Οι on line αγοραστές είναι πιο ικανοποιημένοι με τη διαδικασία επιστροφής σε σχέση με πέρυσι, αλλά η συνολική ικανοποίηση του πελάτη με τις επιστροφές (67%) εξακολουθεί να είναι πολύ χαμηλότερη από την ικανοποίηση από την παράδοση (85%).
Τα e-shops θα πρέπει να έχουν υπηρεσία επιστροφών που πρέπει να προσφέρει αξιοπιστία, παρέχοντας παράλληλα στους πελάτες την βέλτιστη πληροφόρηση σχετικά με την παραγγελία τους.
Αυτό είναι ένα από τα συμπεράσματα που αντλήθηκαν από μια μελέτη σχετικά με τη πολιτική των παραδόσεων στο λιανικό εμπόριο, και τις απαιτήσεις των καταναλωτών, που διεξήχθη από την εταιρεία IMRG μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες ερευνών σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Η συνολική ικανοποίηση του πελάτη από την online παράδοση εξακολουθεί να είναι αρκετά σταθερή, με 85% φέτος, και παρουσιάζει αύξηση έστω και οριακή τα τελευταία χρόνια.
Η ικανοποίηση των πελατών με τις επιστροφές αυξήθηκε , από 61% σε 67%, αλλά εξακολουθεί να υπολείπεται σχεδόν κατά 20% σε σχέση με την ικανοποίηση από την παράδοση.
Σύμφωνα με τον Andrew Starkey, επικεφαλής του e-logistics στο IMRG, οι επιστροφές είναι ένα πολύπλοκο και ακριβό μέρος του πώλησης , το οποίο πρέπει να αντιμετωπιστεί προσεκτικά.
"Το δεύτερο τρίμηνο, παρατηρήσαμε αύξηση του μέσου ποσοστού επιστροφών κατά 23%, το οποίο είναι το υψηλότερο από τότε που αρχίσαμε να ερευνούμε τις καταναλωτικές συνήθειες πριν από επτά χρόνια".
Εκτός από την ικανοποίηση σχετικά με την παράδοση και τις επιστροφές, οι ερωτηθέντες στην έρευνα κατέστησαν σαφές ότι αποδίδουν μεγάλη αξία στις πληροφορίες αποστολής .
Επτά στους δέκα καταναλωτές δήλωσαν ότι οι πληροφορίες σχετικά με τη αποστολή ήταν σημαντικές ή πολύ σημαντικές για την εμπειρία των αγορών τους.
Μόλις γίνει η παραγγελία, το 85 τοις εκατό των αγοραστών αρχίζει να ενημερώνεται για την πρόοδο της παράδοσης.
"Οι καταναλωτές θέλουν αξιοπιστία και προβλεψιμότητα τόσο στην παράδοση όσο και στην επικοινωνία σε όλη την διαδικασία", λέει ο Nigel Doust, Διευθύνων Σύμβουλος της BluJay Solutions εταιρείας ανάπτυξης software στο τομέα της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Υπάρχει μια διαρκώς αυξανόμενη απαίτηση παροχής πληροφοριών και διαφάνειας των διαδικασιών σε όλη τη διάρκεια της αλυσίδας εφοδιασμού, ώστε να επιτρέπεται στους καταναλωτές να προβλέπουν με ακρίβεια την παράδοση
Πηγή: ecommercenews.eu
