H INTERAMERICAN υιοθετεί τη λύση SAS Text Analytics για βελτίωση του Customer Experience

Έχοντας ως πάγιο στόχο την ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών της, η INTERAMERICAN προχώρησε σε περαιτέρω διεύρυνση της συνεργασίας της με την SAS Analytics, υιοθετώντας και τη λύση SAS Text Analytics.

Η συγκεκριμένη λύση αξιοποιεί μηχανική μάθηση και προηγμένα analytics με «πρώτη ύλη» το feedback που δίνουν οι πελάτες στις διάφορες μορφές επικοινωνίας με την εταιρεία, για τον εντοπισμό των σημαντικών ζητημάτων και την πραγματοποίηση περισσότερο αποτελεσματικής ανάλυσης του συναισθήματός τους.

Η λύση SAS Text Analytics παρέχει πλέον στην INTERAMERICAN το συγκριτικό πλεονέκτημα για άμεση ανάκτηση, έλεγχο και βελτίωση του Customer Experience και ενίσχυση του Customer Εngagement Value.

Αποτελεί ένα ακόμη εργαλείο για τον εν εξελίξει ψηφιακό μετασχηματισμό της γνωστής ασφαλιστικής εταιρίας, με γνώμονα την καινοτομία, στο πλαίσιο της αποτελεσματικής διαχείρισης δεδομένων, ώστε να ακουστεί η «φωνή του πελάτη».

Βασικότερα πλεονεκτήματα της λύσης Text Analytics της SAS είναι:

• η υποστήριξη ελληνικών και ελληνικής μεταγραφής σε λατινικά (greeklish),

• η διαθεσιμότητα έτοιμων γλωσσικών κανόνων και ταξινομήσεων για τον αυτόματο εντοπισμό συναισθήματος (sentiment analysis taxonomy) και οντοτήτων (entities extraction) όπως ονοματεπώνυμα, επωνυμίες, τηλέφωνα, τοποθεσίες και προϊόντα,

• η διαθεσιμότητα πλήρους γκάμας προηγμένων αναλυτικών τεχνικών text mining και machine learning, καθώς και προηγμένων γλωσσικών κανόνων (natural language processing), που επιτρέπουν την πραγματική άντληση επιχειρηματικής γνώσης κι όχι μόνο keyword frequencies,

• η δυνατότητα συνδυασμού text analytics με data mining,

• η ευκολία στη χρήση.

Πρόκειται για ολοκληρωμένη πρόταση που έρχεται να καλύψει πλήρως τις ανάγκες της επιχείρησης, με δυνατότητα ανάλυσης οποιασδήποτε πηγής text δεδομένων, είτε από εσωτερικές (ερωτηματολόγια, παράπονα) είτε από εξωτερικές (social media, blogs) πηγές, ανεξαρτήτως όγκου.

Με την υιοθέτηση αυτής της λύσης, η INTERAMERICAN καινοτομεί σε βέλτιστες πρακτικές για την εμπειρία του πελάτη στον κλάδο της, αποκομίζοντας σημαντικά οφέλη, όπως:

• σημαντική εξοικονόμηση χρόνου για την ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων (1-2 ημέρες ανά κατηγορία),

• αύξηση των δεικτών σύστασης-προώθησής της από πελάτες κατά 3-5 μονάδες, συνεισφέροντας και στο επίπεδο διατήρησης και εμπιστοσύνης των πελατών,

• αυτοματοποίηση των διαδικασιών ανάλυσης ανατροφοδότησης πελατών,

• εξασφάλιση αντικειμενικότητας στην ανάλυση,

• αυτοματοποίηση του εντοπισμού σημαντικών θεμάτων σε πραγματικό χρόνο,

• συνδυασμό των αποτελεσμάτων ανάλυσης κειμένων με άλλα δομημένα δεδομένα και αξιοποίησή τους στη λήψη αποφάσεων,

• ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών, λόγω της μείωσης των εισερχομένων αιτημάτων.

Σχολιάζοντας εκ μέρους της SAS Analytics αυτή την εξέλιξη, o Nίκος Πέππας, Regional Director Greece & Eastern Europe, δήλωσε σχετικά:

«Είναι ιδιαίτερη η ικανοποίησή μας όταν μεγάλοι οργανισμοί, όπως η INTERAMERICAN, αντιλαμβανόμενοι την αξία που περιέχουν τα αδόμητα δεδομένα, υιοθετούν τις πρωτοποριακές λύσεις Machine Learning της SAS στη περιοχή των Text Analytics για την ελληνική γλώσσα, με στόχο την πληρέστερη κατανόηση των αναγκών των πελατών τους και την ορθότερη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων».

Από την πλευρά του, ο Ξενοφών Λιαπάκης, Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού της INTERAMERICAN, υπογράμμισε:

«Με την εφαρμογή της λύσςη SAS Text Analytics έχουμε, πλέον, ευκρινή εικόνα όχι μόνο για τις ανάγκες του πελάτη, αλλά και για τη συναισθηματική κατάστασή του τη στιγμή της αλληλεπίδρασης με την εταιρεία. Μ’ αυτό τον τρόπο, προσδίδεται προστιθέμενη αξία στην αυθεντικότητα και πολύπλευρη διάσταση του Voice of the Customer και μπορούμε να βελτιώσουμε την ικανοποίηση και εμπειρία του πελάτη, γνωρίζοντας καλύτερα και ανταποκρινόμενοι στις προσδοκίες του».