Ολοκληρώθηκε η ετήσια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου του ELTRUN με την συμμετοχή 1300 online αγοραστών και την επιστημονική ευθύνη του καθ. Γεωργίου Δουκίδη.

Η έρευνα διεξήχθη τον Οκτώβριο-Νοέμβριο 2017 και τα λεπτομερή αποτελέσματα ανακοινώθηκαν στο 13ο eBusiness Forum που οργανώνουν το ΕΙΠ/ΕΕΔΕ και το ELTRUN/ΟΠΑ την Πέμπτη 7/12/2017. Τα κύρια ευρήματα της έρευνας είναι τα ακόλουθα:

1. Σημαντική αύξηση το 2017: Νέοι αγοραστές, πιο ώριμοι και πιο "ελληνοκεντρικοί"

Το 2017 περίπου 3,5 εκατομμύρια Έλληνες υπολογίζεται ότι αγόρασαν μέσω Διαδικτύου προϊόντα/υπηρεσίες συνολικής αξίας 4,5-5 δις € από 4 δις € που ήταν το 2016. Στην Ελλάδα λειτουργούν πλέον περίπου 7000 επιχειρήσεις με ψηφιακό κανάλι πωλήσεων, απ’ όπου οι Έλληνες καταναλωτές πραγματοποιούν το 75% των online αγορών τους.

Παρότι η μέση αξία και ο αριθμός online αγορών δεν μεταβλήθηκε το 2017 σε σχέση με το 2016, η αύξηση προέρχεται από τρεις παράγοντες.

Πρώτο, προστέθηκαν νέοι αγοραστές αφού 2 στους 10 ξεκίνησαν τις διαδικτυακές αγορές τους το 2017, γεγονός που σχετίζεται με την σχετική αυξητική τάση η οποία οφείλεται στα capital controls, αλλά και στη μεγάλη πλέον γκάμα ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων, με ολοκληρωμένες υπηρεσίες και σωστή εξυπηρέτηση.

Δεύτερο, αυξήθηκαν τα ποσοστάτων ώριμων online αγοραστών, αφού πλέον το 31% πραγματοποιούν μία στις δύο συνολικές αγορές τους μέσω Internet (από 29% το 2016 και 25% το 2015).

Τρίτο, 7 στους 10 online καταναλωτές πραγματοποιούν πάνω από το 80% των online αγορών τους σε ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα (από 6 στους 10, το 2016, και 5 στους 10, το 2015).

Αυτή η τάση αναμένεται να συνεχιστεί και το 2018, αφού 38% δήλωσαν ότι θα αυξήσουν την συνολική αξία των onlineαγορών τους σε σχέση με το 2017, ενώ μόλις 20% δήλωσαν ότι θα τη μειώσουν.

2. Χωρίς αλλαγές οι 10 κορυφαίες κατηγορίες αγορών

Δεν υπάρχουν αλλαγές στην κατάταξη των κορυφαίων κατηγοριών online αγορών (τα ποσοστά δείχνουν τους συμμετέχοντες που έκαναν τουλάχιστον μία online αγορά από τη συγκεκριμένη κατηγορία το δεκάμηνο 2017) σε σχέση με το 2016 και είναι:

ταξιδιωτικές υπηρεσίες (83%), διαμονή σε καταλύματα (72%), εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός (67%), εισιτήρια σε εκδηλώσεις (66%), ένδυση/υπόδηση (61%), παραγγελία έτοιμου φαγητού (59%), βιβλία (49%), ηλεκτρονικές συσκευές (47%), προϊόντα προσωπικής φροντίδας (45%) και βιταμίνες/συμπληρώματα διατροφής (41%).

Οι τρεις κατηγορίες όπου ξοδεύθηκαν τα περισσότερα χρήματα είναι:

ταξιδιωτικές υπηρεσίες, καταλύματα και εισιτήρια. Οι κατηγορίες όπου πραγματοποιήθηκαν οι περισσότερες παραγγελίες είναι: εισιτήρια, έτοιμο φαγητό και ταξιδιωτικές υπηρεσίες. Οι κατηγορίες με την μεγαλύτερη αύξηση online αγορών είναι: έτοιμο φαγητό, εισιτήρια και βιταμίνες/συμπληρώματα διατροφής.

3. Υπερέχουν πλέον οι κάρτες στον τρόπο πληρωμής

Για πρώτη φορά καταγράφεται ανατροπή στον τρόπο πληρωμών αφού στην πρώτη θέση είναι πλέον οι χρεωστικές κάρτες (τις χρησιμοποιούν το 64% των online αγοραστών), στη δεύτερη -από την πρώτη- έχει περάσει η αντικαταβολή (57%) και στην τρίτη είναι οι πιστωτικές κάρτες (42%).

