Τα "Προγράμματα Επιβράβευσης Πελατών" είναι ένα εργαλείο marketing το οποίο, για έναν ανεξήγητο λόγο, δεν εφαρμόζεται ευρέως σε πολλά καταστήματα, φυσικά ή ηλεκτρονικά. Ωστόσο, η σωστή υλοποίηση και επικοινωνία του, προσφέρει πολλαπλά και σημαντικά πλεονεκτήματα σε μια επιχείρηση.

Στο άρθρο αυτό θα παρατεθούν οι τρόποι με τους οποίους τα Προγράμματα Πιστών Πελατών (ή Loyalty Programs) παρέχουν ουσιαστικά οφέλη για τις επιχειρήσεις γενικά, ενώ τα πλεονεκτήματα αυτά πολλαπλασιάζονται όταν εφαρμόζονται συνδυαστικά τόσο σε φυσικά καταστήματα όσο και σε e-shops.

Ένας από τους κύριους λόγους για την υιοθέτηση ενός Προγράμματος Πιστών Πελατών είναι η αύξηση των επαναλαμβανόμενων αγορών, καθώς οι πελάτες αποκτούν ισχυρό κίνητρο να επιστρέφουν και να αγοράζουν περισσότερο, επιδιώκοντας να συλλέξουν πόντους ή να κερδίσουν διάφορες ανταμοιβές.

Παράλληλα, αυτά τα προγράμματα βελτιώνουν τη σχέση με τον πελάτη, οικοδομώντας έναν συναισθηματικό δεσμό και ενισχύοντας την αίσθηση ότι "ανήκει" στην κοινότητα της επιχείρησης – κάτι που, βέβαια, προϋποθέτει ένα ισχυρό branding, ορθές επιχειρηματικές πρακτικές και προϊόντα/υπηρεσίες ανώτερης ποιότητας.

Επιπλέον, τα ΠΕΠ βοηθούν στη συλλογή πολύτιμων δεδομένων, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις συνήθειες αγορών, να κατανοούν τις προτιμήσεις των πελατών και να προσωποποιούν αποτελεσματικά την επικοινωνία τους.

Δεν είναι μόνο αυτό, καθώς τα προγράμματα πιστότητας αυξάνουν τη μέση αξία καλαθιού, αφού οι πελάτες συχνά ξοδεύουν περισσότερα για να φτάσουν ένα όριο πόντων ή επιβράβευσης. Παράλληλα, μειώνουν το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών, εκμεταλλευόμενα τα εγγενή κίνητρα που παρέχουν για τη διατήρηση του υπάρχοντος πελατολογίου.

Ένα ακόμα κρίσιμο σημείο είναι πως διαφοροποιούν την επιχείρηση από τον ανταγωνισμό – αρκεί μόνο μια σύντομη αναζήτηση για να διαπιστώσει κανείς πόσοι ανταγωνιστές διαθέτουν ένα τέτοιο πρόγραμμα. Τέλος, σε μια εποχή όπου τα marketplaces κυριαρχούν, τα ΠΕΠ σας βοηθούν να κρατήσετε τους πελάτες σας μακριά από αυτές τις πλατφόρμες, ενισχύοντας την απευθείας σχέση και την αφοσίωσή τους στην επιχείρησή σας.

Phygital προγράμματα επιβράβευσης πιστών πελατών

Όταν το πρόγραμμα επιβράβευσης υλοποιείται συνδυαστικά στο φυσικό (physical) και στο ηλεκτρονικό (digital) κατάστημα, τα οφέλη που προκύπτουν είναι ακόμη περισσότερα.
1. Δίνουμε ενιαία εμπειρία στον πελάτη (omnichannel). Όλοι όσοι έχουμε ακούσει την φράση “α, αυτό είναι μόνο για το eshop” καταλαβαίνουμε πολύ καλά την σημασία του να νιώθουμε ότι είμαστε πελάτες της επιχείρησης και όχι του φυσικού καταστήματος ή του eshop ξεχωριστά.
2. Αυξάνουμε την επισκεψιμότητα και στα δύο κανάλια, προσφέροντας cross-channel κίνητρα: π.χ. «κέρδισε x πόντους online και εξαργύρωσέ τους στο κατάστημα» ή το αντίστροφο.
3. Έχουμε πληρέστερη εικόνα πελάτη, γιατί συνδυάζουμε τα online με τα offline δεδομένα
4. Κάνουμε καλύτερη κατανομή αποθεμάτων & προσφορών
5. Αυξάνουμε την εμπιστοσύνη του πελάτη γιατί εκτιμά την ευελιξία και τη συνέπεια της εμπειρίας και αισθάνεται ότι τον αναγνωρίζεις απ’ όπου κι αν αγοράσει.

