήστη και ο βολικός χρόνος παράδοσης, ενώ στους αποτρεπτικούς παράγοντες συγκαταλέγονται η έλλειψη ασφάλειας, η ανάγκη μετακίνησης και η απουσία ανθρώπινης επαφής.

Η έρευνα της ΕΕΤΤ εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της ταχυδρομικής αγοράς από την Αρχή, ενώ η παρουσίαση των συμπερασμάτων αποσκοπεί στην αξιολόγηση της εμπειρίας και των συνηθειών των χρηστών, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, με στόχο τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την περαιτέρω ανάπτυξη του κλάδου.

Μπορείτε να αναλυτικά τα αποτελέσματα της έρευνας εδώ.

Μοιραστείτε το άρθρο

[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]