Αυτό σχετίζεται με τα μέτρα προώθησης της χρήσης του πλαστικού χρήματος, αλλά και τη φυσιολογική εξέλιξη στο πλαίσιο των ευρωπαϊκών τάσεων όπου μέχρι και πέρυσι η χώρα μας ήταν ειδική περίπτωση, με τα υψηλά ποσοστά χρήσης της αντικαταβολής.

Για πρώτη φορά,επίσης, εμφανίζεται το ψηφιακό πορτοφόλι με 17% (λόγω και των σχετικών πλέον προϊόντων από τις τράπεζες και τα ιδρύματα ηλεκτρονικών πληρωμών) και το PayPal με 9%.

4. Σοβαρή πολυκαναλική συμπεριφορά

Αυτή η τάση που καταγράφηκε πέρυσι συνεχίζεται και φέτος με μεγαλύτερη ένταση. Οι Έλληνες online αγοραστές κάνουν το 50% των συνολικών φυσικών τους αγορών αφού ψάχνουν πρώτα online στις μηχανές αναζήτησης ή/και στις υπηρεσίες σύγκρισης τιμών.

Αυτό δικαιολογεί τα σημαντικά ποσά που ξοδεύουν τα brands στην ψηφιακή προώθηση, με στόχο την προσέλκυση τους στο φυσικό δίκτυο. Ταυτόχρονα, οι Έλληνες online καταναλωτές κάνουν το 20% των online αγορών τους αφού έχουν επισκεφθεί πρώτα το φυσικό κατάστημα.

Το φαινόμενο αυτό (λέγεται show-rooming) είναι ιδιαίτερα ανησυχητικό και δικαιολογεί την εμφάνιση, το 2017, σε μεγάλες φυσικές αλυσίδες πρωτοβουλιών αναβάθμισης της εμπειρίας του καταναλωτή στα καταστήματα μέσω ψηφιακών τεχνολογιών και mobileε φαρμογών.

5. Κυνήγι των προσφορών και χαμηλών τιμών αλλά η εμπιστοσύνη των eshops κερδίζεται μέσω πιστοποίησης

Ο κύριος λόγος για τις online αγορές είναι οι χαμηλές τιμές και προσφορές, αφού οι καταναλωτές ανέφεραν την εύρεση καλύτερων τιμών (75%), την άμεση σύγκριση προϊόντων -κυρίως τιμή και χαρακτηριστικά- (52%) και την ευκολία στην εύρεση νέων προσφορών (41%).

Αυτό, βέβαια, έχει ως αποτέλεσμα τη χαμηλή εμπιστοσύνη (loyalty) καθώς το 65% των online αγοραστών δηλώνουν ότι το 50% των αγορών τους πραγματοποιήθηκε σε eshop που επισκέφθηκαν μόνο μία φορά στον χρόνο.

Οι δεύτερος λόγος αφορά στην προϊοντική γκάμα, αφού ανέφεραν την εύρεση προϊόντων που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα (47%), την ύπαρξη μεγαλύτερης ποικιλίας προϊόντων (38%) και την ευκολία στην εύρεση προϊόντων από το εξωτερικό (37%).

Όσον αφορά στους κύριους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπιστοσύνη τους και τους κερδίζουν ως πελάτες για συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα, αυτοί περιλαμβάνουν τον ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα (46%), τις χαμηλές τιμές και προσφορές (42%), την ταχύτητα και ευκολία στην πλοήγηση (37%), τους ξεκάθαρους όρους χρήσης (35%), τις καλές κριτικές σε blogs/forumsκλπ (32%), την ευχρηστία του site (29%) και την σωστή εξυπηρέτηση (27%).

Αν εξαιρέσουμε τις τιμές/προσφορές, τότε είναι ξεκάθαρο πόσο σημαντική είναι η πιστοποίηση (Trustmark) την οποία προσφέρει ο GRECA (ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου) με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN, γιατί αξιολογεί όλους τους άλλους παράγοντες εμπιστοσύνης.

6. Καθολική η χρήση του κινητού (mobilecommerce)

Οι online αγοραστές χρησιμοποιούν καθολικά (98%) το κινητό για είσοδο στο διαδίκτυο και σαν βασική συσκευή για τις εμπορικές ψηφιακές συναλλαγές τους, όπως χρήση εφαρμογών για αναζήτηση προσφορών (93%), αναζήτηση τιμών ενώ βρίσκονται στο φυσικό κατάστημα (65%), χρήση mobile εφαρμογών των εταιριών (34%) και ηλεκτρονική τραπεζική (21%).