Με όλα τα παραπάνω δημιουργούμε πιστούς πελάτες που κάνουν δωρεάν διαφήμιση για την επιχείρησή μας!

Πρόγραμμα Πιστών Πελατών: Η δομή

1. Ψηφιακή Loyalty Κάρτα μέσω Mobile App ή SMS
Το πρώτο βήμα είναι να δημιουργήσετε ένα απλό ψηφιακό σύστημα κάρτας (app ή wallet pass) για χρήση στο κατάστημα και να προσφέρετε άμεσο bonus εγγραφής (π.χ. 10 welcome points ή 10% έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη).
Στο e-shop τώρα, αν ένας πελάτης έχει ήδη loyalty κάρτα από το φυσικό κατάστημα, μπορεί να μπει στο πρόγραμμα απλά βάζοντας το μοναδικό αριθμό της κάρτας (φυσικής ή και αυτής στο mobile app)

2. Σύστημα Πόντων με αγορές
• Οι πελάτες κερδίζουν 1 πόντο για κάθε 1€ που ξοδεύουν (εκτός αν θέλετε να προωθήσετε τις online αγορές και να δώσετε παραπάνω πόντους).
• Οι πόντοι εξαργυρώνονται για εκπτώσεις (π.χ. 100 πόντοι = 5€ έκπτωση).
• Οι πόντοι φαίνονται στο λογαριασμό του πελάτη στο eshop αλλά και στην κάρτα πιστών πελατών

Για να έχει επιτυχία το πρόγραμμα θα πρέπει τουλάχιστον να ενθαρρύνετε το προσωπικό να υπενθυμίζει στους πελάτες στο ταμείο να εγγράφονται/σκανάρουν την loyalty κάρτα που θα έχετε δημιουργήσει, και να υπάρχει σήμανση με τα προϊόντα που έχουν έξτρα πόντους στα ράφια ή στις ετικέτες τους.
Αντίστοιχα, στο e-shop, η προβολή / υπενθύμιση του προγράμματος γίνεται με pop up banners και emails / μηνύματα.

3. Δώρο Γενεθλίων
Οι πελάτες που καταχωρούν τα γενέθλιά τους να λαμβάνουν voucher €5–€10 κατά τη διάρκεια του μήνα γενεθλίων τους.

4. VIP Early Access
Οι πελάτες που φτάνουν ένα όριο αγορών (π.χ. 300€ σε 6 μήνες) να αποκτούν πρόσβαση πρώτοι σε εκπτώσεις ή νέες παραλαβές.

5. Referral Bonus (το γνωστό “φέρε το φίλο σου”)
Ένας πελάτης που συστήνει έναν φίλο στο κατάστημα (με κωδικό ή όνομα) παίρνει ανταμοιβή όταν ο φίλος κάνει την πρώτη του αγορά.

6. Επίπεδα Loyalty
Για να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να μην εξαργυρώνουν νωρίς τους πόντους τους πρέπει να δημιουργήσετε διαφορετικά επίπεδα loyalty. Για παράδειγμα:
• Silver: €0–€199/έτος → 5% έκπτωση σε επιλεγμένα είδη
• Gold: €200–€499/έτος → 10% έκπτωση, δωρεάν μεταφορικά
• Platinum: €500+/έτος → 15% έκπτωση, early access σε εκπτώσεις, δώρο γενεθλίων

7. Double Points
Ανάλογα με το τι θέλετε να πετύχετε, ανακοινώστε διπλούς πόντους
• τις μέρες και ώρες που δεν υπάρχει πολύ κίνηση στο φυσικό σας κατάστημα
• για αγορές μόνο μέσω email ή social
• για αγορές μόνο online (αν και αυτό τις περισσότερες φορές “εκνευρίζει” τους πελάτες)
• ή σε συγκεκριμένες κατηγορίες (π.χ. jackets ή γυναικεία μόδα).

