Παρά το γεγονός ότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο έχει κατακτήσει μια εδραιωμένη θέση στο Λιανεμπόριο αλλά και στην καρδιά των καταναλωτών, με όλα τα πλεονεκτήματα που το συνοδεύουν (ευκολία, άνεση, ποικιλία επιλογών, προσιτότητα, δυνατότητα σύγκρισης τιμών και αναζήτησης) υπάρχει πάντα και η σκοτεινή πλευρά του με τις ορατές και αναγνωρίσιμες πλέον, προκλήσεις να πρέπει να αντιμετωπιστούν άμεσα από τους ειδικούς του e-Commerce.

Αυτό ήδη συμβαίνει με τη διαχείριση των κινδύνων ασφαλείας, όπως η απάτη, η κλοπή προσωπικών δεδομένων και πιστωτικών καρτών αλλά και με τη στρατηγική αντιμετώπισης της καθυστέρησης παραδόσεων δεμάτων και των δυσκολιών επιστροφών.

Ωστόσο, η μεγάλη δυσκολία του e-Commerce παραμένει η ίδια του η φύση: Η απόσταση. Η έλλειψη φυσικής επαφής του Καταναλωτή με τα προϊόντα και τους πωλητές και κυρίως με τον ιδιοκτήτη του ηλεκτρονικού καταστήματος που μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση ή ανικανότητα του πελάτη να εκτιμήσει πλήρως τα προϊόντα πριν την αγορά τους. Αποτέλεσμα; Ο μεν Καταναλωτής να μην βρίσκει αυτό ακριβώς που χρειάζεται, ο δε ιδιοκτήτης του e-shop να χάνει τους πολύτιμους τζίρους και τα αναγκαία κέρδη για την επιβίωσή του και την ανάπτυξή του.

Mind The Gap: Ιδιοκτήτης-Καταναλωτής, Δυο ξένοι στο ίδιο e-shop

Το μεγάλο κενό στην Αλληλεπίδραση στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο δημιουργεί την αίσθηση στον μεν ιδιοκτήτη ότι δεν έχει επαφή με τον πελάτη του, δεν τον γνωρίζει καν, στον δε Καταναλωτή ότι βρίσκεται έτη φωτός μακριά από την επιχείρηση. Ότι αυτός και το e-shop είναι δύο κόσμοι χωριστά καθώς δεν υπάρχει η δυνατότητα της προσωπικής επαφής με τους πωλητές ή το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών. Κατά συνέπεια ο Καταναλωτής δεν έχει την ευκαιρία να δοκιμάσει, να αγγίξει, να ζυγίσει, να συγκρίνει τα προϊόντα πριν τα αγοράσει ή να ζήσει την εμπειρία τους από κοντά.

Αυτό που «πονάει» περισσότερο τον ιδιοκτήτη e-shop είναι ότι ο Καταναλωτής πιστεύει ότι αντιμετωπίζεται ως «ανώνυμος», ως ένας αριθμός, ως ένας κωδικός, ως «ποσό αγοράς» και όχι ως ανθρώπινη προσωπικότητα. Αυτό τον αποτρέπει από το να αναπτύξει μια σχέση μέσω «ψυχρού» Η/Υ ή «απρόσωπου» κινητού τηλεφώνου και είτε τον εξωθεί στη ματαίωση της αγοράς είτε τον ανακατευθύνει στο φυσικό εμπόριο, εκεί που δεν μπορεί να απολαμβάνει τα θετικά του e-Commerce. Έτσι, ο έμπορος εξαναγκάζεται να στείλει τους πελάτες του e-shop στο φυσικό κατάστημα.

Υπάρχει λύση;

Για να αντιμετωπιστούν αυτές οι προκλήσεις, οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύουν σε τεχνολογίες και διαδικασίες που επιτρέπουν τη δημιουργία ενός πιο προσωπικού περιβάλλοντος για τους πελάτες τους, όπως προσωποποιημένες υπηρεσίες, διαδραστικές εφαρμογές και πλατφόρμες επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο.

Η δημιουργία προσωπικής επαφής με τους πελάτες του e-shop σας είναι απαραίτητη για την οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων και την ενίσχυση της αφοσίωσή τους με στόχο την αύξηση των πωλήσεων και των κερδών αλλά κυρίως του όγκου των επαναλαμβανόμενων (επανερχόμενων) πελατών (πιστότητα).

Εφαρμόζοντας αυτές τις στρατηγικές, μπορείτε να δημιουργήσετε προσωπική επαφή με τους πελάτες του e-shop σας και να χτίσετε μακροχρόνιες σχέσεις που οδηγούν στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.

