Σχεδόν το 80% των online εμπόρων πιστεύουν ότι τα ποσοστά επιστροφών δεν θα μειωθούν στο άμεσο μέλλον, ενώ σχεδόν το ένα τρίτο των ερωτηθέντων πιστεύουν μάλιστα ότι τα ποσοστά επιστροφών θα αυξηθούν.
Το υψηλό ποσοστό επιστροφών αποτελεί εδώ και καιρό μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους online λιανοπωλητές. Οι πελάτες έχουν συνηθίσει στις εύκολες διαδικασίες επιστροφής, ακόμη και αν αυτή η ευκολία δημιουργεί τεράστιο κόστος για τις εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου.
Σύμφωνα με την έρευνα της Radial, ενός παρόχου λύσεων εκπλήρωσης παραγγελιών ηλεκτρονικού εμπορίου, το 79% των online πωλητών πιστεύουν ότι τα ποσοστά επιστροφών είτε θα παραμείνουν ίδια, είτε θα αυξηθούν κατά τη διάρκεια του επόμενου έτους. Μόνο το 21% αναμένει μείωση.
Αυτή η τάση υποδηλώνει ότι οι λιανοπωλητές έχουν αρχίσει να αντιμετωπίζουν τη διαχείριση των επιστροφών ως αναπόσπαστο μέρος της στρατηγικής τους για το ηλεκτρονικό εμπόριο, παρά ως κάτι που πρέπει να εξαλειφθεί.
Προκλήσεις και Στρατηγικές
Οι εταιρείες αναγνωρίζουν ότι η διαχείριση των επιστροφών είναι ένα κρίσιμο σημείο επαφής με τον πελάτη και έχει άμεση επίδραση στην ικανοποίηση του.
- Το 78% των ερωτηθέντων παραδέχτηκε ότι μία αρνητική εμπειρία επιστροφής είναι πιθανό να οδηγήσει σε απώλεια του πελάτη.
Όταν ρωτήθηκαν για τις κύριες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν με τις επιστροφές, οι απαντήσεις ήταν οι εξής:
- Το κόστος της αποστολής επιστροφών (37%)
- Η επεξεργασία των χρημάτων (22%)
- Ο χρόνος που απαιτείται για την επανατοποθέτηση των προϊόντων στο απόθεμα (14%)
Ο Ρόλος της Τεχνολογίας
Οι online πωλητές εξετάζουν διάφορους τρόπους για να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις, δίνοντας έμφαση στην τεχνολογία και την αυτοματοποίηση:
- 49% επενδύουν σε λύσεις αυτοματοποίησης για τη διαχείριση των επιστροφών.
- 45% σχεδιάζουν να βελτιστοποιήσουν τις online εμπειρίες των πελατών για να μειώσουν τις αρχικές παραγγελίες που γίνονται με σκοπό την επιστροφή.
- 41% σχεδιάζουν να επεκτείνουν τις υπηρεσίες τους στο κατάστημα, όπως οι επιστροφές προϊόντων που αγοράστηκαν online (Buy Online, Return In-Store).
Επίλογος
Είναι σαφές ότι, παρόλο που η μείωση των ποσοστών επιστροφών παραμένει επιθυμητή, η πλειοψηφία των online πωλητών προσαρμόζεται στην ιδέα ότι οι επιστροφές είναι ένα μόνιμο χαρακτηριστικό του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η εστίαση μετατοπίζεται από την προσπάθεια εξάλειψής τους στη βελτιστοποίηση της διαδικασίας για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες παραμένουν ικανοποιημένοι και πιστοί.
Πηγή: ecommercenews