8. Abandoned Cart + Loyalty Υπενθύμιση
Στείλτε αυτόματα emails με προσφορά bonus points ή 5% έκπτωση αν ολοκληρώσουν την αγορά των προϊόντων που ξέχασαν στο online καλάθι τους εντός 48 ωρών.
Αυτό είναι σχεδόν σίγουρο πως αρκετοί πελάτες θα το εκμεταλλευτούν και θα “ξεχνούν” προϊόντα στο καλάθι τους οπότε προσέξτε με τα περιθώρια κέρδους σας.

Συνδυασμένες προτάσεις για φυσικό κατάστημα + e-shop

Για να δείτε τα μέγιστα αποτελέσματα από ένα “phygital” πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών, δώστε προσοχή στα επόμενα σημεία υλοποίησης:

1. Ενοποιημένος Loyalty Λογαριασμός
• Έχετε ένα loyalty προφίλ για χρήση τόσο online όσο και στο φυσικό κατάστημα.
• Οι πόντοι πρέπει να αποθηκεύονται κεντρικά και να μπορούν να εξαργυρώνονται σε οποιοδήποτε κανάλι.

2. QR Code Σύνδεσης Καταστήματος με e-shop
• Ενθαρρύνετε τους επισκέπτες του καταστήματος να σκανάρουν QR code και να εγγράφονται online για πόντους & προσφορές.
• Το QR οδηγεί σε “members-only” σελίδα με online εκπτώσεις.

3. Click & Collect = Bonus Πόντοι
• Προσφέρετε 20–50 bonus points αν επιλέξουν Click & Collect αντί για κατ’ οίκον παράδοση.
• Αυξάνει την επισκεψιμότητα στο κατάστημα και τις επιπλέον αγορές.

4. Cross-Channel Challenges
• Ανταμείψτε πελάτες που αλληλεπιδρούν και με τα δύο κανάλια:
o “Αγόρασε 1 φορά online + 1 φορά στο κατάστημα αυτόν τον μήνα = 100 bonus points”
o “Κάνε review για online αγορά + δείξε το προϊόν στο κατάστημα = δωρεάν δώρο ή πόντοι”

5. Omnichannel Birthday Experience
• Στείλτε birthday voucher που ισχύει τόσο online όσο και στο κατάστημα.
• Εξατομικεύστε την προσφορά: π.χ. δωρεάν αξεσουάρ, 10% έκπτωση σε αγαπημένη κατηγορία.

6. Event προσκλήσεις βάσει Loyalty Status
• Τα κορυφαία μέλη προσκαλούνται σε private events στο κατάστημα (π.χ. styling night, preview νέας συλλογής).
• Στείλτε follow-up email με online έκπτωση σε όσους δεν μπορέσουν να παρευρεθούν.

Αν είχατε την υπομονή να διαβάσετε έως εδώ, σίγουρα καταλάβατε πως ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι πολύ παραπάνω από το “σε πόσα ευρώ αντιστοιχεί ένας πόντος και τι κερδίζω”.

Και δεν σταματάμε εδώ!
Για να πάει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών από το χαρτί στην υλοποίηση, πρέπει να πάρετε αποφάσεις για αρκετά ακόμη θέματα:
1. Τι όνομα θα δώσετε στο πρόγραμμα για να είναι πιασάρικο, να το θυμάται ο πελάτης και να αναδεικνύει τη μάρκα σας
2. Πως θα προβάλλετε (online & offline) το πρόγραμμα με banners, emails, QR codes
3. Πως θα εκπαιδεύσετε το προσωπικό να μιλάει και να χειρίζεται το πρόγραμμα
4. Ποιο πρόγραμμα software θα χρησιμοποιήσετε
5. Με ποια μετρήσιμα στοιχεία και reports θα παρακολουθείτε την πορεία του προγράμματος για να κάνετε βελτιώσεις και αλλαγές

Αν τα παραπάνω σας φαίνονται... βουνό, ξεκινήστε όσο πιο απλά μπορείτε, με ένα κανάλι (π.χ. το e-shop) και ένα απλό πρόγραμμα, χωρίς πολλά επίπεδα και επιβραβεύσεις. Στην πορεία μπορείτε να το εξελίξετε και να χτίσετε σιγά σιγά ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα όπως το παραπάνω.

του Αρσένη Πασχόπουλου – Managing Partner – Just Online digital agency

Εικόνα: Stockcake