Τί πρέπει να κάνει ο ιδιοκτήτης;

Για να ενισχύσετε την προσωπική επαφή σας με τους πελάτες σας, μπορείτε να λάβετε υπόψη τα εξής:
• Εξατομικευμένο μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Χρησιμοποιήστε το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να στείλετε εξατομικευμένα μηνύματα στους πελάτες σας. Απευθυνθείτε σε αυτούς με τα ονόματά τους, ευχαριστήστε τους για την αγορά τους και δώστε τους αποκλειστικές προσφορές ή εκπτώσεις με βάση το ιστορικό αγορών τους.

• Δημιουργία προσωπικού ιστολογίου ή blog: Δημιουργήστε ένα ιστολόγιο όπου θα μοιράζεστε προσωπικές εμπειρίες, συμβουλές και ιστορίες σχετικές με την επιχείρησή σας. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην ενίσχυση της συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες σας.

• Υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας: Εφαρμόστε μια λειτουργία ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας για να παρέχετε άμεση βοήθεια στους πελάτες. Αυτό σας επιτρέπει να αντιμετωπίζετε τις ανησυχίες τους σε πραγματικό χρόνο και να παρέχετε εξατομικευμένες προτάσεις.

• Mobile έκδοση του e-shop: Κατασκευάστε μια mobile εφαρμογή που θα επιτρέπει στους πελάτες να αγοράζουν εύκολα και να επικοινωνούν μαζί σας.

• Παρακολούθηση των τάσεων της αγοράς: Παρακολουθείτε συνεχώς τις τάσεις της αγοράς, την ανταγωνιστική ανάλυση και την εξέλιξη της τεχνολογίας για να παραμείνετε ενημερωμένοι και να προσφέρετε τα πιο σύγχρονα προϊόντα και υπηρεσίες.

• Social Media Engagement: Αλληλεπιδράστε με τους πελάτες σας σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Instagram και το Tik Tok. Απαντήστε άμεσα στα σχόλια, τα μηνύματα και τις αναφορές τους και μοιραστείτε περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες για να δείξετε την εκτίμησή σας για την υποστήριξή τους.

• Εξατομικευμένες προτάσεις: Χρησιμοποιήστε data analysis για να αναλύσετε το ιστορικό αγορών και τη συμπεριφορά περιήγησης των πελατών σας. Με βάση αυτές τις πληροφορίες, παρέχετε εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων στους πελάτες σας, είτε μέσω email είτε στον ιστότοπό σας.

• Σχόλια πελατών και έρευνες: Ζητάτε τακτικά σχόλια από τους πελάτες σας μέσω ερευνών ή φορμών σχολίων. Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους και δεσμεύεστε να βελτιώσετε την εμπειρία αγορών τους. Ανταποκριθείτε προσωπικά σε κριτικές πελατών στις πλατφόρμες κριτικών όπως το Google, εκφράζοντας ευγνωμοσύνη για τα θετικά σχόλια και προσπαθώντας να λύσετε τυχόν αρνητικά ζητήματα που έχουν προκύψει.

• Προγράμματα αφοσίωσης: Εφαρμόστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης που ανταμείβει τους πελάτες για τις επαναλαμβανόμενες αγορές τους. Προσφέρετε κίνητρα όπως εκπτώσεις, δωρεάν ή αποκλειστική πρόσβαση σε νέα προϊόντα για να ενθαρρύνετε την αφοσίωση των πελατών.

• Χειρόγραφες σημειώσεις ή ευχαριστήριες κάρτες: Συμπεριλάβετε χειρόγραφες σημειώσεις ή ευχαριστήριες κάρτες στις αποστολές σας για να προσθέσετε μια προσωπική πινελιά. Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας για την αγορά τους και ενθαρρύνετέ τους να επικοινωνήσουν μαζί τους εάν έχουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή ανησυχίες.

• Διοργανώστε online events ή διαδικτυακά σεμινάρια: Οργανώστε ψηφιακές εκδηλώσεις ή διαδικτυακά σεμινάρια που σχετίζονται με τα προϊόντα ή τον κλάδο σας. Προσκαλέστε τους πελάτες σας να συμμετάσχουν και να αλληλεπιδράσουν σε πραγματικό χρόνο, απαντώντας στις ερωτήσεις τους και παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες.

• Παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών: Η ανάπτυξη ενός καλού συστήματος εξυπηρέτησης πελατών, όπου ο ιδιοκτήτης και το προσωπικό της επιχείρησης είναι διαθέσιμοι για να ανταποκριθούν στις ερωτήσεις και τα προβλήματα των πελατών, είναι ουσιώδης.

• Διαγωνισμοί: Διοργανώστε διαγωνισμούς μεταξύ των πελατών σας, προσφέροντας δώρα και ανταμοιβές για την συμμετοχή και την αφοσίωσή τους.

• Παροχή αξίας: Μπορείτε να προσφέρετε πρόσθετη αξία στους πελάτες σας με προσφορά εξαιρετικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και με χρήσιμες συμβουλές και προτάσεις.

• Επικοινωνία μετά την αγορά: Ακολουθήστε μετά την αγορά για να εξασφαλίσετε ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και για να λάβετε ανατροφοδότηση.

• Διατήρηση αυθεντικότητας: Να παραμένετε αληθινοί και αυθεντικοί στην επικοινωνία σας με τους πελάτες. Οι πελάτες εκτιμούν την ειλικρίνεια και την αυθεντικότητα.

Με αυτές τις πρακτικές, ο ιδιοκτήτης μπορεί να δημιουργήσει μια ενεργή, ενδιαφέρουσα και εντυπωσιακή επαφή με τους πελάτες του, η οποία θα ενισχύσει τη σχέση μεταξύ τους και θα συμβάλει στην επιτυχία της επιχείρησης.

Αφού έχουμε συζητήσει πολλές πρακτικές και συμβουλές για την ενίσχυση της σχέσης μεταξύ του ιδιοκτήτη ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και των πελατών του, θα ήθελα να επισημάνω μερικά σημεία για τη σημασία της συνεχούς βελτίωσης και προσαρμογής:

Παρακολούθηση μετρήσιμων δεδομένων: Χρησιμοποιήστε εργαλεία μέτρησης αναλυτικών δεδομένων για να παρακολουθείτε τις αντιδράσεις των πελατών και να αξιολογείτε την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών σας.

Προσαρμογή στις ανάγκες της αγοράς: Οι αγορές και οι πελάτες εξελίσσονται. Είναι σημαντικό να παραμένετε ευέλικτοι και να προσαρμόζετε την επιχείρησή σας στις αλλαγές των αναγκών της αγοράς.

Καινοτομία: Εξερευνήστε νέες τεχνολογίες και τρόπους παροχής υπηρεσιών που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να σας διαφοροποιήσουν από τους ανταγωνιστές.

Καλλιέργεια πολυεπίπεδων σχέσεων: Δεν πρέπει να προσπαθείτε μόνο να προσελκύσετε νέους πελάτες, αλλά και να διατηρείτε τις σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες, καθώς η διατήρηση των πελατών είναι εξίσου σημαντική με την απόκτηση νέων.

Αναλυτική αξιολόγηση ανταγωνιστών: Παρακολουθήστε τις επιδόσεις των ανταγωνιστών σας και μάθετε από τις πρακτικές τους, ενδυναμώνοντας τον εαυτό σας στη συνέχεια.

Δημιουργία προσωπικού και επαγγελματικού αναγνωρισμένου brand: Αναπτύξτε το προσωπικό και επαγγελματικό σας brand, που θα βοηθήσει να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη και αναγνώριση στην αγορά.

Συνολικά, η συνεχής βελτίωση και η προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών και της αγοράς είναι ζωτικές για την επιτυχία και την διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών.

Δυσκολία στην επίλυση προβλημάτων

Οι πελάτες μπορεί να αντιμετωπίζουν δυσκολίες όταν προσπαθούν να επικοινωνήσουν με την επιχείρηση για ερωτήσεις ή προβλήματα που προκύπτουν με τις αγορές τους. Aυτό τους προκαλεί εκνευρισμό και απογοήτευση με συνέπεια να αγοράζουν μια φορά, να παγιδεύονται στην πρώτη τραυματική εμπειρία και να μην καταστούν ποτέ επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Δηλαδή να έρχονται και να μην επανέρχονται.

Σχόλια πελατών και έρευνες: Ζητάτε τακτικά σχόλια από τους πελάτες σας μέσω ερευνών ή φορμών σχολίων. Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους και δεσμεύεστε να βελτιώσετε την εμπειρία αγορών τους.

Από την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο μέχρι τις εξατομικευμένες υπηρεσίες, η προσφορά μιας εξαιρετικής εμπειρίας αγορών από ένα e-shop προς τον πελάτη του είναι ο πυρήνας της επιτυχίας. Ο στόχος δεν είναι μόνο η αύξηση των πωλήσεων και των κερδών αλλά και η δημιουργία μιας ισχυρής, βασισμένης σε εμπιστοσύνη, σχέσης με τους πελάτες.

Οι οποίοι πελάτες δεν είναι απλά αριθμοί. Είναι ανθρώπινες προσωπικότητες με ανάγκες, επιθυμίες και συναισθήματα. Έχουν ονοματεπώνυμο. Και η επιτυχία σας στο e-Commerce εξαρτάται από την ικανότητά σας να αντιληφθείτε και να ανταποκριθείτε σε αυτές τις ανάγκες με αποτελεσματικό και ανθρώπινο τρόπο.

Στο τέλος, η προσωπική συνδεσιμότητα είναι το κλειδί για να γίνετε περισσότερο από ένα απλό e-shop. Είναι ο τρόπος με τον οποίο μπορείτε να αναδείξετε την αξία σας και να δημιουργήσετε μια βιώσιμη και επιτυχημένη επιχείρηση στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

-Advertorial-